Jak zwrócić towar, za który zapłaciliśmy kartą i odzyskać pieniądze?

Kupiłeś towar, płacąc za niego kartą, ale przestał ci się podobać? W wielu sklepach możesz go zwrócić, a pieniądze z powrotem trafią na twoje konto. Nie wszędzie jednak jest taka możliwość. Wielu sprzedawców nie chce słyszeć o zwrotach, a zamiast pieniędzy oferują bony podarunkowe.

Zwrot towaru do sklepu nie jest tym samym co reklamacja. Przyjęcie zwrotu zależy od dobrej woli sprzedawcy. Na szczęście wiele sklepów daje klientom nieformalne prawo do namysłu. W tym wypadku konsument może kupić daną rzecz, mając świadomość, że w ciągu określonego czasu będzie mógł ją zwrócić i odzyskać wpłacone pieniądze. Towar musi być jednak w stanie nienaruszonym.

Reklamacja natomiast to uprawnienie konsumenta, którego żaden sprzedawca kwestionować nie może. Ma miejsce wówczas, gdy towar okaże się niezgodny z umową, bo wykryjemy w nim jakąś wadę. Jak wyjaśnia rzeczniczka UOKiK Małgorzata Cieloch, obecnie, składając reklamację, mamy prawo żądać od sprzedawcy naprawy towaru lub jego wymiany na nowy wolny od wad. Dopiero kiedy okaże się, że spełnienie jednego z powyższych żądań nie jest możliwe (np. brak towaru w sklepie), można żądać obniżenia ceny produktu lub odstąpić od umowy.

Przez internet łatwiej

Zwrócić towar zakupiony przez internet jest obecnie łatwiej, niż w przypadku zakupu w sklepie stacjonarnym. Pod koniec 2014 roku weszły w życie nowe przepisy dotyczące obsługi zwrotów w sprzedaży wysyłkowej. Mówią, że konsument ma prawo zwrócić zakupiony poza siedzibą sprzedawcy lub przez internet towar w ciągu 14 dni.

Co więcej, sklep na swojej stronie musi poinformować o kosztach odesłania zakupów. Jeśli tego nie zrobi, będzie musiał sam ponieść koszty przesyłki. Na szczęście wiele sklepów internetowych wychodzi w stronę klienta i przyjmuje zwroty na swój koszt i daje bardzo długi termin na ich dokonanie. Należy pamiętać, że zawsze konieczna jest odpowiednia forma odstąpienia od umowy – albo listowna, albo mailowa. Regułą dotyczącą zwrotów jest to, że towar nie może być użytkowany, choć może być rozpakowany. Wyłączone z tej zasady są płyty CD z muzyką lub filmami i gry komputerowe, a także usługi sprzedaży biletów na koncerty i wycieczki lub kolportaż biletów lotniczych oraz wszystko to, co ma oznaczoną datę realizacji.

W sklepie – różnie

Nieco inaczej wygląda sytuacja ze zwrotami w sklepach stacjonarnych. Przyjęcie z powrotem towaru, który nie ma wad, jest jedynie dobrą wolą sprzedawcy, nie zaś jego obowiązkiem. Sieci handlowe bardzo często przyjmują zwroty bez żadnych problemów i bez problemów zwracają pieniądze. Niektóre sklepy dają 14-dniowy okres zwrotu, inne nawet 3-miesięczny. Jeśli jednak sklep poinformuje, że przyjmuje zwroty, to nie może odstąpić od tej zasady. Aby zwrócić towar, który przestał nam się podobać, musimy mieć dowód jego zakupu.

Zwrot środków na kartę

W przypadku płatności kartą płatniczą, kredytową lub debetową, zwrot należności następuje na tę samą kartę, którą opłacony był towar. To reguła, którą stosuje większość handlowców. Może się jednak zdarzyć, że sklep zwraca pieniądze gotówką, do ręki. To jednak sporadyczne sytuacje.

Zawsze jednak klient musi wykazać się dowodem zakupu, czyli np. paragonem, oraz dowodem zapłaty kartą płatniczą, gdy właśnie nią dokonano płatności.

Niektóre sieci odzieżowe i obuwnicze szukają jednak nowych sposobów na zatrzymanie klientów i ich pieniędzy. Zamiast zwrotu środków z powrotem na konto klienta, zwracają je na kartę sklepu, najczęściej podarunkową. Oznacza to, że konsument może wykorzystać ten bon jedynie w salonach prowadzonych przez daną markę. Mało tego, bywa i tak, że sklepy informują, iż rzeczy nabyte za pośrednictwem karty podarunkowej nie podlegają zwrotom, a jedynie wymianie.

