Punkt widzenia: obsługa klienta - przez internet czy w oddziale?

Usługi internetowe i technologie mobilne są coraz chętniej wykorzystywane przez klientów banków, jednak tradycyjne oddziały nadal są ważne.

Paweł Widawski
dyrektor Zespołu Systemów Płatniczych i Bankowości Elektronicznej Związku Banków Polskich

Według przeprowadzonego na zlecenie NBP w 2013 roku badania dr hab. Dominiki Maison z Uniwersytetu Warszawskiego pt. „Postawy Polaków wobec obrotu bezgotówkowego” odsetek osób, które częściej korzystają z internetu niż oddziału banku, wyniósł już 89 proc. (71 proc. w 2009 roku). Widać to w danych publikowanych przez Związek Banków Polskich w kwartalnych raportach NetB@nk – obserwujemy stały wzrost liczby klientów indywidualnych, którzy maja dostęp do bankowości internetowej.

Wykorzystanie bankowości internetowej w Polsce nie odstaje od światowych standardów. Według raportu World Retail Banking Report 2015 przygotowanego przez firmy Capgemini i Efma na podstawie badania przeprowadzonego na 16 tys. klientów banków z 32 krajów świata (obu Ameryk, Europy Zachodniej, Indii i Chin), w 2014 roku nawet 57,3 proc. klientów wykorzystywało internet do kontaktu z bankiem przynajmniej raz w tygodniu. Nasze szacunki wskazują, ze około 52 proc. klientów polskich banków, w przypadku gdy ich umowa pozwala na korzystanie z bankowości elektronicznej, korzysta z takiego kanału przynajmniej raz w miesiącu.

Technologiami, które przynoszą największy przełom, są rozwiązania mobilne. Z bankowości mobilnej w Polsce korzysta już około 13 proc. klientów, którzy maja dostęp do bankowości internetowej. Choć przewidujemy szybki wzrost wykorzystania tego kanału. Wykorzystanie nowoczesnych kanałów nigdy nie będzie równe 100 proc. Część klientów nieufnie traktuje nowe technologie, wierząc, ze tylko kontakt twarzą w twarz gwarantuje pewność załatwienia sprawy, z która przychodzą do banku. Dlatego oddziały nie znikną, choć ich liczba i charakter na pewno się zmienia.

Prof. Agata Gasiorowska
psycholog, wykładowca wrocławskiej SWPS,
naukowo zajmuje się psychologią ekonomiczną i zachowaniami konsumenckimi

Mimo niewątpliwego zainteresowania rozwiązaniami bankowości internetowej oraz mobilnej duża grupa Polaków nadal chętnie korzysta z usług tradycyjnych oddziałów. Taka postawa wiąże się ze stosunkowo niskim poziomem ubankowienia naszego społeczeństwa. A to z kolei łączy się z wiekiem i wykształceniem. Trzeba mieć świadomość, ze bardzo duża grupa osób starszych pozostaje poza systemem bankowym. Dzieje się tak dlatego, ze system ten nie cieszy się zbyt dużym zaufaniem społecznym.

Korzystanie z bankowości elektronicznej lub mobilnej wymaga dużo większego zaufania niż tradycyjne formy kontaktu: bank–klient. Niskie zaufanie to kwestia braku wiedzy ekonomicznej, zrozumienia mechanizmów działania systemu finansowego oraz przekonania, ze jest on sprawiedliwy.

Edukacja ekonomiczna to podstawa do podwyższania poziomu ubankowienia społeczeństwa. Drugim warunkiem, który zmieni w sposób naturalny korzystanie z systemu bankowego, jest czynnik demograficzny. Młodsi, lepiej wykształceni klienci banków coraz chętniej zarządzają swoimi finansami bez wychodzenia z domu. Dzięki rozwojowi usług internetowych i mobilnych obsługa konta za pośrednictwem komputera lub smartfona stała się wygodna alternatywa dla oddziałów bankowych. Nie oznacza to jednak, ze za kilkadziesiąt lat zarzadzanie prywatnymi finansami będzie miało wyłącznie elektroniczna formę. Internet będzie nam służył do dokonywania codziennych transakcji, sprawdzania stanu konta itd. Jednak osobiste spotkanie z doradca będzie nadal potrzebne, aby np. dobrze ulokować większą kwotę pieniędzy, wziąć kredyt, zainwestować w mniej znane instrumenty finansowe. Dla wielu klientów doradca stanowi gwarancje, ze pieniądze zostaną dobrze i bezpiecznie ulokowane.

Przygotowała Anna Nawrocka

Czytaj także:

Przerwa techniczna w banku. Jak zabezpieczyć się przed taką sytuacją?

Bank na jedno kliknięcie