Rytm dnia oddziału

Pracownicy, którzy przychodzą na pierwszą zmianę, są w oddziale już od siódmej trzydzieści. Przygotowują się do obsługi klientów, aby punkt ósma otworzyć drzwi dla wszystkich, którzy tego dnia mają do załatwienia sprawę w PKO Banku Polskim.

Praca w oddziale banku to duże wyzwanie, wiąże się z presją czasu i planów, ale w sprzedaży pracują osoby, które lubią taki styl działania: (od lewej) Anna Karpiuk, Izabela Wasilewska-Podstawka, Ewelina Izdebska, Agnieszka Kozłowska, Patryk Bakłanowski, Elżbieta Ciesielska.

Tarchomin, jedna z warszawskich sypialni. Przeważająca część jej mieszkańców każdego ranka przebija się przez zakorkowane ulice, żeby dotrzeć do pracy, najczęściej do centrum. Większość pracowników Oddziału 51 PKO Banku Polskiego przy ul. Światowida 47 to szczęśliwcy, którzy są w pracy w ciągu najwyżej pół godziny. A do tego dzięki lokalizacji placówki szybko i wygodnie mogą po pracy załatwić wiele spraw. Ale zanim wybiorą się do okolicznych sklepów, na pocztę, do apteki czy na pobliski basen, czeka ich dzień wypełniony zawodowymi obowiązkami.

Wśród dyspenserów i liczarek

Pierwsi klienci niecierpliwie czekają na otwarcie oddziału o godzinie 8.00. Każdy spieszy się z powodu innej sprawy. Jedni chcą szybko załatwić pożyczkę na nagły zakup, inni wpłacić gotówkę, niektórzy założyć konto. Wszyscy doceniają, że na swoją kolej mogą poczekać w jasnych, nowocześnie urządzonych pomieszczeniach. Nie nudzą się tu także maluchy, które towarzyszą rodzicom – przy kolorowym stoliku zaopatrzonym w kartki do rysowania i kredki mogą w oczekiwaniu na opiekunów realizować swoje artystyczne pasje. Oddział jest także przygotowany do obsługi osób słabowidzących – w przedsionku stoi bankomat oraz wpłatomat wyposażone w taka opcję.

Najwięcej dzieje się na sali obsługi. Szumią dyspensery, liczarki oraz klimatyzacja. Pracownicy co chwilę zapraszają kolejne osoby do swoich stanowisk za pomocą systemu kolejkowego Qmatic. „Nr A073, stanowisko nr 3” – słychać przez głośnik. Przy biurkach od 1 do 4 można wypłacić gotówkę, zapłacić za czynsz, dokonać bardziej skomplikowanych operacji, a także poznać szczegóły oferty PKO Banku Polskiego.

W drugiej, bardziej kameralnej części oddziału, ulokowane są stanowiska m.in. doradców małych i średnich przedsiębiorstw, bankowości hipotecznej, a dalej pokój dyrektor oddziału i pokoje bankowości osobistej. Tu ruch jest nieco mniejszy, ale obsługa klienta wymaga nieraz bardzo specjalistycznej wiedzy i dużego doświadczenia.

– Dla nas nie ma znaczenia, czy obsługujemy staruszkę, która opłaca u nas rachunki, młodą kobietę zainteresowaną pożyczką, mężczyznę, opowiadającego o swoich osobistych problemach, zanim złoży zlecenie, czy właściciela firmy. Wszystkimi zajmujemy się z jednakową uwagą i profesjonalizmem – zapewnia Agnieszka Kozłowska, dyrektor tarchomińskiego oddziału.

Elementem tego profesjonalizmu jest także wygląd pracowników, zgodny ze standardami PKO BP – najczęściej ciemny żakiet, jasna koszula, spodnie lub spódnica dopasowana do górnej części stroju czy garnitur.

Praca zespołowa to podstawa

Realizacja zlecenia klienta to nie jedyny obowiązek doradcy. Musi myśleć o wykonaniu codziennych planów sprzedaży oferty Banku. Dlatego każdy stara się poznać i zrozumieć potrzeby obsługiwanej osoby. Być może dzięki któremuś z bankowych produktów klient wybrnie z trudnej sytuacji lub sprawi miłą niespodziankę najbliższym, a nowa funkcjonalność konta ułatwi mu życie.

Agnieszka Kozłowska – z tarchomińską placówką związana od lat – jest dumna, że na tablicach (gdzie widoczne są wyniki każdego pracownika) przeważa kolor zielony. Oznacza on premię za dobre wyniki. Docenia, że założone plany są realizowane nawet w okresie urlopowym czy zwiększonych zachorowań. Poza codzienną weryfikacją wyników na tablicach, w planach na dzisiejsze przedpołudnie ma trudne postępowanie egzekucyjne, a potem spotkanie robocze z dyrektorem z oddziału podległego, a to dopiero początek dnia…

