Sztuczna inteligencja zabrała głos!

Klienci przeprowadzili ponad milion rozmów z bankową sztuczną inteligencją, a na konto banku trafia coraz więcej nagród za technologiczne osiągnięcia.

Sztuczna inteligencja – co to jest?

Termin sztuczna inteligencja stworzył w latach 50. XX w. amerykański naukowiec John McCarthy. Takim określeniem posłużył się w swoim seminarium badawczym opisując koncepcję „myślących maszyn”. Od tej chwili naukowcy, filozofowie i pisarze pracują nieustannie nad stworzeniem definicji sztucznej inteligencji. Dziś tę technologiczną zdobycz rozumie się najczęściej jako zaprojektowane przez człowieka skomplikowane systemy, które bez nadzoru działają racjonalnie, czyli w sposób, który ludzie oceniają jako sensowny.

Od kilku lat obserwujemy autonomiczne samochody, zrobotyzowane i samozarządzające się magazyny, inteligentne sieci energetyczne, doskonałe systemy voice‑to‑text, czy tłumaczenia maszynowe. Wszędzie zastosowanie ma AI. Znamy ją na co dzień, to choćby podpowiedzi – rekomendacje pozycji na platformach, takich jak Netflix czy Spotify. Dlatego śmiało możemy mówić o pewnego rodzaju rewolucji, która odbywa się na naszych oczach i zmienia otaczającą nas rzeczywistość, zarówno w sferze biznesowej, jak i prywatnej – mówi Michał Kudelski, doktor w dziedzinie Sztucznej Inteligencji i uczenia maszynowego na Politechnice Warszawskiej.

Do popularyzacji pojęcia sztucznej inteligencji w dużym stopniu przyczyniła się kultura i sztuka. Powieści, seriale, filmy oraz gry science fiction kształtują od lat społeczne wyobrażenia na ten temat. Definiują wyobrażenia, oczekiwania i lęki związane z postępującym rozwojem systemów i urządzeń opartych na działaniu sztucznej inteligencji. Tych lęków jednak jest coraz mniej. Jeszcze kilkanaście lat temu sztuczna inteligencja budziła wiele obaw, dziś – jak pokazują najnowsze badania NASK – internauci spodziewają się, że największymi korzyściami z jej wdrożenia będą przede wszystkim: poprawa komfortu życia (34 proc.), lepszy poziom cyberbezpieczeństwa (33 proc.), a także wyższy poziom personalizacji produktów i usług (30,3 proc).

Sztuczna inteligencja w praktyce

AI, inaczej Artificial Intelligence, czyli po prostu sztuczna inteligencja pomaga w robotyzacji i jest coraz częściej szerzej wdrażana do codziennej działalności PKO Banku Polskiego. Wykorzystują ją m.in. voiceboty wspierające pracę bankowej infolinii. AI pomaga także w miękkiej windykacji, czyli przypomina o terminach płatności, weryfikuje autentyczność dowodów osobistych, a także analizuje opinie użytkowników aplikacji IKO. AI w PKO Banku Polskim to jednak przede wszystkim Asystent głosowy IKO, który został uruchomiony w maju 2020 r.

Rozumie on wypowiedzi klienta i odpowiada na nie, a w razie potrzeby potrafi zlecić dyspozycję. Komunikuje się w języku naturalnym – rozumie słowa i wyrażenia potoczne. Do jego uczenia za pomocą algorytmów sztucznej inteligencji użyto ponad 100 tysięcy zwrotów. Asystent głosowy IKO potrafi pomóc w 160 różnych tematach rozmów. System wciąż się uczy i jeśli czegoś nie może obecnie wykonać to przenosi użytkownika do miejsca w aplikacji, gdzie wykona on operację bankową samodzielnie. Z Asystentem głosowym IKO klienci przeprowadzili już ponad 400 tys. rozmów. Przy jego pomocy m.in.: robią przelewy na numer konta i telefonu, zmieniają limity transakcyjne, spłacają karty, płacą BLIKIEM. 

