Bankowy rytm dnia. Oddział 2 w Białymstoku – odc. 4

Chociaż pierwsi klienci przekroczą próg Oddziału 2 w Białymstoku dopiero o godzinie 8, to przygotowania do ich przyjęcia trwają już od 7 rano. Szczególnie ważna jest perfekcyjna organizacja pracy w dniach wypłaty świadczeń ZUS - rent i emerytur, kiedy ruch w placówce zlokalizowanej w centrum gęsto zaludnionego osiedla Piasta jest największy.

 Mimo że osiedle Piasta powstało w latach osiemdziesiątych, dzięki nowym inwestycjom z przełomu wieków i budynkom wzniesionym w ostatnich latach, wygląda nowocześnie. Mieszkańcy mają łatwy dostęp do pełnej infrastruktury - oświatowej, kulturalnej i handlowej, a także do zielonych skwerów, parków oraz placów zabaw dla dzieci. Wszystko to sprawia, że osiedle jest atrakcyjne dla osób poszukujących w mieście swego miejsca do życia i przez to dość gęsto zaludnione. Jego mieszkańcy - chociaż w dobie internetu zarządzanie finansami w dużej mierze odbywa się za pomocą komputera - wiele spraw wolą załatwić pod czujnym okiem pracownika banku.  - Obsługujemy ponad 20 tys. klientów we wszystkich bankowych biznesach. Najwięcej indywidualnych, ale współpracujemy też z wieloma firmami. Klienci przede wszystkim cenią kompetencje mojego zespołu, ale także łatwy dojazd oraz wygodny parking – mówi Ryszard Tarnowski, dyrektor Oddziału 2 w Białymstoku.

Zanim pojawią się klienci

Pierwsi klienci niecierpliwie czekają na otwarcie oddziału już przed godziną ósmą (placówka czynna jest od 8.00 do 18.00). Każdy spieszy się z powodu innej sprawy. Jedni chcą szybko załatwić pożyczkę na nagły zakup, inni wpłacić gotówkę, niektórzy założyć konto. Tymczasem zespół placówki przygotowuje się do nowego dnia już od 7.00.  Kierownik Zespołu Obsługi Klienta (ZOK) zapoznaje się z wynikami z poprzedniego dnia. Codziennie już o 7.30 odbywa się odprawa pierwszej zmiany (placówka pracuje w cyklu zmianowym). – To okazja, aby porozmawiać z pracownikami o osiągniętych wynikach, dalszych planach pracy i określeniu celów na dany dzień – mówi Monika Szymańska kierownik ZOK.
 
Anna Turczyniak jest doradcą w białostockiej „Dwójce” już od 27 lat. – Rano planuję swój dzień: bieżącą obsługę klientów w oddziale oraz tych już wcześniej umówionych, wykonuję telefony informując o postępach załatwianych spraw, nowych ofertach banku – mówi. Realizacja zleceń klientów to nie jest jedyny obowiązek doradcy. Musi myśleć o wykonaniu codziennych planów sprzedaży oferty Banku. - Dlatego każdy stara się poznać i zrozumieć potrzeby obsługiwanej osoby. Być może dzięki któremuś z bankowych produktów klient wybrnie z trudnej sytuacji lub sprawi miłą niespodziankę najbliższym, a nowa funkcjonalność konta ułatwi mu życie – mówi Elżbieta Sobolewska, doradca z rocznym stażem.

Wzajemne wsparcie to podstawa

Kierownik Sekcji Obsługi Klienta, Patrycja Świsłocka w ciągu dnia stara się na bieżąco wspierać pracowników przy ich stanowiskach. Krąży między swoim pokojem, gdzie odpowiada na maile i przygotowuje raporty, a biurkami doradców.  – Zawsze możemy liczyć na pomoc merytoryczną w rozwiązywaniu np. nietypowych problemów, czy trudniejszych reklamacyjnych czy roszczeniowych.  – mówi Stanisława Paul doradca-kasjer w białostockiej „Dwójce”.

– Na każdym stanowisku zadań jest dużo. Ich realizacja byłoby niemożliwa bez dobrej organizacji – uważa Monika Szymańska. Część dnia spędza na zapleczu omawiając z pracownikami konkretne produkty, aby zweryfikować ich wiedzę i przekazać wskazówki pomocne przy obsłudze.

Dyrektor Ryszard Tarnowski uważa, że jego pracownicy mają dobre relacje z klientami ze względu na swoje wysokie kompetencje i otwartość. To sprzyja polecaniu placówki przez stałych klientów znajomym i rodzinie. – Każdym staram się zająć tak, aby wyszedł z placówki zadowolony. Na tym moim zdaniem polega profesjonalizm – podkreśla doradca Elżbieta Szugzda. Elementem tego profesjonalizmu jest także wygląd pracowników zgodny ze standardami PKO Banku Polskiego – najczęściej ciemny żakiet, jasna koszula, spodnie lub spódnica dopasowana do górnej części stroju lub garnitur.

Doradcy w białostockiej „Dwójki” chętnie wspierają i motywują się wzajemnie. Osoby o największej wiedzy merytorycznej wymieniają się pomysłami, przedstawiają cechy i atuty poszczególnych produktów, wspólnie omawiają trudniejsze tematy. Często nawet przerwa na kawę i drugie śniadanie jest okazją nie tylko żeby podzielić się informacjami co u dzieci w szkole czy porozmawiać chwilę o swoich pasjach, ale także do wymiany doświadczeń pomocnych podczas pracy z klientami.
 
Dobra współpraca jest szczególnie pomocna, gdy oddział przeżywa „oblężenie” klientów w dniach wypłaty świadczeń ZUS m.in. emerytur i rent, a także codziennie między 10.00 a 15.00, kiedy ruch jest największy.

Podczas intensywnej pracy czas szybko mija. Ostatni klienci wchodzą do oddziału o godzinie osiemnastej.  Pracownicy popołudniowej zmiany po zamknięciu placówki rozliczają się z gotówki, zapisują dzisiejsze wyniki, wykonane telefony i transakcje. Przed nimi wieczór z rodzinami, znajomymi, który pozwoli zebrać siły. Jutro kolejny dzień pełen zawodowych wyzwań.

Lidia Sosnowska
ekspert PKO Banku Polskiego

Czytaj także:

Bankowy rytm dnia. Lublin – odc. 1

Bankowy rytm dnia. Szczecin - odc. 2

Bankowy rytm dnia. Leżajsk – odc. 3