Coś więcej niż operacyjna obsługa klientów

W codziennej pracy Ewa zawsze kieruje się wysokimi standardami, ale to, co wydarzyło się ostatnio, jest szczególnym przykładem jej zaangażowania. Podczas jednej z rutynowych operacji, Ewa zauważyła niestandardowe zachowanie klientki. Jej intuicja oraz doświadczenie skłoniły ją do szybkiego działania, które okazało się kluczowe.

Co się wydarzyło?

Pewnego dnia klientka banku odebrała telefon. Rozmówca podawał się za funkcjonariusza policji i przekonywał, że jej pieniądze są zagrożone. Zapytał, czy jest sama w domu. Kobieta odpowiedziała, że towarzyszy jej syn – oszust natychmiast to wykorzystał. Polecił 40 letniemu synowi udać się na najbliższy komisariat w celu „zweryfikowania zagrożenia”. Matkę natomiast wypytywał, ile ma pieniędzy na koncie podstawowym. Ta odpowiedziała, że mało, ponieważ oszczędności trzyma w lokatach. Przestępca zalecił podwyższenie limitu wypłat z bankomatu i wypłacenie oszczędności z lokat na konto podstawowe, a następnie wypłacenie wszystkich pieniędzy z bankomatu.

Oszust nie przewidział, że klientka nie potrafi samodzielnie zerwać lokat w bankowości elektronicznej. To zmusiło ją do wizyty w placówce bankowej, gdzie obsługę prowadziła Ewa Kurek – agentka, która od lat budowała z klientką świetne relacje.

Od pierwszej chwili Ewa zauważyła, że coś jest nie tak. Kobieta, która zwykle była otwarta i spokojna, tym razem zachowywała się nieswojo – była zdenerwowana i zamyślona.

Czujna agentka postanowiła sprawdzić sytuację. Sięgnęła po telefon i zadzwoniła do klientki na telefon komórkowy – ale numer był zajęty. To wzbudziło jej jeszcze większe podejrzenia. Po chwili odkryła, że kobieta ma swój telefon przy sobie, a połączenie cały czas trwa – oszuści nie rozłączyli się ani na chwilę, instruując ją, co ma mówić i robić.

Co gorsza, syn klientki również był na linii z oszustami – przez co nikt z banku ani bliskich nie mógł się do niego dodzwonić. Ewa wiedziała, że nie ma czasu do stracenia. Zdecydowała się na stanowczy krok – rozłączyła trwające połączenie klientki. Gdy tylko kobieta „wyrwała się” spod wpływu oszustów, agentka spokojnie, ale rzeczowo wyjaśniła jej, co właśnie się wydarzyło. Oszuści dzwonili jeszcze kilka razy, rozmowy były odbierane przez klientkę, która informowała ich, że to trochę trwa, ale wypłaca pieniądze. W tym czasie pracownicy agencji poinformowali policję. Konta również były zablokowane, ponieważ cały czas nie było kontaktu z synem i agentka obawiała się, że to on padnie ofiarą oszustwa.

Klientka była w szoku – dopiero po chwili zrozumiała, jak blisko była utraty wszystkich oszczędności. Dzięki opanowaniu i błyskawicznej reakcji Ewy Kurek, nie doszło do wypłaty ani przekazania środków przestępcom.

Dlaczego to ważne?

Każdy taki przypadek przypomina nam, jak istotne jest budowanie zaufania naszych klientów. Działania Ewy są dowodem na to, że nasza praca to coś więcej niż operacyjna obsługa klientów – to odpowiedzialność za bezpieczeństwo i dobro ludzi, którzy nam zaufali.

Inspiracja dla nas wszystkich

To nie pierwszy raz, kiedy czujność Ewy uchroniła klientów przed oszustami. Już wielokrotnie udaremniła próby wyłudzenia pieniędzy, dając przykład, jak ważna jest rola pracowników banku w zapewnianiu bezpieczeństwa finansowego.

Historia Ewy to nie tylko sukces, ale także przypomnienie, jak ważna jest czujność, zaangażowanie i troska o detale. Jest to przykład, który inspiruje do dalszego doskonalenia i dbania o naszych klientów na każdym kroku.

Gratulujemy Ewie i dziękujemy za jej nieoceniony wkład w budowanie wizerunku naszej firmy a przede wszystkim za świetne relacje z Klientami. To właśnie budowanie relacji z Klientami jest kluczem do zapobiegania opisanym powyżej sytuacjom. Jestem dumna, ponieważ to nie pierwsza sytuacja kiedy Ewa chroni Klienta przed utratą zbieranych przez lata oszczędności

- mówi Marta Kuryło, dyrektor Biura Sieci Agentów w PKO Banku Polskim

Nasi Partnerzy działają na terenie całej Polski, zapewniając klientom jakość na wysokim poziomie. Dzięki ich wiedzy i doświadczeniu można skorzystać z oferty bankowej, otrzymując profesjonalne wsparcie oraz indywidualne podejście w każdej placówce.  

Karolina Antczak
starszy specjalista w PKO Banku Polskim