Z myślą o klientach

Nowoczesny i przyjazny dla klientów – taki jest dziś PKO Bank Polski. Dzięki realizacji strategii „Lider” oraz „Codziennie najlepszy” zyskał wizerunek instytucji mającej zdolność szybkiego rozwoju oraz łączącej blisko stuletnią tradycję z innowacyjnością produktową i biznesową. O procesie dynamicznych zmian, jakie nastąpiły w ciągu ostatnich 5 lat, rozmawiamy ze Zbigniewem Jagiełło, prezesem Zarządu PKO Banku Polskiego.

fot: Marek Wiśniewski/"Puls Biznesu"

Pięć lat temu objął Pan stanowisko prezesa Zarządu PKO Banku Polskiego i zapoczątkował szereg znaczących zmian, które dostrzegają zarówno klienci, jak i rynek finansowy. Co było ich celem?

Nasze działania skupiały się na ugruntowaniu pozycji lidera bankowości w Polsce i w regionie. W tym czasie aktywa Banku zwiększyły się o 90 mld zł, czyli o średniej wielkości bank. Poprawiliśmy efektywność kosztową i obniżyliśmy koszty ryzyka, a wzrostowi aktywów towarzyszyło zachowanie wysokiej zyskowności. W każdym roku, począwszy od 2010, zyski przekraczały 3 mld zł. Pozwoliło to na wypłatę dywidendy, której łączna wysokość w ciągu ostatnich 5 lat wyniosła 9,6 mld zł, a przeciętna stopa osiągnęła przy tym 60 proc. Ważnym wydarzeniem było także zrealizowane przejęcie spółek Nordei, które pokazało, że nasz Bank jest zdolny nie tylko do organicznego wzrostu, ale potrafi także skutecznie przeprowadzać akwizycje. Jeśli dodać do tego jeszcze bezpieczeństwo, jakie PKO potwierdza, przechodząc z sukcesem kolejne badania nadzorcy rynku i pozytywne rekomendacje większości analityków rynku kapitałowego, to można powiedzieć, że dobrze wykorzystaliśmy minione lata. Efektywność naszej pracy jest doceniona również na międzynarodowej scenie finansowej. PKO Bank Polski po raz kolejny został uznany Bankiem roku w Polsce, otrzymując prestiżową nagrodę „Bank of the Year in Poland” w konkursie organizowanym przez należący do „Financial Times” magazyn „The Banker”.

Udało się więc ugruntować pozycję lidera bankowości. Jak to wpłynęło na całą Grupę Kapitałową PKO?

Zmiany zachodzące w Banku doprowadziły także do wdrożenia nowego modelu myślenia o rozwoju Grupy Kapitałowej PKO. To proces, który ma duże znaczenie dla klientów, ponieważ zwiększa różnorodność i jakość dostarczanych im produktów. Dokonaliśmy wzmocnienia zależności pomiędzy spółkami Grupy tak, aby stanowiły „fabryki produktowe” dla całego Banku. Przed laty każdy z podmiotów działał osobno, dostarczając własnym klientom produkty związane tylko ze swoją działalnością. Dziś spółki zależne tworzą najlepsze w swoim obszarze, komplementarne produkty dla klientów PKO Banku Polskiego.

Jakie innowacje mogli odczuć klienci?

W ciągu 5 ostatnich lat skupialiśmy się przede wszystkim na poprawie jakości obsługi naszych klientów. Jednym z podjętych działań była modernizacja oddziałów. Odchodzimy od dużych placówek, zmierzając w kierunku mniejszych, ale przyjaznych i z wysokiej jakości serwisem. Naszym celem jest uelastycznienie sieci, tak aby łatwo można ją było dostosowywać do zmieniających się potrzeb klientów. Jednocześnie dokonaliśmy centralizacji i usprawnienia procesów, co przełożyło się m.in. na skrócenie czasu wydania decyzji kredytowej i ułatwienie korzystania z usług Banku. Poprawę jakości obsługi zauważają także osoby korzystające z usług Domu Maklerskiego PKO, który w 2014 roku zajął I miejsce w rankingu „Forbesa”, w kategorii ocen inwestorów indywidualnych. Na uwagę zasługuje innowacyjny system transakcyjny Supermakler, który oparty na zaawansowanej technologicznie aplikacji wyróżnia się na polskim rynku kapitałowym. Przeprowadziliśmy też zmiany w Contact Center – dziś jest wydajne, wyposażone w najnowocześniejszą w tej części Europy infrastrukturę teleinformatyczną i systematycznie nagradzane w rankingach centrów obsługi. Oprócz tego, jako jeden z nielicznych w polskim sektorze bankowym, PKO Bank Polski zdecydował też o powołaniu stanowiska rzecznika klientów, który swoją funkcję pełni od początku 2014 roku.

Czy poprawa komunikacji z klientem wpłynęła na zmianę konkretnej oferty?

Jednym z wielu naszych działań było zmodernizowanie oferty rachunków oszczędnościowo-rozliczeniowych. Wprowadzone w 2011 roku propozycje pozwoliły nadrobić zaległości w tym zakresie. Dokonaliśmy także wymiany 6 mln kart debetowych z paskiem magnetycznym na karty z czipem i funkcją płatności bezstykowych. Był to nie tylko ważny krok w kierunku zwiększenia bezpieczeństwa, ale także kluczowy impuls do rozwoju płatności zbliżeniowych w Polsce. Unowocześnienie oferty objęło też bankowość elektroniczną. W 2011 roku uruchomiliśmy proces rewitalizacji i rozwoju bankowości internetowej, który przebiega dwutorowo – poprzez dodawanie nowych funkcjonalności i produktów oraz unowocześnianie interfejsu. Jednym z ostatnich działań w tym zakresie było oddanie do użytku nowej odsłony systemu iPKO.

