Śmiech to zdrowie, uśmiech to zyski!

Jak zrodził się pomysł liczenia uśmiechów i jak długo trwało przygotowanie tego projektu?
Quantum.CX istnieje pięć lat. Przez pierwsze cztery lata szukaliśmy sposobu na monetyzację technologii pomiaru emocji. Zaczynaliśmy od analizy emocji twarzy podczas oglądania materiałów wideo, próbowaliśmy z aplikacją społeczną opartą na wymianie emocji czy aplikacją do mierzenia nastroju. Łącznie stworzyliśmy pięć produktów. Rozwiązanie, które obecnie odnosi sukces, jest efektem wielu porażek. Pierwotnie projekt zakładał badanie wszystkich emocji. Radości, zaskoczenia, złości, smutku czy stanu neutralnego. O ile funkcje naszego narzędzia nie uległy zmianie, o tyle założenia biznesowe okazały się chybione. Najbardziej nietrafionym pomysłem było mierzenie negatywnych emocji. Nie przewidzieliśmy, jak trudne dla klienta będzie odnalezienie wartości biznesowej, w tym, że dowie się, który pracownik jest smutny, a który klient zły. Drugim błędnym założeniem była liczba analizowanych emocji – im jest ich więcej, tym pomiar jest mniej dokładny. Ostatecznie zdecydowaliśmy się na zmianę profilu naszego narzędzia. Mierzenie uśmiechów – symbolu życzliwości, chęci pomocy i zaangażowania – nie wywołuje negatywnych emocji, technologicznie jest prostsze i skuteczniejsze, a co najważniejsze – dostarcza konkretnej wartości biznesowej, bo to uśmiech rodzi dobrą relację.

Wielokrotnie słyszałem, że pierwsze kroki powinno stawiać się na rynku lokalnym. Jak się okazuje, Quantum.CX nie miało problemu z wejściem na jeden z największych rynków zagranicznych już na samym początku działalności. Jak do tego doszło?
Czuję, że odnalazła nas jedna z pięciu osób na świecie, która z ciekawości przegląda trzecią czy czwartą stronę wyników wyszukiwania w przeglądarce Google (śmiech). Mówiąc poważnie, odezwała się do nas amerykańska sieć restauracji, która miała problemy z jakością obsługi klienta. Po pierwszym spotkaniu, które odbyło się w siedzibie głównej w Utah, rozpoczęliśmy współpracę, która trwa do dziś. Myślę, że dużą rolę odegrało nasze uczestnictwo w wielu programach akceleracyjnych. Kilka z nich zapewniło nam możliwość wyjazdu do Stanów Zjednoczonych, w tym do Doliny Krzemowej. To właśnie tam zdobyliśmy pierwsze zagraniczne kontakty i wiedzę biznesową, która jak się później okazało, była bezcenna.

Jaki jest cel „liczenia uśmiechów”?
Celem liczenia uśmiechów jest budowanie nawyku okazywania pozytywnych emocji, w tym przypadku w oddziałach Banku. Czemu nawyk uśmiechania się jest tak ważny? Od strony biznesowej podnosi on jakość obsługi klienta. W życiu codziennym ten prosty gest pomaga rozwiązywać wiele spraw w interakcji z innymi ludźmi. Jeśli ja się do kogoś uśmiecham, to wyglądam o wiele lepiej w oczach tej drugiej osoby.

Czy w każdym biznesie uśmiech ma wpływ na podniesienie jakości obsługi?
Zapewne znajdziemy przykłady firm, których działalność nie wymaga budowania relacji z klientem. Moim zdaniem jest ich jednak niewiele. Większość rynku stanowi biznes, który monetyzuje zbudowaną wcześniej lojalność klientów. Mogą być to hotele, restauracje, banki czy telekomy. Warto podkreślić, że okazywanie pozytywnych emocji to nie tylko wymiar fizyczny, gdzie klient spotyka się z naszym pracownikiem. Sprawa dotyczy również call center. Relacje budowane na odległość mają bardzo duże znaczenie – a nasze rozwiązanie i w tym przypadku znajduje zastosowanie.

Paweł Wierciński