Zwrot towarów zakupionych w sklepie - fakty i mity

Weronika, za namową swojej koleżanki, kupiła dosyć drogą torebkę. Przez kilka dni zastanawiała się nad tym, czy dobrze zrobiła, wydając na to całe miesięczne kieszonkowe. Po kilku dniach postanowiła ją zwrócić. Poszła do sklepu i... okazało się, że sprzedawca nie chce jej przyjąć. Dlaczego?

Polskie prawo nie nakłada na sprzedawców bezwarunkowego obowiązku przyjęcia towaru zakupionego w sklepie. Do połowy lat 90. można było zwracać towary zakupione w sklepie w ciągu pięciu dni - wciąż pamięta o tym wiele osób.

Zwrot towarów - ważne, gdzie kupujesz

Obecnie, w przypadku sprzedaży stacjonarnej, sprzedawca nie musi przyjmować pełnowartościowego towaru - konsument może skorzystać wyłącznie z reklamacji. A reklamacja¹ to coś zupełnie innego niż zwrot²! Za to 10 dni mamy na odstąpienie od umowy i zwrot towaru kupionego na odległość (np. w sklepie internetowym) albo poza lokalem przedsiębiorstwa (np. podczas pokazu w domu konsumenta).

Mimo to niektóre firmy, także te działające tylko na lokalnym rynku, oferują więcej niż nakazują przepisy prawa i pozwalają zwrócić towar bez podania przyczyny. Wśród znanych sieci, które przyjmują zwrot towarów, są m.in. Reserved i C&A (zwroty są możliwe do 30 dni od daty zakupów) oraz H&M (28 dni od dnia zakupów, ale nie dotyczy to kosmetyków). Natomiast w sieci CCC na zwrócenie obuwia mamy 7 dni.

Czytaj także: Płatności w sklepie - różne możliwości

W House i Cropp Town towar można zwrócić aż 365 dni od daty zakupu, ale - w przeciwieństwie do wcześniej wymienionych sklepów - nie dostaniemy z powrotem gotówki. Klient otrzymuje kartę podarunkową doładowaną kwotą, która odpowiada wartości zwracanego towaru. Obie sieci zastrzegają, że zwrotowi nie podlegają jednak m.in. stroje kąpielowe, bielizna, nakrycia głowy oraz artykuły elektroniczne.

Nie wyrzucaj paragonu

W każdym z wyżej wymienionych przypadków obowiązuje kilka zasad: trzeba posiadać paragon i komplet nieoderwanych metek. Najczęściej potrzebne jest oryginalne opakowanie (np. pudełko na buty), a zwracany towar nie może nosić jakichkolwiek śladów używania. Czasami sprzedawcy odmawiają przyjęcia zwrotu towaru, bo "spodnie mają wypchane kolana", a "na bluzce jest mała plama". Dlatego odzież warto dokładnie oglądać w momencie zakupu, bo po wyjściu ze sklepu nasze szanse na udowodnienie, że nabyliśmy ją w takim stanie, są znikome. Wówczas zwrot możliwy jest praktycznie tylko jako przejaw dobrej woli sprzedawcy.

- Rok temu kupiłem spodnie, ale po przyjściu do domu okazało się, że są za małe. Poszedłem je zwrócić, ale sprzedawca nie chciał ich przyjąć, argumentując, że wyglądają na używane. Faktycznie, nie wyglądały jak nowe, bo kupiłem je na wyprzedaży, ale w ogóle w nich nie chodziłem. Sprawę rozstrzygnął kierownik sklepu, który przyjął spodnie, a "uratowało" mnie to, że zwróciłem je dwa dni po zakupie - opowiada Marcin.

Zwroty przyjmują również sklepy innych branż niż odzieżowa. Na zwrot towaru zakupionego w marketach budowlanych Praktiker mamy 30 dni, o ile nie nosi on "śladów użytkowania innych niż wymagane do zapoznanie się z produktem". Natomiast w sklepach sieci Ikea nie ma ograniczeń czasowych na zwrot produktu - wystarczy posiadać oryginał paragonu kasowego lub faktury VAT. Nie można jednak oddać artykułów używanych lub kupionych w dziale sprzedaży okazyjnej, blatów wykonanych na indywidualne zamówienie, a także kart upominkowych.

Uważaj, gdy płacisz kartą

W przypadku dokonywania zakupów za pośrednictwem karty debetowej trzeba również okazać potwierdzenie z terminala płatniczego, który dostaliśmy od kasjera (choć niektórzy sprzedawcy przymykają na to oko) oraz samą kartę, bo właśnie za jej pośrednictwem będzie dokonany zwrot pieniędzy (tutaj sprzedawcy są nieugięci i nie dają z powrotem gotówki). Podobnie sytuacja wygląda w przypadku płacenia za zakup kartą kredytową. - W jednej ze znanych sieci odmówiono mi przyjęcia zwrotu szafy, bo nie miałam przy sobie wydruku z terminala. Nie pomogło tłumaczenie, że kartę mam przy sobie. Na szczęście wydruk znalazłam gdzieś w domu i ostatecznie zwrot zakończył się pomyślnie - mówi Agata.

Czytaj także: Jak cofnąć decyzje finansowe? Usługa chargeback

Jeśli nie jesteś pewny, czy możesz zwrócić zakupiony towar, po prostu zapytaj o to sprzedawcę. Gdy nie ma takiej informacji wywieszonej w sklepie lub umieszczonej na stronie internetowej, poproś o pisemne potwierdzenie takiej możliwości np. na odwrocie paragonu (dobrze, by obok widniała pieczęć sklepu i podpis sprzedawcy). W skrajnych sytuacjach, pamiętaj o możliwości zwrócenia się o pomoc do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Barbara Jeziółkowska 

• 1. Reklamacja to uprawnienie każdego konsumenta na wypadek zaistnienia niezgodności towaru z umową (np. wady). Zostanie uwzględniona, jeżeli dowiemy, że owa niezgodność istniała już z chwilą wydania towaru (np. w postaci ukrytej wady).

  2. Zwrot towaru to jedynie możliwość, którą oferuje sklep. Nie jest to jego obowiązkiem, a zależy wyłącznie od dobrej woli sprzedawcy. W tym przypadki nie chodzi bowiem o zwrot wadliwego towaru, ale o niepisane prawo do namysłu po zakupie. Klient może dzięki temu spokojnie nabyć produkt, mając przy tym świadomość, że gdy w domu się rozmyśli, będzie mógł odzyskać pieniądze. Przeważnie sklepy zastrzegają, że przyjmą zwrot towaru pod warunkiem, że będzie on w nienaruszonym stanie.

Czytaj także: Nie daj się nabrać na sklepowe triki!