Telemarketer Roku. Wyróżnienie dla pracownika PKO Banku Polskiego

Wojtek Elminowski, specjalista w Biurze Monitoringu, Restrukturyzacji i Windykacji w Gdyni - nowo utworzonej jednostki Centrum Restrukturyzacji i Windykacji PKO Banku Polskiego -  został wyróżniony w konkursie Telemarketer Roku zorganizowanym już po raz dziewiąty przez Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB. 

Zdobył wyróżnienie w trudnej kategorii - Windykacja. Jednak twierdzi, że największym problemem podczas konkursu były dla niego zadania niezwiązane z windykacją. Pierwsze z nich, to mówienie o sobie przez 5 minut i drugie - uzasadnienie, dlaczego to właśnie on powinien zostać Telemarketerem Roku. - Najtrudniej jest mówić o sobie i o swoich atutach - uważa. Dodaje, że to wielka satysfakcja znaleźć się gronie laureatów konkursu - zwłaszcza, że jest on jedynym w Polsce tego typu wydarzeniem branży call i contact center. - To pokazuje, że drobne kroki i ciągłe próby poprawiania błędów pozwalają osiągać sukcesy, co bardzo mnie motywuje do dalszego działania – podkreśla Wojtek.

Konkurs, którego celem jest promocja zawodu konsultanta telefonicznego oraz zwiększenie prestiżu tej trudnej i często niedocenianej pracy, składa się z trzech etapów. Pierwszym jest zgłoszenie trzech nagrań rozmów jednego konsultanta. Natomiast w trakcie drugiego i trzeciego etapu, uczestnicy są oceniani przez juryzłożone z trenerów-praktyków oraz ekspertów rynku call center i muszą wykonać rozmowę symulacyjną według określonego scenariusza oraz odbyć indywidualną rozmowę z jurorami.

Po pierwsze ciągła nauka

W PKO Banku Polskim Wojtek Elminowski pracuje od stycznia 2016 roku. Zaczynał w sekcji monitoringu telefonicznego, a po 11 miesiącach przeszedł do sekcji windykacji telefonicznej, gdzie jest obecnie. Stara się wciąż rozwijać swoje kompetencje. Uczestniczy w organizowanych przez Bank szkoleniach, czy warsztatach, które bardzo pomagają w pracy. Uważa także, że wiele można się nauczyć rozmawiając z bardziej doświadczonymi w dziedzinie windykacji pracownikami. Poza tym czyta dużo książek z dziedziny psychologii. Taka wiedza bardzo przydaje się w codziennej pracy konsultanta. - Łatwiej udaje mi się znajdować i proponować rozwiązania dopasowane do aktualnych oczekiwań klienta, które pozwalają mu wyjść z trudnej sytuacji. A każda sprawa zakończona deklaracją spłaty należności to sukces – uważa. Chociaż Telemarketer Roku jest jego pierwszym wyróżnieniem w branżowym konkursie zewnętrznym, to ma na swoim koncie nagrody związane m.in. wynikami miesięcznymi, kwartalnymi czy rocznymi.

Jego rada dla tych, którzy o sukcesie marzą, ale nie wierzą w swoje siły – należy zawsze próbować robić coś więcej niż tylko to, co należy. Poza tym nie wolno się poddawać, jeżeli nie uda się za pierwszym razem, to próbować znowu.

Trzeba umieć słuchać klienta

Czy do tego zawodu potrzebne są specjalne predyspozycje?  - Każdy może wykonywać tę pracę, ale aby robić to dobrze niezbędna jest umiejętność aktywnego słuchania i komunikowania się. W związku z tym, że sprawy windykacyjne nie są łatwe i prawie zawsze towarzyszą im emocje ze strony klienta trzeba być odpornym na stres – wyjaśnia Wojtek. Oczywiście każdemu, nawet tym najbardziej odpornym, pomaga dobra atmosfera w pracy i wsparcie kolegów. Zwykła rozmowa pozwala często na rozładownie emocji i profesjonalne podejście do kolejnych klientów. 

Stresujące zajęcie wymaga umiejętności „zresetowania się” po pracy. Wojtkowi najlepiej pomaga w tym siatkówka. - Gra w nią to dla mnie zawsze duża przyjemność – podkreśla. To właśnie dzięki siatkówce polubił rywalizację. Przez 12 lat trenował ten sport. Jego drużyna wielokrotnie zdobywała nagrody i wyróżnienia, z których najcenniejszą był tytuł wicemistrza Polski w kategorii kadetów. Wojtek liczy, że siatkówka w przyszłości stanie się także pasją jego obecnie dwuletniego syna, który już teraz uwielbia grać z tatą w piłkę.

Lidia Sosnowska
Departament Komunikacji Korporacyjnej

Arkadiusz Wasilewski, kierownik zespołu w Biurze Monitoringu, Restrukturyzacji i Windykacji Centrum Restrukturyzacji i Windykacji w Gdyni PKO Banku Polskiego

Bardzo cieszymy się z sukcesu Wojtka, ale znając go nie zdziwiliśmy się, że został laureatem konkursu. Wojtka zgłosiliśmy do tej rywalizacji, bo sposób prowadzenia rozmów windykacyjnych wyróżnia go na tle współpracowników. Negocjuje spokojnym tonem i każdorazowo dostosowuje argumentację do potrzeb oraz sytuacji finansowej klienta. Stara się zawsze rozwiązać problem i udzielić pomocy nawet, jeżeli zakres wsparcia wykracza poza obszar jego obowiązków.  

Jest otwarty na nowe doświadczenia. Cały zespół może na nim polegać. Wspiera koleżanki i kolegów zarówno swoją wiedzą, szczególnie tych mniej doświadczonych, jak również pomaga im pokonać sytuacje stresowe wynikające z charakteru pracy konsultanta windykacji. 

Wojtek gratulacje!