Zawsze do usług

Contact Center PKO Banku Polskiego już po raz czwarty z rzędu zajęło pierwsze miejsce w badaniu infolinii bankowych przeprowadzonym przez firmę ARC Rynek i Opinia. Klienci bardzo wysoko ocenili uprzejmość, zaangażowanie, profesjonalizm i wiedzę produktową.

Pokonać wszystkich graczy w tak konkurencyjnej branży jak bankowość to ogromny sukces. Dokonać tego po raz czwarty z rzędu – praktycznie się nie zdarza. Ale dla zespołu największym powodem do dumy jest fakt, że z każdym badaniem rośnie – i tak już mocno wyśrubowana – ostateczna punktacja. W kwietniu 2013 roku Contact Center PKO Banku Polskiego zdobyło 98 proc. możliwych punktów. – Oznacza to, że niemal w 100 proc. odpowiadamy potrzebom klienta – mówi Agnieszka Wrońska, dyrektor Centrum Obsługi Klienta Detalicznego.

Wyjątkowa obsługa

Konsultanci są do dyspozycji klientów Banku oraz osób, które chcą poznać jego ofertę, przez całą dobę, 365 dni roku. To sprawia, że Contact Center jest najdogodniejszą formą uzyskania informacji na temat oferty PKO Banku Polskiego, marki Inteligo czy Domu Maklerskiego. Kontakt telefoniczny pozwala także na zakup produktów (np. otwarcie konta, wzięcie pożyczki) oraz – po identyfikacji klienta – wykonywanie transakcji czy obsługę kart płatniczych.

Doświadczenie wskazuje, że dzwoniący najczęściej proszą o odblokowanie dostępu do strony WWW, wykonanie przelewu, otwarcie rachunku, kredytów hipotecznych, rachunków firmowych. Pracownicy serwisów udzielają też informacji na temat specyficznych produktów, takich jak np. kredyty studenckie i okołowakacyjne, bardzo często odpowiadają też na pytania o Mini Ratkę.Contact Center tworzy bowiem kilka jednostek, m.in. infolinia, Kartolinia, serwis telefoniczny iPKO, serwis Inteligo oraz serwis Domu Maklerskiego.

Co wyróżnia Contact Center PKO Banku Polskiego? Przede wszystkim – potwierdzają to wyniki badań ARC Rynek i Opinia – najwyższy poziom obsługi, na który składa się ogromna wiedza konsultantów, ich otwartość, zaangażowanie oraz kultura osobista i sposób prowadzenia rozmowy. Dzwoniąc lub pisząc do pracowników, klienci mają pewność, że uzyskają odpowiedź na każde pytanie, także te nietypowe, jak np., co zrobić z… książeczką oszczędnościową z lat 70. na zakup małego fiata. Konsultanci znajdą rozwiązania unikalnych potrzeb klienta, zorganizują w dogodnym dla zainteresowanego terminie spotkanie z doradcą w oddziale.

Ambasadorzy Banku

Na pytania klientów oczekuje zespół 450 doskonale przygotowanych konsultantów. Bank inwestuje w ich rozwój i dba o ich zadowolenie z pracy, ponieważ stanowią oni bardzo ważny kanał kontaktu – często pierwszy (dla osób niezwiązanych z Bankiem, a zainteresowanych konkretnym produktem) bądź w praktyce jedyny (dla tych, którzy preferują zdalne kanały dostępu, a oddział odwiedzają wtedy, gdy mają bardziej złożone potrzeby, np. inwestycyjne). – W 2012 roku Contact Center obsłużyło blisko 8 milionów zdarzeń. To 8 milionów szans na to, by przekonać potencjalnego klienta bądź upewnić obecnego, że trafił pod najlepszy możliwy adres. I żadnej z tych szans nie możemy zmarnować – podkreśla Agnieszka Wrońska.

• Numery kontaktowe
  Infolinia
  801 302 302*; (+ 48) 81 535 65 65**
  Kartolinia
  801 124 365*; (+48) 22 639 66 00**
  Serwis telefoniczny iPKO
  801 307 307*; (+48) 81 535 60 60**
  Infolinia Inteligo
  800 121 121*; (+48) 81 535 67 89**
  Serwis Domu Maklerskiego
  801 304 403*; (+48) 81 535 63 63**

  * numer dla dzwoniących z kraju
  ** numer dla dzwoniących z kraju, z zagranicy i z telefonów
  komórkowych

   

Małgorzata Osuch