Wśród wypowiedzi klientów dominują: polecenia transakcyjne, jak przelewy czy doładowania, poszukiwanie funkcji w aplikacji IKO oraz pytania o produkty i usługi. Widzimy też, że z upływem czasu klienci testują możliwości systemu, zadając nowe, trudniejsze pytania – część z nich dotyczy np. aktualnych wydarzeń jak na przykład epidemia koronawirusa, rządowe programy wsparcia przedsiębiorców czy nawet… pojawienie się na rynku gry Cyberpunk. Stale pracujemy, żeby spełnić coraz wyższe wymagania klientów i rozwijamy umiejętności językowe Asystenta oraz jego kolejne funkcje – podkreśla Kamil Konikiewicz, dyrektor Biura Rozwoju Sztucznej Inteligencji. 

Niebawem Asystent głosowy IKO będzie rozumiał kolejne kilkadziesiąt rodzajów poleceń, pomagał analizować wydatki i lepiej wspierał osoby niewidome. 

Najlepszy asystent głosowy 

Rozwiązanie zaprojektowane i wdrożone przez PKO Bank Polski cieszy się dużym zainteresowaniem klientów. 

– Strategia banku zakłada dużo częstszy kontakt z klientem i tu już widać sukces. Według raportu Finalta McKinsey w przypadku aktywnych użytkowników aplikacji IKO logują się oni do niej średnio o 1/3 więcej razy niż użytkownicy innych banków w Polsce i Europie. Jest to 29 logowań w miesiącu wobec średniej 20 dla banków polskich i europejskich. Łatwiejsze procesy cyfrowe i duża oferta dodatkowych produktów (tzw. beyond banking) sprawia, że klienci chętnie z nich korzystają – mówi Aleksandra Sroka-Krzyżak, dyrektor Departamentu Strategii. 

Na Asystenta głosowego IKO z uznaniem patrzy również rynek, co przekłada się na dużą liczbę nagród. Doceniło go jury, organizowanego przez „Forbes”, Rankingu Bankowa Innowacja Roku 2021. W Top 10 zestawienia znalazł się na 3. miejscu! Zaraz za nim pozycję 5. uzyskał Automarket należący również do PKO Banku Polskiego, a na pozycji 8. znalazła się – SIRA. 

W grudniu ubiegłego roku PKO Bank Polski zwyciężył również w rankingu Finnoscore, który ocenia cyfrową dojrzałość oraz doświadczenie banków w zakresie innowacji. W zestawieniu przeanalizowano cyfrowe aspekty działalności 200 banków z Europy i Ameryki Północnej. PKO Bank Polski został wysoko oceniony w kategoriach: bankowość online, media społecznościowe, aplikacja mobilna, komunikacja omnikanałowa oraz strategia w zakresie innowacji. 

I to wciąż nie koniec wyróżnień. PKO Bank Polski znalazł się też w Top 10 rankingu najbardziej zaawansowanych cyfrowo banków w Europie, Afryce i na Bliskim Wschodzie, stworzonym przez Bain&Company. Dostał wysokie oceny m.in. za najlepszą strategię cyfrową, za działania innowacyjne i mocną pozycję w bankowości internetowej i aplikacji mobilnej, dobrze zdigitalizowane procesy bankowe z perspektywy klienta, intuicyjną i dobrze zaprojektowaną bankowość internetową na komputery stacjonarne i urządzenia mobilne. W raporcie podkreślono także, że „dane i technologia są podstawą filozofii biznesowej PKO Banku Polskiego”. 

Te wyróżnienia i wysokie miejsca w prestiżowych rankingach, oparte na obiektywnych kryteriach i ocenach niezależnych ekspertów, to dowody uznania dużego przyspieszenia cyfrowego rozwoju banku w ostatnich latach. Milion rozmów z bankową sztuczną inteligencją, ponad 1 miliard logowań do IKO i 1. miejsce w rankingu Finnoscore i na szczycie zestawienia Bain&Co potwierdzają, że PKO Bank Polski pozostaje mocnym numerem 1 w polskiej bankowości, także cyfrowej – podsumowuje Szymon Wałach, Szef Pionu Strategii i Transformacji Cyfrowej  

Cyfrowa ewolucja PKO Banku Polskiego przyspieszyła w dobie pandemii. Zostało wdrożonych wiele zdalnych procesów i usług, np. klienci mogą skorzystać z porady wideodoradcy online, złożyć dokumenty z kwalifikowanym podpisem elektronicznym mSzafir, otworzyć konta „na selfie” czy założyć rachunek inwestycyjny w serwisie iPKO. Digitalizacja, automatyzacja, używanie narzędzi sztucznej inteligencji, na skutek zmian wywołanych pandemią, jeszcze bardziej zyskały teraz na znaczeniu.