Mówi Pan o unowocześnieniu produktów internetowych, a co z płatnościami mobilnymi?

Obok rozwoju platformy internetowej nieustannie rozwijamy bankowość mobilną. W marcu 2013 roku udostępniliśmy aplikację IKO , umożliwiającą obsługę i dokonywanie płatności przy użyciu telefonu. Liczba osób, które aktywowały ją na swoich telefonach, przekroczyła już 215 tys. Użytkownicy aplikacji dokonali dotychczas prawie 1,4 mln transakcji, na kwotę 430 mln zł, z których ponad połowa to płatności bezgotówkowe. Obecnie każdego dnia wykonują nawet 5–6 tys. operacji, co oznacza, że mobilne transakcje są dziś dokonywane średnio co 20 sekund. Co więcej, na bazie płatności mobilnych IKO – wspólnie z bankami partnerskimi i K rajową Izbą Rozliczeniową – tworzymy polski standard płatności mobilnych BLIK. Jego powstanie przyczyni się do rozwoju tego rodzaju płatności na masową skalę. Dodam jeszcze, że od strony technicznej system jest praktycznie gotowy, co oznacza, że już w pierwszym kwartale przyszłego roku klienci będą mogli z niego korzystać.

Co, Pana zdaniem, jest wyjątkowe w ofercie PKO Banku Polskiego, wyróżniające ją na tle konkurencji?

Sukcesem ostatnich 5 lat jest z pewnością stworzenie kompleksowej oferty dla najmłodszych, dzięki czemu PKO prowadzi dziś już ponad 400 tys. kont dla dzieci i młodzieży poniżej 18. roku życia. Wprowadziliśmy m.in. ofertę Junior, będącą unikalnym na skalę światową rozwiązaniem dla dzieci mających mniej niż 13 lat oraz ich rodziców, umożliwiającą nowoczesną i bezpieczną edukację finansową naj młodszych. Nastąpiła rewitalizacja programu Szkolnych Kas Oszczędności, który jest największym, najstarszym i najbardziej rozpoznawalnym w Polsce programem edukacji finansowej. Obecnie swoje oszczędności na nowym, internetowym koncie gromadzi już 160 tys. uczniów, a oferta edukacyjna dociera do około miliona uczniów. Dzięki spójnej strategii marketingowej oraz kampaniom reklamowym – najpierw z udziałem Szymona Majewskiego oraz późniejszej pod hasłem „Organizm, czyli bank z życia wzięty” – nasza oferta i zmiany, które zaszły w Banku, zostały powszechnie dostrzeżone. Obecnie jesteśmy postrzegani jako instytucja finansowa z tradycjami, a jednocześnie nowoczesna i atrakcyjna dla młodych klientów.

W nowoczesnej firmie duży nacisk kładzie się na realizację zadań z zakresu społecznej odpowiedzialności biznesu (CSR). Jakie działania Bank podejmuje w tym obszarze?

Zaangażowanie w projekty społeczne to szczególna forma działalności Banku. Dowodem na to są chociażby przyznawane nam nagrody, np. w 2014 roku otrzymaliśmy zaszczytny tytuł „Lidera Filantropii”, a w 2013 Nagrodę Gospodarczą Prezydenta RP w kategoriach: Ład Korporacyjny i Społeczna Odpowiedzialność Biznesu. Mamy świadomość wpływu na otoczenie, a okazywane nam zaufanie jest dla nas motorem do inwestycji w rozwój kapitału społecznego. Aby jeszcze skuteczniej prowadzić działania dobroczynne, w 2010 roku Bank powołał Fundację PKO Banku Polskiego. Dzięki temu możemy nie tylko bezpośrednio wspierać ważne społecznie projekty, ale także inspirować do filantropii partnerów i klientów Banku. Przykładem zachęcania do niesienia pomocy są biegi charytatywne wspierane przez PKO – tylko w 2014 roku zorganizowaliśmy 60 akcji, w których udział wzięło ponad 18 tys. osób.

Uruchomiliśmy także program kart płatniczych „Dobro procentuje”, w ramach którego ich użytkownicy mogą zdecydować, na jaki cel charytatywny Bank przeznaczy część dochodu z transakcji. Ponadto PKO szeroko wspiera polską kulturę, m.in. działalność scen operowych, filharmonii, teatrów czy angażuje się w organizację festiwali filmowych i muzycznych. To pokazuje, że jesteśmy nowoczesną organizacją, dla której bardzo istotne są także polskie tradycje Banku.

Tak wiele różnorodnych zmian i tylko 5 lat. Czego możemy się spodziewać w ciągu kolejnych?

Dokonane zmiany są tak głębokie, że dziś można mówić o zmianie DNA Banku. Wierzę, że dzięki nim, także w przyszłości PKO Bank Polski będzie szybko odpowiadać na zmieniające się potrzeby naszych klientów, bo to jest najważniejsze.

Szymon Pinderak
Ekspert PKO Bank Polski

Ewa Maciejewska
Ekspert PKO Bank Polski