10 milionów rozmów ze sztuczną inteligencją PKO Banku Polskiego: voiceboty się rozgadały

Takich voicebotów jest aktualnie dwanaście, najstarszy z nich ma już ponad dwa lata, a wszystkie rozmowy trwały łącznie ponad 120 tysięcy godzin.

• Voiceboty pozwalają klientom na swobodną komunikację w języku naturalnym
• Asystent głosowy w aplikacji mobilnej IKO to najbardziej zaawansowany voicebot na polskim rynku finansowym
• Inne voiceboty służą do rozmów telefonicznych z klientami, przypominania klientom o spłacie zaległości, przeprowadzania ankiet klienckich i innych

– Kiedy dwa lata temu wdrażaliśmy pierwsze rozwiązania konwersacyjne wykorzystujące sztuczną inteligencję, wiele osób traktowało je wyłącznie jako ciekawostkę. Dziś widzimy, że postępująca transformacja cyfrowa wiąże się ze wzrostem zapotrzebowania na automatyczną, ale i przyjazną obsługę klientów. Doceniają oni, że są wspierani przez voiceboty, które pozwalają im na swobodną komunikację w języku naturalnym - czyli tak, jak rozmawiają ze znajomymi i rodziną – mówi Dawid Kin, p.o. dyrektora w Biurze Rozwoju Sztucznej Inteligencji w PKO Banku Polskim.

Najbardziej zaawansowany voicebot na polskim rynku finansowym

Jednym z udostępnionych przez bank narzędzi tego typu jest Asystent głosowy w aplikacji mobilnej IKO - najbardziej zaawansowany voicebot na polskim rynku finansowym, który rozumie ponad 300 tematów rozmów. Oprócz odpowiedzi na wiele pytań, potrafi m.in. zrobić przelew, zmienić limity operacji na karcie oraz przeanalizować wydatki i oszczędności we wskazanym okresie, a od niedawna – pokazać sumę płatności kartą w konkretnym sklepie i okresie. Aby przetestować to rozwiązanie, wystarczy kliknąć w animowaną ikonę chmurki dialogowej w prawym górnym rogu aplikacji IKO i zapytać, np. „Ile oszczędzam?”, „Ile wydaję?” lub wydać polecenie takie jak: „Pokaż moje wydatki w XYZ w ostatnich trzech miesiącach”, gdzie XYZ będzie nazwą konkretnego sklepu, w którym płacimy kartą.

Voiceboty w bezpośrednim kontakcie z klientami

Sztuczna inteligencja w PKO Banku Polskim to nie tylko Asystent głosowy w IKO, lecz także voiceboty rozmawiające z klientami na bankowych infoliniach. Jednym z nich jest bot zajmujący się obsługą połączeń przychodzących – zastępuje interaktywne menu głosowe. Wita klienta i prosi o informację w jakiej sprawie dzwoni, a następnie odpowiada, kieruje go do odpowiedniego konsultanta lub pomaga wykonać operację bankową od A do Z. Dzwoniący nie musi tracić czasu na kolejne komendy: „Wciśnij 2, wciśnij 5”. Ten voicebot rozumie około 280 tematów i przeprowadził już łącznie 5 milionów rozmów.

W bankowej rodzinie jest jeszcze dziesięć innych voicebotów, służących m.in. do przypominania klientom o spłacie zaległości, przeprowadzania ankiet klienckich, badania skłonności do zakupu produktu lub zabezpieczania finansów klientów. Pomysłów na nowe boty i usprawnienia istniejących ciągle przybywa, co pokazuje, że platforma AI (Artificial Intelligence), stała się jednym z technologicznych filarów transformacji cyfrowej PKO Banku Polskiego.

Trwają prace nad kolejnymi botami konwersacyjnymi i rozwojem istniejących, a PKO Bank Polski jest niekwestionowanym liderem polskiej bankowości w dziedzinie rozumienia i przetwarzania języka naturalnego.

Piotr Wardziak

Ekspert w PKO Banku Polskim