Anna Karpiuk, kierownik Zespołu Obsługi Klienta, pracuje tutaj od 3 lat. – Zadań jest bardzo dużo, bez dobrej organizacji ich realizacja byłoby niemożliwa – przyznaje. Wciąż krąży między swoim pokojem, gdzie odpowiada na maile, przygotowuje raporty, a biurkami doradców, których wspiera, jeśli zaistnieje taka potrzeba, i salą obsługi, gdzie kieruje klientów do odpowiednich stanowisk. W razie potrzeby zmienia organizację pracy, a nawet… zbiera do kosza wyrzucone przez klientów numerki, bo pracownicy są zajęci obsługą. – Przecież estetyczne otoczenie także świadczy o jakości naszych usług – wyjaśnia. Część dnia spędza na zapleczu omawiając z pracownikami konkretne produkty, aby zweryfikować ich wiedzę i przekazać wskazówki pomocne przy obsłudze. Tym razem na tapecie jest pożyczka gotówkowa i podwyższenie limitu na karcie kredytowej. Dziewczyny z jej zespołu mają dużą wiedzę merytoryczną, wymieniają się pomysłami, przedstawiają cechy i atuty poszczególnych produktów. Jeśli któraś nie zna odpowiedzi, wspólnie omawiają to zagadnienie. Wzajemnie się wspierają i współpracują ze sobą. Nawet przerwa na kawę i drugie śniadanie w pokoju socjalnym jest okazją nie tylko, żeby podzielić się informacjami, co u dzieci w szkole czy o planach urlopowych, ale także wymiany doświadczeń pomocnych podczas pracy z klientami.

Zrozumieć klienta

Na zapleczu drobna, ładna szatynka o przyjemnym głosie skrupulatnie weryfikuje dokumenty. Doradca bankowości hipotecznej, Ewelina Izdebska, przygotowuje skomplikowany wniosek dla klienta, związany z obniżeniem marży. Chce zdążyć, zanim zmieni koleżankę na stanowisku doradczym pod szyldem „kredyty mieszkaniowe”. W PKO BP pracuje od niedawna. Przeszła z Nordei. Cały czas się wdraża i przyzwyczaja.

Jej zmienniczka, Iza Wasilewska-Podstawka, od lat pracuje w PKO Banku Polskim, biegle „przeklikuje” między licznymi okienkami aplikacji bankowych. Widać, że obie lubią swoją pracę. Nawet stos dokumentów związanych z kredytem mieszkaniowym nie zmniejsza ich zapału. Iza w internetowej wyszukiwarce znajduje adres dewelopera, żeby zweryfikować jeszcze kilka istotnych kwestii. Wszystko musi być kompletne, zanim z czystym sumieniem przekaże materiały do Biura Analiz Hipotecznych.

Elżbieta Ciesielska już od 9 lat doradza klientom detalicznym przychodzącym do placówki przy ul. Światowida. Cierpliwie i przejrzyście stara się odpowiedzieć na wszystkie pytania i rozwiać wątpliwości. Do niej oraz koleżanek, które dołączą na popołudniowej zmianie, trafiają zarówno przypadkowi klienci, jak i ci, którzy wcześniej zostali umówieni. Jedna z klientek prosi o wyjaśnienie wysokiej kwoty odsetek. Okazuje się, że niedokładnie zapoznała się z dokumentem. Ale dzięki uprzejmym, a jednocześnie rzeczowym wyjaśnieniom, mimo że jednak musi zapłacić całą kwotę, odchodzi zadowolona z obsługi. Mężczyzna w średnim wieku chciałby odblokować konto. Doradca proponuje dogodne opcje załatwienia sprawy. Elegancka kobieta w okularach, odrobinę zagubiona, zamierza oszczędzać pieniądze w dłuższej perspektywie, dla wnuka. Decyduje się na PBK (Program Budowania Kapitału). Otrzymuje obszerne informacje na temat tego produktu oraz jego wpływu na pozostałe, z których już korzysta.

Klientce, która wybiera wzór karty bankomatowej, doradza młody mężczyzna o miłej aparycji. Patryk Bakłanowski w tarchomińskim oddziale pracuje od niedawna. Przeszedł z innego banku. Jest zadowolony ze zmiany. Największą trudność na początku sprawiało mu nauczenie się obsługi dużej liczby aplikacji. Poradził sobie dzięki pomocy koleżanki, praktyce i szkoleniom. Teraz już sam obsługuje klientów bankowości osobistej. Szybko i trafnie odgaduje ich potrzeby. Dopasowuje ofertę w taki sposób, że wychodzą usatysfakcjonowani. Patryk chwali sobie pracę na dwie zmiany. – Żeby załatwić sprawę urzędową, nie muszę marnować urlopu – mówi.

– Praca w oddziale banku, to niewątpliwie duże wyzwanie, wiąże się z presją czasu i planów, ale w sprzedaży pracują osoby, które lubią taki styl działania – uważa Agnieszka Kozłowska. Niektórych motywuje wynagrodzenie, możliwość wypracowania atrakcyjnej premii, inni twierdzą, że nie potrafiliby pracować w „back office”, bo potrzebują adrenaliny i kontaktu z ludźmi.

Podczas intensywnej pracy czas szybko mija. Przed 19.00 do oddziału wchodzą ostatni tego dnia klienci. Pracownicy popołudniowej zmiany zostają jeszcze po zamknięciu placówki, żeby się rozliczyć i zapisać dzisiejsze wyniki, wykonane telefony, transakcje. Kolejny dzień będzie także pełen nowych wyzwań, a tymczasem idą po zakupy, na spotkanie z przyjaciółmi lub odpocząć w domu…

Anna Ciechanowicz-Lewkowicz
Specjalista PKO Banku Polskiego

Czytaj także:

Bankowy rytm dnia. Lublin – odc. 1

Bankowy rytm dnia. Szczecin - odc. 2