Nowe technologie w bankowości

Wzrost znaczenia płatności mobilnych, coraz większa rola mediów społecznościowych czy rosnąca potrzeba spersonalizowanej oferty – nowe technologie będą decydować o kształcie i dynamice rozwoju usług bankowych w najbliższym czasie.

Bank jutra: wirtualny i elastyczny

Banki inwestują w wirtualne oddziały, roz­wijają płatności mobilne, budują dla klien­tów narzędzia analityczne „on-line” i „real­-time” oraz umożliwiają korzystanie z usług bankowych poprzez media społecznościowe. Ogromnego znaczenia nabiera elastyczność i stosowanie podejścia „Agile”. Ta zwinna me­toda to nic innego, jak umiejętność dostoso­wywania się do zmieniających się warunków, np. alianse banków z firmami telekomunika­cyjnymi czy sprawne wprowadzenie płatności mobilnych.

Już dzisiaj klienci banków nie muszą mieć przy sobie karty debetowej czy kredytowej, żeby zrealizować płatność – wystarczy smart­fon i jedna aplikacja. Co ciekawe, w Polsce klienci bardzo chętnie korzystają z nowych technologii i należą do światowej czołówki, jeśli chodzi o liczbę użytkowników. Według MasterCard w 2013 roku 26 proc. Polaków płaciło kartami zbliżeniowo. Mimo że tylko 4 proc. osób realizuje płatności smartfo­nem, właśnie one staną się podstawowym kanałem dostępu do usług bankowych. Zgodnie z danymi eMarketer do końca 2014 roku na świecie będzie 4,55 mld użytkow­ników telefonów komórkowych (4,33 mld na koniec 2013 roku), a liczba smartfonów ma osiągnąć 1,75 mld (1,43 mld na koniec 2013 roku).

Rozwój bankowości mobilnej na świecie

Szybkość wdrażania i przyswajania technolo­gii przez klientów zależy od stopnia rozwoju usług bankowych w danym kraju i już funk­cjonujących rozwiązań. O ile w Stanach Zjed­noczonych dużą popularnością wciąż cieszą się czeki, o tyle niekwestionowanym liderem w liczbie użytkowników bankowości mobilnej pozostaje, co może zaskakiwać, Kenia. W tym państwie system płatności realizowanych poprzez telefony komórkowe (M-PESA) ob­sługuje 80 proc. Kenijczyków posiadających telefony (komórki ma trzy czwarte ludności). Warto zwrócić uwagę na fakt, że w krajach rozwiniętych klienci korzystający z mobilnej bankowości używają w tym celu zaawanso­wanych smartfonów oraz najnowszych form zabezpieczeń, podczas gdy klienci w krajach afrykańskich dysponują często najprostszymi telefonami komórkowymi i nikt nie przywiązu­je specjalnej wagi do kwestii bezpieczeństwa, co jednak zwiększa dostępność usług.

Analiza „Big Data”

Kolejny element rywalizacji, w której wygra­ną jest klient, stanowi analiza „Big data”. W odróżnieniu od tradycyjnej statycznej analizy strukturalnych danych pozwala na przetwarzanie ogromnych zbiorów danych pochodzących z bardzo różnych źródeł (od tradycyjnych ustrukturyzowanych danych wewnętrznych poprzez rozproszone dostępne np. z portali społecznościowych).

Przykładem skutecznego zastosowania tego typu analizy może być inteligentne oferowanie produktów w czasie rzeczy­wistym, np. klient w bankowości elektro­nicznej spłaca kredyt konsumpcyjny i au­tomatycznie wyświetla mu się oferta karty kredytowej. Z drugiej strony analizy muszą być stosowane w sposób przemyślany. Nie ma sensu wyważanie otwartych drzwi i tworzenie własnych skomplikowanych badań, jeśli na rynku są dostępne gotowe opracowania. Jeden z dostawców usług finansowych, który w efekcie skompliko­wanej analizy określił optymalną siatkę lokalizacji bankomatów, dowiedział się, że taki model jest od dawna dostępny w jed­nej z firm konsultingowych.

Oferta szyta na miarę

Analiza danych klienta, szczególnie tzw. customer experience, ma również znaczenie dlatego, że banki poza koniecznością szybkie­go procesowania transakcji, które wykonują klienci, stają przed wyzwaniem oferowania usług dopasowanych do ich indywidualnych potrzeb. Według ekspertów Ernst & Young 70 proc. osób jest skłonnych udostępnić bankom dodatkowe informacje w celu otrzymania spersonalizowanych usług. Jednocze­śnie badania przeprowadzone przez firmę doradczą Deloitte wskazują, że klienci czują się coraz mniej związani z bankiem, a coraz większą uwagę zwracają na poszczególne usługi. Ponadto chętniej słuchają porad przy­jaciół i znajomych niż doradców bankowych. Częściej też korzystają z platform cyfrowych umożliwiających porównanie ofert i cen oraz najlepszy wybór usług.

Bank 3.0

Według Bretta Kinga, bankowego futurysty i autora bestsellera „Bank 3.0”, istotny staje się kontekst, czyli powiązanie potrzeb klien­ta z usługą, np. klient u dealera chce kupić samochód, a bank potrafi natychmiast za­proponować odpowiedni kredyt z ofertą ubezpieczenia. Celem jest auto, a bank umożliwia jego realizację. Tutaj znów z pomocą przychodzi analiza dużych zbiorów danych w czasie rzeczywistym pozwalająca na lepsze zrozumienie potrzeb, zwyczajów i preferencji klienta.

Magdalena Wojtyś
ekspert PKO Banku Polskiego

Czytaj także:

IKO przyspiesza

Kolejny krok w kierunku wspólnego standardu płacenia telefonem

Polska mobilna

Technologie ubieralne w bankowości