Wartym podkreślenia jest fakt, że tym razem badanie przeprowadzone zostało wg nowych reguł obejmujących rundę „joker” (dodatkowe badanie wykonane w późniejszym czasie) oraz nałożyło się na czas fuzji operacyjnej. Pomimo zmiany zasad oceny oraz sposobu badania i równoległego mierzenia się z rekordową liczbą połączeń przychodzących, Contact Center PKO Banku Polskiego utrzymało pierwsze miejsce wygrywając jakością i kompetencjami pracowników. Ankieterzy bardzo wysoko ocenili uprzejmość, profesjonalizm, zaangażowanie oraz wiedzę naszych konsultantów dotyczącą produktów Banku. 

W ocenie kontaktu telefonicznego niżej niż w poprzednich falach badania oceniony został czas oczekiwania na połączenie, ale w rundzie „joker” dotyczyło to większości banków. Nadal dobrze wypadły: dostępność infolinii, ocena systemu wyborów tematu do rozmowy oraz jakość połączenia. Z kolei pod względem obsługi w kanale internetowym Bank zdobył 98,4 pkt. – tu liczyła się szybka reakcja i udzielenie odpowiedzi na przesłane mailem pytania. Oceniano też zrozumiałość użytego przez konsultantów języka i ich wiedzę o produktach bankowych, a także stosowanie zwrotów grzecznościowych w przesłanych odpowiedziach.

Badanie ARC Rynek i Opinia prowadzone jest cyklicznie. Jego celem jest m.in. analiza jakości pracy konsultantów oraz liczby informacji możliwych do uzyskania przez telefon oraz e-mail. Badania zostało przeprowadzone od 23 marca do 20 maja 2015 r. techniką Mystery Caller oraz Mystery Mailing. Ankieterzy kontaktowali się z infoliniami banków dzwoniąc,  od poniedziałku do piątku w godzinach 9.00-22.00, na numery podane na ich stronach internetowych. Zgłaszali zainteresowanie poszczególnymi produktami bankowymi lub pytali o położenie najbliższego bankomatu danego banku. W drugiej części badania wysyłali zapytania do banków przez e-mail lub formularz kontaktowy.

Joanna Fatek
Departament Komunikacji Korporacyjnej