Projekt „Outsourcing kluczem do sukcesu” nagrodzony Złotą Słuchawką

W tym roku po raz pierwszy PKO Bank Polski wystartował w konkursie Złota Słuchawka, który promuje najlepsze praktyki zarządzania działalnością contact center i najlepsze projekty realizowane w tego typu strukturach. Projekt „Outsourcing kluczem do sukcesu”, przygotowany przez Romana Klentaka i Edytę Batok z Centrum Restrukturyzacji i Windykacji, zdobył pierwsze miejsce w kategorii Razem – projekty z wykorzystaniem outsourcing cc.

– Zgłosiliśmy projekt realizowany we współpracy z firmą KRUK. Jego celem jest dochodzenie należności przez outsourcera przy zachowaniu najwyższych standardów współpracy m.in. poprzez zapewnienie profesjonalnej obsługi klienta we wszystkich kanałach komunikacji, efektywne zarządzanie obsługą klienta, zapewnienie wysokiej jakości obsługi call center. Nasz partner podejmuje kontakty z klientami banku – na etapie wczesnego monitorowania i etapie polubownym – mającymi problem ze spłatą zadłużenia. Oferuje profesjonalną obsługę przychodzących i wychodzących połączeń telefonicznych, pełni funkcję doradczą i edukacyjną – wyjaśnia Roman Klentak.

Podkreśla, że współpraca z wyspecjalizowanym podmiotem zewnętrznym świadczącym usługi windykacyjne przynosi wiele korzyści również w zakresie zmniejszenia kosztów banku, pozyskiwania nowych danych, nowoczesnych praktyk rynkowych, wymiany doświadczeń. – Jury doceniło skalę projektu oraz to, że obsługa procesu po obu stronach oparta jest na najwyższych standardach i profesjonalizmie – dodaje Edyta Batok. 

– Outsourcing windykacyjny realizowany w ramach Centrum Restrukturyzacji i Windykacji polega na współpracy z wyspecjalizowanymi podmiotami zewnętrznymi świadczącymi usługi windykacyjne mające na celu dochodzenie należności – w tym wypadku naszym wieloletnim partnerem – firmą KRUK. Nagroda to wyróżnienie za efektywną współpracę, profesjonalizm, promowanie najlepszych standardów obsługi, nowoczesność stosowanych narzędzi jak również przestrzeganie etycznych zasad w branży. Gratuluję tym, którzy przyczynili się do tego sukcesu – szczególnie Romanowi i Edycie – mówi Wojciech Kuryłek, dyrektor Centrum Restrukturyzacji i Windykacji.

Roman Klentak i Edyta Batok pracowali także przy realizacji projektu nagrodzonego w 2018 r. za wysokie standardy postępowań ofertowych na outsourcing portfela wierzytelności w konkursie Laur Cessio Outsourcingu. Oboje są wieloletnimi pracownikami PKO Banku Polskiego. – Nasza praca opiera się o outsourcing czynności windykacyjnych oraz pomoc prawną realizowaną przez zewnętrzne kancelarie – wyjaśnia Roman Klentak. Edyta Batok dodaje, że rynek windykacyjny nieustanne się zmienia, co dopinguje do ciągłego dokształcania się. Ogromną pomocą w pozyskiwaniu wiedzy i rozwoju zawodowym są szkolenia bankowe, a także lektury własne – książki, artykuły oraz konferencje branżowe. 

Złota Słuchawka to jedyny konkurs w polskiej branży contact center branżowy, który promuje najlepsze praktyki zarządzania działalnością cc, najlepsze projekty realizowane w tego typu strukturach oraz firmy i osoby budujące profesjonalizm tej branży. Nad jego merytoryczną stroną czuwa Rada Programowa, złożona z przedstawicieli największych polskich firm, związanych z branżą zdalnej obsługi klienta. Jego organizatorem jest Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB – organizacja branżowa, której celem jest edukacja, integracja branży oraz promocja najlepszych standardów działania. 

Lidia Sosnowska
ekspert w PKO Banku Polskim