Najlepszy Doradca 2018 – prestiżowe wyróżnienie dla naszych pracowników

Na zdjęciu od lewej: Mateusz Karpiński, Anna Woźniak, Katarzyna Pardyka, Michał Stefanek, Magdalena Paradowska-Stajszczak, Anna Olszowy, Justyna Ptasińska, Elżbieta Miszczyszyn – wszyscy z Centrum Obsługi Klienta Detalicznego.

W konkursie oceniany był profesjonalizm i poziom kompetencji pracowników banków mających bezpośredni kontakt z klientami. W tegorocznej rywalizacji, która trwała od maja do września, wzięło udział 560 uczestników z 10 banków. Mieli do rozwiązania około 60 misji (zadań dotyczących m.in. radzenia sobie z trudnymi klientami czy nietypowymi sytuacjami) i quizów. Zdobyli w sumie ponad 2,34 mln punktów i 226 tys. diamentów (nagród za wybrane misje). Realizowane misje wymagały szybkości, kreatywności i współpracy zespołowej oraz pracy koncepcyjnej. Nie zabrakło zadań merytorycznych z zakresu ekonomii, prawa, marketingu i obsługi klienta.

Najlepsi z najlepszych

Z naszego Centrum Obsługi Klienta Detalicznego wystartowało 18 osób. Szóstka z nich (Justyna Ptasińska, Anna Olszowy, Aldona Gosztyła, Anna Woźniak, Alina Pastuszak, Mateusz Karpiński) zakwalifikowała się do finałowego etapu (uczestniczyło w nim łącznie 37 osób). Czekały na nich zadania z zakresu komunikacji, obsługi i umiejętności identyfikacji potrzeb klienta. 

W gronie zwycięzców znalazło się troje naszych reprezentantów: Justyna, Ania i Mateusz (wszyscy z Biura Sprzedaży i Obsługi Contact Center 1), którzy tym samym zdobyli tytuł Najlepszego Doradcy 2018, a podczas konferencji Banking Contact Center Forum 2018 odebrali dyplomy.

W tym roku formuła konkursu po raz pierwszy łączyła element współzawodnictwa ze zdobywaniem konkretnych kwalifikacji zawodowych. Laureaci podeszli do egzaminu Certyfikowanego Konsultanta ds. Finansowych. Nasza trójka zdała egzamin, dzięki czemu uzyskała stopień zawodowy potwierdzony certyfikatem Związku Banków Polskich (uroczyste wręczenie certyfikatów odbędzie się w grudniu). – Bardzo cieszę się, że zdobyłam tak ceniony w branży certyfikat. To dla mnie to potwierdzenie posiadanej wiedzy i umiejętności – mówi Ania Woźniak.

Ciągłe podnoszenie kwalifikacji

Laureaci konkursu podkreślają, że w ich przypadku podnoszenie kwalifikacji to proces ciągły. – Uczestniczę w szkoleniach i warsztatach, zarówno dostępnych w banku, jak i poza nim. Inspiracji poszukuje też indywidualnie w internecie, gdzie dostępne są materiały branżowe, filmy edukacyjne czy przykłady praktycznych działań stosowane przez skutecznych liderów – wylicza Ania Woźniak.

Justyna Ptasińska wciąż stawia sobie nowe wyzwania w codziennej pracy, stosuje różne style prowadzenia rozmów z klientami, co podnosi umiejętności miękkie. Poza tym odwiedza wiele portali finansowych, gdzie zdobywa dodatkową wiedzę, w wolnych chwilach rozwiązuje quizy. Natomiast Mateusz Karpiński dodaje, że korzysta także z doświadczeń szerokiego grona znajomych, którzy pracują w różnych firmach. Często w czasie rozmów z nimi przychodzą mu do głowy nowe rozwiązania, które potem wykorzystuje w swojej pracy. Ale podstawą jest oczywiście wiedza pozyskiwana z książek i webinariów czy filmów. – Rozwijam się jako menedżer i sprzedawca – podkreśla.

Nasi laureaci są przekonani, że praca w Contact Center wymaga specjalnych predyspozycji. Na pierwszym miejscu wymieniają wysoki poziom umiejętności komunikacyjnych i interpersonalnych. Dodają zdolność szybkiego przyswajania wiedzy oraz logicznego myślenia i trafnego wyciągania wniosków. Bardzo ważna jest odporność na stres. Przydają się również umiejętności analityczne.

Anna Woźniak przypomina, że dynamika zmian w naszych czasach – nie tylko w pracy w Contact Center – jest tak duża, że trzeba być elastycznym, mieć umiejętność adaptacji i szybkiego rozpoznania korzyści wynikających z wprowadzanych zmian.Zaznacza jednak, że recepta na sukces nie jest prosta. Zależy on nie tylko od indywidulanego wysiłku czy predyspozycji. Kluczowe jest zaangażowanie i dobra współpraca całego zespołu, który realizuje zadania według wcześniej przyjętego, przemyślanego planu. – Uważam, że mój obecny sukces to sukces mojej sekcji – mówi. Mateusz Karpiński dodaje, że ważna jest też wiara we własne siły i w to, że założone cele uda się zrealizować.  – Podstawa to samodyscyplina –dorzuca Justyna Ptasińska.

Przyznają, że aby codziennie wykonywać swoją pracę z zaangażowaniem, trzeba umieć się „zresetować”.  Annie Woźniak ułatwia to czas spędzony z rodziną, blisko natury i poza zasięgiem sieci. Justyna Ptasińska lubi wspominać zabawne sytuacje, uprawiać sport, a kiedy ma trochę czasu – wędrować po górach. Natomiast Mateuszowi Karpińskiemu pomagają gry komputerowe czy kilka okrążeń na bieżni. – Lubię też wybrać się z żoną poza miasto i wędrować z plecakiem, przed siebie, bez celu, cieszyć się otaczającym krajobrazem i przyrodą – mówi. 

Lidia Sosnowska
Departament Komunikacji Korporacyjnej

Monika Filipek, dyrektor Biura Sprzedaży i Obsługi Contact Center 1 oraz Biura Operacji w Lublinie:

Wszechstronny rozwój kompetencji pracowników Contact Center PKO Banku Polskiego jest priorytetem dla wszystkich menadżerów Centrum Obsługi Klienta Detalicznego. Dbamy o podnoszenie kwalifikacji merytorycznych z obszaru produktowego i proceduralnego. Równie ważny jest rozwój kompetencji komunikacyjnych, interpersonalnych czy przywódczych (w przypadku liderów). Należy jednak podkreślić ogromne osobiste zaangażowanie uczestników konkursu w samorozwój, rozwiazywanie zadań konkursowych, realizację wyzwań kolejnych etapów oraz przygotowanie do samego egzaminu. Doceniam profesjonalizm pracowników CC i jestem bardzo dumna z wyniku końcowego.

Jednocześnie warto podkreślić, że jako bank byliśmy na II miejscu w klasyfikacji ogólnej konkursu ZBP. Wielkie podziękowania dla wszystkich uczestników z naszego CC, których wysiłek wpłynął na ostateczną lokatę.