Rozmawiamy z…

...Moniką Poncyliusz, rzecznikiem klienta w PKO Banku Polskim, która opowiada nam o swojej roli w Banku oraz najczęstszych problemach, z jakimi zgłaszają się do niej klienci.

Jaką rolę w Banku pełni rzecznik klienta?

Moim głównym zadaniem jest reprezentowanie klientów w kontaktach z Bankiem. Pełnię funkcję organu odwoławczego w sprawach spornych, wynikających głównie z niesatysfakcjonująco rozpatrzonych reklamacji. Ponadto odpowiadam na pytania Komisji Nadzoru Finansowego, arbitra bankowego i rzeczników konsumentów.

A z jakimi produktami klienci mają najwięcej problemów?

Najczęściej z operacjami dokonywanymi za pomocą kart płatniczych. Te problemy dotyczą przede wszystkim wpłat i wypłat z bankomatów oraz wpłatomatów. Kłopot stanowi głównie obsługa urządzeń. Innego rodzaju wątpliwości klientów wynikają z nieznajomości ogólnych regulacji rynku finansowego, a także tabel opłat i prowizji, zwłaszcza, gdy ulegają aktualizacji. Często też okazuje się, że klienci nie czytają umów przed ich podpisaniem i nie mają wystarczającej wiedzy i doświadczenia, by móc załatwiać sprawy około bankowe, np. postępowania spadkowego w kontekście dziedziczenia rachunków bankowych.

Inny klient, a sytuacja ta sama - często się tak zdarza?

Choć jestem zdania, że nie ma dwóch identycznych spraw, to jednak często zauważam wspólny mianownik wielu przypadków i zdarzeń. Dlatego też, wykorzystując swoje dotychczasowe doświadczenia, chciałabym wskazywać i tym samym eliminować problemy najczęściej występujące w kontaktach klientów z Bankiem. W najbliższym czasie na portalu ukaże się cykl publikacji, w których na konkretnych przykładach będę pokazywać newralgiczne punkty w relacjach z instytucjami finansowymi, zwracać uwagę na to, co warto wiedzieć i jak poruszać się w gąszczu skomplikowanych przepisów regulujących rynek finansowy. Zachęcam do lektury.

Rozmawiał Roman Grzyb
Ekspert PKO Banku Polskiego

• Monika Poncyliusz - funkcję rzecznika klienta pełni od początku powołania tego stanowiska w PKO Banku Polskim, czyli od 1 stycznia 2014 roku. Wcześniej była Naczelnikiem Wydziału Zarządzania Zasobami Teleinformatycznymi, zbudowała HelpDesk merytoryczny dla pracowników Banku, prowadziła szkolenia jako trener wewnętrzny oraz wiele lat pełniła różne funkcje przy bezpośredniej obsłudze Klienta. Swoją przygodę z PKO Bankiem Polskim rozpoczęła jako kasjer. Awansując, poznała całą strukturę i formy działania największej instytucji finansowej w Polsce. Ukończyła Warszawską Szkołę Biznesu przy Polskiej Akademii Nauk. Obecnie studiuje prawo na Europejskiej Wyższej Szkole Prawa i Administracji w Warszawie.