Bankowy rytm dnia. Lublin – odc. 1

Dwa lata temu Oddział 2 PKO Banku Polskiego w Lublinie przeniósł się do nowej siedziby na ul. Lipową 4a. Lokalizacja okazała się strzałem w dziesiątkę. Dzięki sąsiedztwu pobliskich uczelni wyższych - Katolickiego Uniwersytetu Lubelskiego, UMCS, Uniwersytetu Medycznego oraz Uniwersytetu Przyrodniczego – wzrosła zarówno liczba młodych klientów, jak i zainteresowanie praktykami oraz stażem w PKO Banku Polskim.

Oddział obsługuje klientów indywidualnych (o różnej zasobności portfela) oraz firmy, a także oferuje finansowanie nieruchomości. Wszystkie te biznesy ściśle ze sobą współpracują, dzięki czemu klient trafiający do dowolnego doradcy może mieć pewność, że będzie obsłużony kompleksowo lub w razie konieczności skierowany do właściwego pracownika.

Każdy dzień pracy rozpoczyna się naradą pracowników z kierownikiem zespołu. Omawiane są m.in. promocje, ale dużo czasu poświęcamy także standardom obsługi klientów. Odgrywamy scenki, niekiedy zabawne, podczas których pracownicy wcielają się w rolę klientów mających nietypowe oczekiwania np. potrzebujących pożyczki na zakup biletów na wszystkie mecze reprezentacji Polski podczas Euro 2016 aż po finał… Robimy to, żeby obsługiwać prawdziwych klientów na najwyższym poziomie, zawsze z uśmiechem i profesjonalnie – mówi Jacek Łaska, dyrektor Oddziału 2 w Lublinie.

Zanim pojawi się klient

Chociaż pierwsi klienci przekraczają próg lubelskiej „Dwójki” o ósmej, to przygotowania do obsługi trwają w oddziale już od siódmej. Elżbieta Kaczmarzewska, kierownik Zespołu Obsługi Klienta, przed odprawą z pracownikami podsumowującą  podjęte działania i wyniki sprzedaży, zaczyna swój dzień od analizy raportów z poprzedniego dnia. Omawiane jest też wykonanie celów tygodniowych i sukcesy pracowników, a także planowane są aktywności na kolejne dni.

Potem przeglądam maile, kontroluję materiał księgowy… Czas szybko mija, przychodzi druga zmiana, a więc kolejna odprawa, po której odbywają się też spotkania indywidualne z pracownikami. Do moich zadań w ciągu dnia należy też m.in. opieka nad klientami w zakresie transakcji strategicznych, wniosków i reklamacji – wymienia. Dodaje, że jest to praca ciekawa, a każdy dzień przynosi nowe wyzwania i daje możliwość poznawania nowych ludzi.

Podobnie swoją pracę oceniają doradcy.

Zaczynamy swój dzień pół godziny przed rozpoczęciem obsługi. W tym czasie mamy chwilę na przejrzenie swojego kalendarza i przygotowanie się do wcześniej umówionych spotkań. W związku z uniwersalizacją stanowisk, wszyscy pracownicy przygotowują się także do obsługi klientów pod kątem transakcji gotówkowych - opowiada Ewelina Pasicz, doradca-kasjer. Dorota Niezgoda (także doradca-kasjer) dodaje, że oddział znajduje się w centrum Lublina, więc ruch – szczególnie między 8.00 a 10.00 oraz 15.00 a 17.00, jest duży.

Wiele z odwiedzających nas osób dobrze znamy. To nasi stali klienci. Doceniają miłą atmosferę i ofertę dopasowaną do ich potrzeb.  To główny powód, dla którego niezmiennie, czasem od kilkunastu lat, korzystają z naszych usług – dodaje.

Niezbędne ogniwo

Zakończenie obsługi ostatnich klientów nie oznacza końca dnia pracy doradcy. Jeszcze około godziny poświęcają m.in. na rozliczenie kasy, uporządkowanie dokumentów, zabezpieczenie ich zgodnie z zasadami tajemnicy bankowej obowiązującymi pracowników Banku, a także przygotowanie stanowiska do kolejnego dnia pracy. Często wykonują wtedy telefony do klientów, by upewnić się, że zaproponowane wcześniej rozwiązania spełniły ich oczekiwania.

Ewelina Pasicz i Dorota Niezgoda zapewniają jednak, że mimo wielu zadań, zawsze znajdują czas, aby z kierownikami przeanalizować aktualne wyniki oraz omówić najważniejsze działania na bieżący dzień i bankowe wydarzenia czy zmiany.

Elżbieta Kaczmarzewska podkreśla, że doradcy-kasjerzy wzajemnie się wspierają i współpracują w zespołach, co ułatwia im pracę i usprawnia obsługę klientów. 

Nasz bank ma szeroką ofertę produktów i usług dla klientów indywidualnych. To wymaga podwyższania kompetencji i umiejętności. W tym celu spotykamy się na krótkich warsztatach, gdzie wymieniamy się doświadczeniami i pomysłami  – wyjaśnia. - Każda osoba w naszym zespole jest ważnym i niezbędnym ogniwem, dzięki któremu możemy zapewnić klientom obsługę na wysokim poziomie.

Nie tylko praca

Małgorzata Wojciechowska, doradca Aurum w Zespole Bankowości Osobistej dodaje, ze wielu pracowników łączą wspólne pasje. Przykładem jest bieganie połączone z udziałem w akcjach charytatywnych organizowanych przez Fundację PKO Banku Polskiego.

Nie samą pracą żyje człowiek, dlatego „po godzinach” bardzo chętnie udzielamy się na gruncie wolontariatu, sportu i integracji. Chętnie realizujemy swoje pasje pozazawodowe, np. jedna z pań w naszym zespole jest sędzią piłkarskim – uzupełnia dyrektor Jacek Łaska i podsumowuje: mimo wielu podobieństw, każdy dzień w oddziale jest inny. Dlatego praca w banku jest nie tylko ciekawa, ale wciąż inspiruje do rozwoju.

Lidia Sosnowska,
Ekspert PKO Banku Polskiego

Czytaj także:

Bankowy rytm dnia. Szczecin - odc. 2