Partnerstwo w finansach – o relacji klienta z doradcą

Relacja z doradcą finansowym coraz częściej przypomina współpracę, a nie jednorazową usługę. Dziś klienci korzystają z wielu produktów, mają różne źródła dochodu i potrzebują wsparcia w podejmowaniu decyzji, które wykraczają poza jedną wizytę w oddziale. Dlatego kluczowe staje się pytanie, co sprawia, że współpraca z doradcą działa dobrze.

O tym opowiada nasza ekspertka Olga Hordejuk, dyrektor Biura Bankowości Osobistej PKO Banku Polskiego, która od lat pracuje z klientami wymagającymi indywidualnego podejścia.

Relacja zamiast jednorazowej obsługi

Wielu klientów przychodzi do banku nie tylko po wykonanie operacji, ale po rozmowę – z kimś, kto pomoże zrozumieć konsekwencje decyzji finansowych, porówna opcje i zaproponuje rozwiązania pasujące do sposobu życia.

Jak zauważa Hordejuk:
„Mówiąc o partnerstwie w finansach, mamy na myśli coś znacznie więcej niż standardową obsługę bankową. W praktyce to jest rodzaj relacji, w której bank staje się doradcą czy wręcz towarzyszem klienta”.

Ta relacja nie jest jednorazowa. To proces – z regularnym kontaktem, rozmowami o bieżących potrzebach, ale też planami na kilka czy kilkanaście lat. Doradca nie działa w próżni. Aby pomóc, musi rozumieć sposób życia klienta, jego cele, obawy i priorytety.

Hordejuk używa tu prostej metafory: taka współpraca przypomina budowę domu – potrzeba projektu, planu, materiałów i kogoś, kto zna techniczne aspekty i potrafi przełożyć potrzeby na konkretne decyzje.

Co klienci cenią najbardziej

Ekspertka zwraca uwagę na trzy elementy, które powtarzają się w rozmowach z klientami:

• indywidualne podejście – poczucie, że doradca zna kontekst i nie proponuje przypadkowych rozwiązań,
• bezpieczeństwo i dyskrecja – wiele rozmów dotyczy tematów osobistych, dlatego klienci oczekują pełnej poufności,
• dostępność – nie tylko w oddziale, ale też w aplikacji, zdalnie, telefonicznie.

Jak podkreśla Hordejuk:
„Klienci bankowości osobistej oczekują wartości dodanej”.

Nie chodzi o listę benefitów, ale o wsparcie w podejmowaniu decyzji: jak budować poduszkę finansową, jak planować edukację dzieci, jak zabezpieczać przyszłość, co robić w okresie zawirowań rynkowych. Dla wielu osób szczególnie ważne jest także to, że doradca potrafi przełożyć „język produktów” na prostą informację: co jest korzystne, co ryzykowne, a co warto rozważyć później.

Technologia pomaga, ale nie zastępuje rozmowy

Aplikacje mobilne i bankowość internetowa ułatwiają codzienne działania: płatności, przelewy, zakupy walut, dostęp do historii rachunku. To praktyczne udogodnienia, ale – jak podkreśla ekspertka – nie rozwiązują wszystkiego.

„W dowolnym czasie i w dowolnym miejscu można zarządzać kontami, realizować przelewy, płatności, kupować inwestycje, wymieniać waluty” – mówi Hordejuk.

To ważne, ale technologia nie zastąpi umiejętności interpretowania wydarzeń gospodarczych ani analizy ryzyka. Dlatego w pracy z klientami liczy się połączenie dwóch światów: sprawnych narzędzi cyfrowych i doświadczenia doradcy.

Ekspertka dodaje też, że wyzwaniem nie jest samo korzystanie z aplikacji, ale umiejętność świadomego podejmowania decyzji. Ocenianie ryzyka, określanie celu inwestycji, ochrona przyszłości finansowej – tutaj rola doradcy pozostaje kluczowa.

Hordejuk podkreśla wagę kwalifikacji i ciągłego rozwoju:
„Już prawie 500 naszych doradców potwierdza swoje kompetencje certyfikatem FPA”.

To międzynarodowy standard potwierdzający wiedzę z zakresu finansów osobistych, inwestycji i odpowiedzialnego doradztwa. Ale jeszcze ważniejsze jest to, jak doradca potrafi używać tej wiedzy w praktyce – tłumaczyć trudne tematy, zadawać właściwe pytania i pomagać klientowi unikać błędów typowych dla działania pod presją emocji.

Osobiste podejście jako klucz do zaopiekowanych finansów

Jak wyjaśnia nasza ekspertka: „Największą wartością bankowości osobistej jest to, że łączy ona trzy światy w jedną spójną całość, a są to kompetencje doradcy, nowoczesne kanały cyfrowe i bogaty ekosystem produktów i usług”.

Klient premium może liczyć na spójne doświadczenie: od codziennego bankowania, przez długoterminowe planowanie, aż po bardziej strategiczne decyzje życiowe. Doradca działa dyskretnie, potrafi dostosować sposób rozmowy i „podpowiada rozwiązania, wyprzedzając potrzeby klienta”.

Dobrze prowadzona relacja z doradcą sprawia, że klient:

• szybciej podejmuje decyzje,
• rzadziej popełnia kosztowne błędy,
• ma uporządkowany plan działania,
• nie musi wszystkiego śledzić na bieżąco samodzielnie,
• czuje, że ktoś trzyma rękę na pulsie.

Jak podkreśla Hordejuk: „Sukces relacji partnerskiej możemy mierzyć na wiele sposobów. Na pierwszym miejscu wymieniłabym ocenę satysfakcji klienta i wskaźnik NPS… Ważnymi czynnikami pozostają też długość relacji i lojalność klienta”.

Klienci coraz częściej polecają usługi PKO Banku Polskiego swoim bliskim, a nawet przekazują relację kolejnym pokoleniom. To efekt zaufania, ale także tego, że doradca potrafi realnie odciążyć klienta – zarówno w codziennych sprawach, jak i w długoterminowym planowaniu. To dowód, że model bankowości opartej na partnerstwie działa. I kropka.

Wiedzą, o której mowa w artykule, Olga Hordejuk dzieliła się w rozmowie z Wojciechem Babiarczykiem w audycji z cyklu Bankowość Osobista w PKO Banku Polskim, która odbyła się na antenie radia TOK FM.

Zapraszamy do odsłuchania całej rozmowy.