Stawiamy klienta w centrum zainteresowania

Nastała era klienta, w której musimy działać zwinnie. Dla klientów kluczowe jest doświadczenie. Jeżeli chcemy, aby korzystali z naszych produktów, muszą one być łatwo dostępne i wywoływać pozytywne skojarzenia. W PKO Banku Polskim robimy to m.in. w ramach Transformacji Cyfrowej.

Jak wynika z badań MCK przeprowadzonych wśród banków detalicznych z 45 krajów, klienci spędzają na bankowaniu średnio 36 minut miesięcznie. Dla porównania w 2014 r. było to 25 minut. Z czego wynika ten wzrost? Z dostępności. 45 proc. tego czasu klienci bankują z wykorzystaniem aplikacji mobilnych. Coraz mniej czasu poświęcają na korzystanie z tradycyjnych kanałów (oddział, bankomat, contact centre, serwis www). Dla pozyskania i utrzymania i klientów kluczowy jest rozwój aplikacji i dostępności produktów. Jednak biorąc pod uwagę tempo zmian, konkurencję i oczekiwania klientów, musimy działać szybko i zwinnie. Dlatego rok temu zdecydowaliśmy o uruchomieniu programu Transformacji Cyfrowej pod nazwą Nowa Organizacja i Współpraca!

MCK 200+ globalnych uczestników badania z 45 krajów włączając największe banki detaliczne

Lider bankowości na polskim rynku

PKO Bank Polski od lat przoduje we wdrażaniu bankowości elektronicznej, co pokazuje m.in. to, jak nasi klienci oceniają IKO, które jest najlepszą aplikacją bankową na świecie. Poziom zainteresowania i informacja zwrotna, której udzielają nam klienci po zetknięciu z naszymi produktami pokazuje, że obraliśmy właściwy kierunek zmian. Współczesny klient PKO Banku Polskiego ceni swój czas, dlatego coraz częściej decyduje się na rozwiązania online i zamiast tradycyjnych metod styczności z bankiem wybiera aplikację mobilną. Naszym zadaniem jest dbanie, aby była prosta, łatwo dostępna i bezpieczna.

MCK 200+ globalnych uczestników badania z 45 krajów włączając największe banki detaliczne

Jedno jest pewne – zmiana!

W Transformacji Cyfrowej stałą wartością jest zmiana. W PKO Banku Polskim zaczęliśmy od zmiany myślenia o potrzebach klienta. To one stały się punktem wyjścia przy tworzeniu produktów. Zanim zaczniemy pracę, najpierw zastanawiamy się, kto i w jaki sposób będzie korzystał z naszego rozwiązania. Pomaga nam w tym podejście Design Thinking, które stawia w centrum uwagi klienta oraz jego potrzeby, emocje i oczekiwania. Następnie są one łączone z perspektywą i możliwościami Banku.

Transformacja Cyfrowa to także zmiana kultury organizacyjnej. Jest ona widoczna w naszych codziennych zachowaniach, postawach, języku, relacjach, a w konsekwencji też w podejściu do współpracy i metod, które stosujemy. Zmieniamy się dla naszych klientów, każdego dnia. 

Wyprzedzamy potrzeby

Po rozpoczęciu Transformacji Cyfrowej nie tylko szybciej odpowiadamy na aktualne potrzeby naszych klientów, ale – co najważniejsze – potrafimy je przewidzieć. Widzimy już, że podjęte prace przyniosły efekty. Formacje pilotażowe pokazały, że dostarczamy produkty dla klientów około dwa razy szybciej niż wcześniej. To duży sukces, który pozwolił nam na podjęcie decyzji o skalowaniu Transformacji na kolejne obszary biznesowe i rozszerzaniu Nowego Modelu Pracy w Banku.

Od czego zaczęliśmy Transformację Cyfrową?

Nowy Model Pracy początkowo objął trzy Formacje: Obsługa Klienta Detalicznego (OKD), Pożyczka Gotówkowa (PG) i Open Banking (OB). Już po 12 miesiącach mogliśmy obserwować konkretne efekty.

• Formacja PG udoskonaliła proces pożyczki w IKO. W ciągu kilku miesięcy został on skrócony o 58 proc. – do zaledwie kilku ekranów i kliknięć.
• Formacja OKD wdrożyła do pilotażowych oddziałów ekrany klienta (umożliwiające autoryzację dyspozycji poprzez złożenie podpisu na ekranie z rysikiem oraz prezentację oferty Banku lub instrukcję logowania do serwisu iPKO) oraz rozwinęła autoryzację transakcji z wykorzystaniem SMS. Widzimy już, że klienci chętnie korzystają z tych rozwiązań.
• Formacja Open Banking przygotowuje Bank do zasad otwartej bankowości, która jest konsekwencją dyrektywy unijnej. Uruchomiono już portal, w którym inne instytucje mogą testować swoje rozwiązania w systemie naszego banku, ale pracujemy też nad rozwiązaniami, które to nam pozwolą rozwijać ofertę dla klientów.

W pierwszym kwartale 2019 r. prace rozpoczęły nowe Formacje: Kanały Cyfrowe, Codzienne Bankowanie i Bankowość dla firm. O przygotowanie zespołów do pracy według Nowego Modelu Pracy dbają Agile Coach’e oraz nasi eksperci ds. metodyk zwinnych, prowadzący autorski program szkoleniowy pod nazwą „Akademia Zwinności”.

Karol Krawiec
dyrektor Biura Transformacji Cyfrowej
w PKO Banku Polskim

Czytaj także:

Zwinny model pracy – czym różni się od tradycyjnego?

PKO Bank Hipoteczny wyemituje pierwsze w Polsce zielone listy zastawne o wartości 250 mln zł

Szymon Wałach Ambasadorem Gospodarki Elektronicznej