Klient banku przyszłości – świat finansów w 2030 r.

Bliskie spotkania

Szybkość wdrażania i przyswajania nowych technologii przez użytkowników zależy od stopnia zaawansowania usług bankowych. Co ciekawe w USA – kraju o wysokim stopniu zaawansowania technologicznego – dużą popularnością wciąż cieszą się czeki. Natomiast Polska jest jednym z liderów, jeśli chodzi o płatności zbliżeniowe. Według danych Mastercard, Polacy płacą zbliżeniowo o wiele częściej niż np. Niemcy.

Karty zbliżeniowe w Polsce mają już 12 lat, a płatności zbliżeniowe to ok. 90 proc. wszystkich transakcji kartą w naszym kraju. Ich następcą są płatności dokonywane smartfonami, za pomocą coraz popularniejszych aplikacji mobilnych.

Przyszłość komunikacji „w rękach” (ro)botów i sztucznej inteligencji

Algorytmy zaczynają wykorzystywać wszelkie znane w finansach systemy emocjonalnej bliskości z naturą człowieka: od pamiętania historii i wzorców zachowań po styl komunikacji i konwersacji. Wygląda na to, że musimy pogodzić się z oddaniem częściowej kontroli cyfrowym robotom (botom), wykonującym, dzięki zastosowaniu „artificial intelligence”, pewne czynności w zastępstwie człowieka.

PKO Bank Polski był zawsze w czołówce firm, które promują transformację cyfrową. Jednym z jego pomysłów jest m.in. bot rekrutacyjny tworzony przez Emplocity na Messengerze. Zamiast przekopywać się przez oferty pracy albo rejestrować w kolejnych aplikacjach, pisze się do bota na Facebooku. Emplobot zadaje kilka pytań, m.in. o rodzaj poszukiwanej pracy, posiadane umiejętności czy zarobki, a następnie sprawdza, czy są dla kandydata oferty pracy. Jeśli tak, skontaktuje rekrutowanego z pracodawcą, żeby mogli umówić się na spotkanie. Reszta należy od człowieka, bot nie pójdzie za nas na spotkanie. Przynajmniej na razie.  

Kolejnym podobnym udogodnieniem będzie asystent bankowy, który pomoże w załatwianiu codziennych spraw: wybierze stację benzynową, gdzie paliwo jest najtańsze, albo wyszuka bilet lotniczy odpowiadający naszym dochodom. Będzie za nas inwestował, kupował i rozliczał rachunki.

Dzięki użyciu sztucznej inteligencji chatboty mogą obsługiwać typowe, powtarzalne zgłoszenia i zapytania, obniżając koszty obsługi, skracając czasy oczekiwania. Są w efekcie źródłem dobrego doświadczenia klienta.

Płatność na wyciagnięcie ręki – karty i czytniki RFID

Płacenie telefonami przestaje być czymś zaskakującym. Od pewnego czasu testowany jest chip RFID (radio-frequency identification – metoda przesyłania danych za pomocą fal radiowych, umożliwiających odczyt oraz zapis) wielkości kilku ziarenek ryżu, instalowany między kciukiem i palcem wskazującym. W chipie można zapisać dowolne informacje, takie jak na przykład: dane personalne, numery identyfikacyjne czy dostęp do bankowości.

Rozwiązanie działa bezdotykowo, reagując podobnie jak karta paypass. Czytniki wykrywają sygnał z bliskiej odległości i dzięki temu można dokonać płatności, skorzystać z komunikacji miejskiej i otwierać drzwi biura czy domu.

Jak twierdzą jego wynalazcy, chip jest nieszkodliwy dla zdrowia i zapewnia bezpieczeństwo danych, ponieważ jest tylko nośnikiem, który nie daje dostępu do przechowywanych informacji innym urządzeniom. Koszt chipa oscyluje wokół 180 dolarów, czyli ok. 650 zł. W Szwecji z chipów korzysta już ponad 4 tys. osób, a w Wielkiej Brytanii zainstalowano ok. 150 urządzeń.  

Naukowcy i futuryści uważają także, że usługi finansowe tak mocno splatają się z życiem codziennym klientów, że powoli stają się niedostrzegalne. Zaawansowana analiza danych, rozmowy głosowe oraz sztuczna inteligencja zainicjowały tzw. niewidzialną bankowość. Testuje się już systemy rozpoznawania twarzy konsumentów i płacenia bez potrzeby wyciągania karty kredytowej.

Nowa wizja bankowości

Specjaliści przewidują, że tradycyjne oddziały bankowe wkrótce znikną – już teraz korzysta z nich coraz mniej osób. Wygoda, z jaką można wszystko załatwić dzięki nowym technologiom i obsłudze serwisu przez każdego użytkownika sprawia, że proces ten będzie się tylko rozwijał. Prawdopodobnie w przyszłości pozostaną jedynie główne siedziby banków – cała reszta działalności przeniesie się do sieci. Już teraz PKO Bank Polski wychodzi naprzeciw użytkownikom ceniącym internetową i mobilną bankowość, oferując im serwis iPKO i aplikację IKO uznawaną za bankową aplikację mobilną na świecie.

Szybki przelew, użyteczny interface, nowoczesny design nie będą już decydowały o tym, kto rządzi w świecie bankowego digitalu. Konkurencja przeniesie się na kolejny poziom, usług pozabankowych, otwartej bankowości, czyli szeroko rozumianego Marketplace Bankingu lub podejścia platformowego.

Świat finansowy wciąż przechodzi technologiczne przemiany, a banki poddawane są ciężkim próbom. To od ich zaangażowania i wizji zależy kondycja firmy. Warto więc pamiętać, że każdy biznes wymaga nie tylko tego czego chcą jego klienci, ale… znacznie więcej.

Aleksandra Pietruczuk