2015.01.09

Obsługujemy klientów na Facebooku

Jesteś na Facebooku? Teraz możesz załatwić sprawę w Banku! Za pomocą specjalnej aplikacji twoje zgłoszenie trafi wprost do konsultantów bankowej infolinii. Zakładka jest dostępna dla fanów profilu PKO Banku Polskiego oraz Inteligo.

Pytania i odpowiedzi na Facebooku

Większość internautów oczekuje od swojego banku otwartej komunikacji w mediach społecznościowych, ale w przypadku polskiego sektora finansowego tylko PKO Bank Polski oferuje możliwość obsługi zgłoszeń wprost z Facebooka - w tym zgłaszania pomysłów na rozbudowanie oferty, zapytań czy reklamacji. Użytkownicy najczęściej zadają pytania dotyczące korzystania z usług bankowych lub informują o napotkanych problemach. Dzięki nowej aplikacji każde zgłoszenie trafi do systemu Contact Center PKO.

- Media społecznościowe stały się naturalnym środowiskiem, w którym młodzi klienci oczekują oferty usługowej, w tym bankowej, realizowanej na najwyższym poziomie. To wielkie wyzwanie z pograniczna bezpieczeństwa i relacji z klientami. A ponieważ jednym z filarów naszej strategii jest klientocentryczność, nie pozostało nam nic innego, jak tylko wypracować rozwiązanie, które z jednej strony zapewni komfort i szybkość kontaktu na Facebooku, z drugiej - całkowitą poufność danych - mówi Agnieszka Kielichowska, dyrektor Biura Komunikacji Społecznej w PKO Banku Polskim.

Jak to działa? Po wejściu do zakładki klient ma dostęp do bazy pytań i odpowiedzi, filmów instruktażowych oraz formularza kontaktowego Banku. Po wpisaniu podstawowych danych (imię, nazwisko, data urodzenia, adres e-mail, numer telefonu) oraz opisu problemu, zgłoszenie jest zapisywane na serwerach banku w systemie Contact Center. Takie rozwiązanie pozwala zapewnić bezpieczeństwo i poufność przekazywanych przez klientów informacji.

- Chcemy rozwiązywać problemy zgłaszane przez klientów na Facebooku, z drugiej strony - trudno nam zająć się zgłoszeniem bez wystarczających danych. Przygotowana przez nas aplikacja rozwiązuje ten problem - znajduje się na serwerach banku i jest administrowana wewnątrz organizacji. Połączenie z systemem Contact Center pozwala przesłać zgłoszenie bezpośrednio do konsultantów infolinii. Dzięki przekazanym przez fanów danym takie zgłoszenie możemy traktować na równi z tymi wpływającym poprzez serwis transakcyjny czy infolinię - tłumaczy Magdalena Lejman, kierownik Zespołu Komunikacji Klientowskiej w PKO Banku Polskim.

Aplikacja została przygotowana, zgodnie z założeniami polityki bezpieczeństwa PKO Banku Polskiego, przez agencję Mint Media. Bank nie wyklucza w przyszłości rozbudowy kanału komunikacji na kolejne media społecznościowe oraz wprowadzenia do aplikacji dodatkowych funkcji usprawniających komunikację z klientami.

  • Aplikacja to kolejne działanie edukacyjne PKO - wcześniej uruchomiony został portal Bankomania, kompendium wiedzy z zakresu ekonomii, finansów i zarządzania domowym budżetem.

Olga Kamionek
Starszy specjalista PKO Banku Polskiego

Czytaj także:

Z myślą o klientach

loaderek.gifoverlay.png