100-lecie Banku. Nasze placówki – Oddział 1 w Głownie

Oddział 1 PKO Banku Polskiego w Głownie powstał w 1998 r. Zajął lokal po jednym z miejscowych, banków. – Weszliśmy w niszę, która powstała na osiedlu Sikorskiego. Zaczynaliśmy jeszcze jako kasa zewnętrzna. Pozyskanie pierwszych klientów odbywało się na zasadzie wyjścia w teren i rozmawiania o naszej ofercie, poza murami banku. Pracowałyśmy wówczas w zespole czteroosobowym – dwie z nas wychodziły do klientów, dwie obsługiwały interesantów w oddziale. I tak podróżowałyśmy od firmy do firmy, od osoby do osoby – wspomina Ewa Rygiel, dyrektor Oddziału 1 PKO Banku Polskiego w Głownie.

Wieloletnia współpraca

Niestandardowe podejście przyniosło efekty – klienci zaczęli pojawiać się w placówce i korzystać z usług PKO Banku Polskiego. Na przestrzeni lat relacje między pracownicami a klientami zacieśniały się. Wielu zdecydowało się na stałą współpracę z PKO Bankiem Polskim. Tym bardziej, że w oddziale od wielu lat pracują ci sami ludzie.

– Jedna z pracownic, tak samo jak ja, pracuje u nas już 21 lat. Druga zajmuje swoje stanowisko prawie 18 lat, trzecia 10 – tylko jedna ma zaledwie roczny staż. Tak długa współpraca powoduje, że nasze relacje są niezwykle bliskie. Znamy się doskonale i wiemy, jak pracować, by być efektywnym zarówno w relacji z klientami, jak i wewnątrz oddziału. Wiemy o sobie niemalże wszystko. Pracuje nam się łatwiej, bo widzimy, kiedy któraś ma zły dzień, wiemy, kiedy lepiej się nie odzywać, a kiedy rozmowa jest niezbędna. Nasza przyjaźń zacieśniała się m.in. w trakcie spotkań po pracy, których zwłaszcza na początku powstawania zespołu było wiele. Wystarczyło puścić na koniec dnia jakieś hasło i już organizowałyśmy grille, spotkania czy piecznie ciast. Nawet udało nam się wspólnie wybrać na pielgrzymkę – wspomina dyrektor placówki.

Specyfika pracy

Lokalne oddziały, takie jak ten w Głownie, są zwykle placówkami typowo detalicznymi, w których nie pracuje się z wielkimi firmami i nie zakłada milionowych lokat. Bardzo istotne są za to bezpośrednie relacje z klientami oraz zrozumienie, jakim obdarza się ich, gdy przychodzą do Banku i opowiadają o swoich problemach. W Głownie można mówić nawet o wielopokoleniowej współpracy i przyjaźni, którą przez lata stworzyły pracownice oraz osoby odwiedzjące Oddział 1 PKO Banku Polskiego. Swoich wnuków przyprowadzają tu dziadkowie, rodzice zakładają swoim dzieciom konta.

– Samo to, że jesteśmy tu 21 lat, powoduje, że obsługujemy już praktycznie trzecie pokolenie. Niezwykle istotne są dla nas dobre relacje z klientami, które wypracowałyśmy już w pierwszym pokoleniu, a przenosi się to w tej chwili na ludzi młodych – stwierdza Ewa Rygiel.

Kluczem do sukcesu niewielkiej placówki jest pamięć – pamięć dotycząca potrzeb oraz informacji o klientach. W filozofię PKO Baku Polskiego wpisana jest uczciwość i szczerość wobec klienta.

– W tak małej miejscowości popełnienie błędu lub pomyłki podczas współpracy z klientem nie popłaca. Pracownik musi zapomnieć tu o punktach i planach rocznych i skupiać się na tym, co naprawdę klient chce i czego potrzebuje. Dziewczyny w oddziale są bardzo miłe, wykazują dużą dbałość o klienta. To dbałość często wykraczająca poza zakres ci obowiązków. W trakcie dnia wykonują dużo telefonów relacyjnych, pamiętają również o telefonicznych życzeniach świątecznych i wysłaniu kartek. To niezwykle ważna rzecz, by indywidualizować podejście do klienta – dodaje dyrektor Oddziału.

Klucz do sukcesu?

– Odnoszę wrażenie, że naszą największą siłą jest stałość załogi – gdy klient przychodzi i rozpoznaje twarze, czuje się dobrze. Jeśli wie, że za każdym razem, gdy wejdzie do nas, spotka osoby, które doskonale pamiętają jego poprzednią sprawę czy problem – chętnie założy u nas kolejne konto, zaciągnie pożyczkę czy kredyt na mieszkanie. Wynika to z wzajemnego zaufania, które wydaje się najważniejsze w takich miejscach jak kto, w którym się znajdujemy. Zespół to podstawa ­– podsumowuje Ewa Rygiel.

Bartłomiej Pobocha