– Tymczasem zgodnie z kodeksem cywilnym zwrot świadczeń po odstąpieniu od umowy musi być dokonany w takim sam sposób, jak przy zawieraniu umowy. Oznacza to, że płacąc za towar gotówką bądź kartą, powinniśmy domagać się zwrotu pieniędzy w taki sam sposób – wyjaśnia prawniczka Iwona Kamińska, zajmująca się poradnictwem w zakresie prawa konsumenckiego. – Sklep nie może zmusić nikogo do przyjęcia karty podarunkowej zamiast pieniędzy. Nie może też zmusić do wybrania na miejscu towaru o takiej samej wartości. To niezgodne z prawem – dodaje.

Co może zrobić klient?

Po pierwsze, odmówić przyjęcia karty podarunkowej, chyba, że sam tego chce. Jeśli sprzedawca uprze się i zasugeruje, że towar przyjmie dopiero, gdy zdecydujemy się na bon, wówczas na miejscu należy napisać krótkie oświadczenie o tym, że domagamy się zwrotu pieniędzy – na kartę lub gotówką. Ważne by poprosić o potwierdzenie przyjęcia pisma.

Jeśli to nie przyniesie oczekiwanych rezultatów – ponownie, pisemnie, wezwijmy sprzedawcę do zwrotu pieniędzy w formie, w jakiej płaciliśmy za towar. Określmy w nim także termin zwrotu środków, np. 14 dni. Pismo najlepiej wysłać listem poleconym. Warto dodać ostrzeżenie o podjęciu dalszych kroków w przypadku braku zwrotu gotówki.

Gdyby sklep nadal nas ignorował, możemy wystąpić do sądu o zapłatę. To jednak krok ostateczny i niewiele osób miałoby na to ochotę. Zanim jednak dojdziemy do tego etapu, można szukać pomocy u powiatowego rzecznika konsumentów lub w oddziale Federacji Konsumentów. W przypadku zakupów zagranicznych odpowiednią instytucją, która udzieli porady i pomocy, będzie Europejskie Centrum Konsumenckie.

Chargeback – ostateczność?

Co to jest chargeback? Najprościej – to odwołanie transakcji. Jest to procedura zainicjowana przez bank, ale na podstawie wniosku klienta, która umożliwia odzyskanie środków z tytułu kwestionowanej transakcji kartą, najczęściej w sytuacji, w której klient nie może dochodzić swoich praw bezpośrednio u podmiotu, z którym dokonał tejże transakcji. Taką możliwość stworzyły nie same banki, ale organizacje płatnicze Visa i MasterCard.

Kiedy klient może skorzystać z takiej procedury? Na przykład, gdy:

• zwrócił towar, a nie otrzymał zwrotu pieniędzy,
• otrzymał zamówiony towar, ale był on uszkodzony,
• został obciążony (np. przez hotel lub wypożyczalnię) za usługę, której nie zamawiał,
• próbował zapłacić za towar lub usługę przy użyciu karty, jednak transakcja się nie powiodła i klient zapłacił za towar czy usługę w inny sposób, a karta i tak została obciążona nieudaną transakcją,
• transakcja została rozliczona więcej niż raz,
• opłacona przy użyciu karty usługa lub produkt nie zostały dostarczone.

Jak zastrzegają banki, procedura chargeback nie może być stosowana we wszystkich przypadkach dokonania transakcji kartą, a sama procedura jest dość skomplikowana, więc nie wszystkie banki z chęcią podejmują się jej wdrożenia.

Jan Zamojski
Ekspert rynków finansowych

• Karta kredytowa – jaką wybrać?

  Czy każdy może mieć kartę kredytową? Tak! Bez względu na to, czy ma już rachunek w banku, czy też karta będzie jedynym produktem, z którego skorzysta. Posiadaczami karty kredytowej mogą być dorośli zarabiający minimum 850 zł miesięcznie, ale też studenci, a nawet dzieci.

  Kartą dostępną dla największej grupy osób jest Przejrzysta karta kredytowa PKO VISA. Jej użytkownicy mogą korzystać ze zniżek oferowanych przez popularne marki w ramach programu Oferty Visa.
  
  Karta kredytowa PKO Student jest przeznaczona dla studentów lub absolwentów szkół wyższych, którzy nie ukończyli 30. roku życia, posiadających Superkonto Student lub PKO Konto dla Młodych.

  Jeśli jesteś kierowcą tankującym benzynę na stacjach Orlen, rozważ Partnerską Kartę Kredytową PKO VITAY. Unikalna na rynku karta łączy funkcje płatnicze z udziałem w programie lojalnościowym PKN Orlen.
  
  

Czytaj także:

Płatności w sklepie – różne możliwości

Karty bankowe, ale jakie?