Bankowy detektyw – „na wnuczka”

Próby wyłudzenia pieniędzy od nieświadomych starszych ludzi zdarzają się coraz częściej. Na szczęście coraz więcej pracowników PKO Banku Polskiego wie, jak przeciwdziałać metodzie „na wnuczka”. Należy do nich Małgorzata Górka, doradca w Oddziale 39 PKO Banku Polskiego w Warszawie, która razem z koleżankami i kolegami pomogła uratować pieniądze wielu klientom.

Małgorzata Górka doradca bankowości osobistej z Oddziału 39 PKO Banku Polskiego w Warszawie

Ile razy udało się Pani zapobiec kradzieży „na wnuczka” lub „na policjanta”. Ilu osobom uratowała Pani oszczędności całego życia?

W akcjach, polegających na zapobieżeniu kradzieży, bierze udział zawsze wiele osób. Konieczna jest współpraca kasjerki, która pierwsza ma kontakt z potencjalną ofiarą, kogoś kto kontaktuje się z policją i dyrekcji, która również musi nad wszystkim czuwać. Brałam udział w trzech takich akcjach. Scenariusz niemal zawsze jest taki sam. Do oddziału przychodzi starsza osoba chcąca wypłacić większą sumę. Zazwyczaj ją znamy i wiemy jakich operacji najczęściej dokonuje. Tym razem transakcja jest nietypowa. Do tego jakieś dziwne zachowanie, włączony telefon, podenerwowanie.  Wtedy u kasjera zapala się czerwona lampka i zaczyna klienta dopytywać, co zamierza z tymi pieniędzmi zrobić, na co są mu potrzebne, czy nie boi się sam nieść tak dużej sumy? 

Poprosimy o konkretny przypadek. Jak to się odbywa?

Przyszła do nas starsza Pani, która często nas odwiedza, zlecając różne drobne operacje na rachunku. Tym razem jednak chciała wypłacić 30 tys. zł. To od razu wzbudziło podejrzenie kasjerki. Do tego nerwowe zachowanie i fakt, że nasza klientka była sama, więc bez żadnej opieki miała wyjść z tymi pieniędzmi z oddziału. Starsi ludzie są zwykle bardzo ostrożni, więc wydało nam się to podejrzane. Przyznała, że pieniądze chce przekazać wnuczce. Cały czas miała włączony telefon, więc była na podsłuchu. Nie mieliśmy już wątpliwości. Poprosiliśmy ją do innego pomieszczenia i nadal prowadziliśmy rozmowę, jak przy standardowej wypłacie gotówki. Wtedy zadzwoniłam na policję, opisałam całą sytuację. Jako, że podobno mam „detektywistycznego nosa”, wytypowałam też osoby, które spacerowały przed oddziałem i jak mi się wydawało, mogą być przestępcami. Z gabinetu pani dyrektor miałyśmy bardzo dobry widok, więc łatwo było wskazać 3 osoby, które nie wiedzieć czemu  krążą w pobliżu.

Policja szybko przyjechała?

Mamy już wyrobione kontakty w naszej komendzie. Po wielu latach pracy mam w telefonie wpisanych kolegów z policji, więc w razie czego jest do kogo zadzwonić. Nie jestem dla nich anonimowa i nie muszę zgłaszać sprawy do dyżurnego, tylko dzwonię bezpośrednio do osób z „przestępstw gospodarczych”. Dzięki temu ich reakcje są bardzo szybkie. Po ich przybyciu, klientka wyszła z Oddziału. W kopercie, zamiast pieniędzy, miała nasze ulotki. Przestępcy poinformowali ją, aby wrzuciła kopertę do pobliskiego śmietnika. Policja interweniowała, gdy próbowali „podjąć” przesyłkę. To było pasjonujące, gdy z gabinetu obserwowałyśmy zatrzymanie –„jak w filmie”.

Nie zawsze udaje się zatrzymać złodziei.

Czasami przestępcy potrafią się zorientować, że są „namierzani”. Jednak sam fakt, że udało się zapobiec przestępstwu, kradzieży oszczędności całego życia, też daje masę satysfakcji. Kiedyś przyszedł do nas starszy Pan, który chciał wypłacić 50 tys. zł. Jak powiedział, pieniądze miały być przeznaczone na kupno samochodu.  Ze względu na dużą kwotę, zostałam przez kasjerkę poproszona o akceptację transakcji. Znowu pojawiły się podejrzenia, choć w tym wypadku starszy Pan cały czas zaprzeczał, że dzieje się coś złego. Współwłaścicielem rachunku była jego żona, która do tej pory załatwiała wszystkie sprawy bankowe. Teraz, jak powiedział starszy pan, wyjechała z Warszawy. Kasjerka nadal rozmawiała z klientem, a ja zadzwoniłam do tej Pani. Okazało się, że oczywiście jest na miejscu i nie planują żadnych dużych zakupów, a w szczególności samochodu. W tej sytuacji wróciłam do klienta i odmówiłam wypłaty całej sumy z uwagi na wysokość dziennego limitu. Poprosiłam o złożenie zamówienia i zaprosiłam za 2 dni po odbiór całej sumy. Klient oczywiście nie skorzystał z tej możliwości i wyszedł zdenerwowany z oddziału. Intuicja mnie nie zawiodła, bo z okna widziałyśmy,  jak podszedł do zakapturzonego młodego mężczyzny i długo mu coś tłumaczył. Później rozmawiałam już z jego żoną, która dziękowała nam za reakcje i uniemożliwienie kradzieży pieniędzy.

Po fakcie satysfakcja może być duża, ale wcześniej klient może uważać, że pracownik banku jest wścibski, że pyta się o rzeczy, które nie powinny go interesować. W takiej sytuacji reakcja klientów może być różna.

To prawda i reakcje są różne. Klient musi nam zaufać, to podstawa. Słyszałam o sytuacji, gdy klientka nerwowo zareagowała na tego typu pytania i kategorycznie zażądała dokończenie operacji bez żadnych dodatkowych pytań. W efekcie zrobiła przelew na konto przestępców. Później złożyła reklamację, ale już niestety pieniędzy nie udało się odzyskać.

Czuje Pani w sobie żyłkę detektywa?

Na pewno jest to niesamowita adrenalina. Podchodzę do tego bardzo emocjonalnie, bo w takich sytuacjach mam wrażenie, jakby ktoś chciał okraść moją babcię .  Gdy coś takiego się dzieje, zrobię wszystko, aby klient nie został okradziony. Uważam to za normalne zachowanie.
Rozmawiał

Roman Grzyb
ekspert w PKO Banku Polskim

Czytaj także:

Oszuści wciąż zagrażają bezpieczeństwu naszych dziadków

Fałszywy komornik – stary sposób, nowe zagrożenie