Finanse przyszłości, przyszłość finansów
Relację klienta z bankiem można porównać do gry w szachy, której zakres i przebieg zależy tylko od zaangażowanych stron. Ale czy wciąż tak jest? Podczas pierwszego w tym roku spotkania w ramach „Banku Inspiracji” wzięliśmy pod lupę przyszłość finansów w kontekście nowych graczy, jacy pojawiają się na rynku i sprawnie wchodzą w dotychczas „wyłącznie bankową” relację z klientem. 2020-01-29Kiedy 25 lat temu Bill Gates stwierdził, że bankowość jest potrzebna, a banki nie, pewnie nie przypuszczał, że tak szybko znajdzie się wielu pretendentów do wejścia w bankowe buty.
13 tys. – tyle wynosi łączna liczba start-upów, które działają w sektorze finansowym (tj. fintechów) i oferują klientom swoje usługi: od płatności mobilnych, przez szybkie pożyczki, po sprawne zarządzanie finansami.
Ponad 100 – to liczba challengerów, czyli start-upów z licencją na bankowanie, w pełni cyfrowych banków bez sieci oddziałów, za to z przejrzystym i w pełni mobilnym interfejsem.
GAFA – to cztery litery, które stały się synonimem wielkich firm technologicznych (Google, Apple, Facebook i Amazon), działających już nie tylko w biznesie, ale również w finansach, portali społecznościowych i e-commerce.
Co na to klienci? Szybko przyzwyczajają się do nowych standardów i zgodnie z zasadą „nie czuję, że bankuję”, oczekują, że bankowość będzie dostępna wszędzie i zawsze, w zasięgu dwóch kliknięć. Co na to banki? Pracują nad usprawnieniem doświadczeń klienta, rozbudowują kanały cyfrowe i upraszczają język, którym się komunikują. Ale nie pozostają też obojętne na swoją „nową konkurencję”, przyjmując przy tym różne strategie.
Niektóre w relacji z klientem oddają pałeczkę wielkim firmom technologicznym, usuwają się w cień i wchodzą w partnerstwa z GAFA, wypuszczając na rynek karty kredytowe Apple i obsługując konta Google. Część decyduje się na budowanie własnych, w pełni cyfrowych banków – czasem z sukcesem, jak singapurski DBS i jego cyfrowy Digibank, a czasem nie, jak JPMorgan Chase i jego skierowany do młodego klienta Finn.
Zdecydowanie najczęściej obieraną strategią jest jednak rozwijanie własnej oferty i komunikacji z klientem, w oparciu o start-upowe rozwiązania – skoro fintechy do perfekcji opanowały tę sztukę, to czemu nie połączyć sił? Banki na całym świecie nawiązują współprace ze start-upami, oferując swoim klientom szybkie przelewy na blockchainie, nowe usługi zarządzania subskrypcjami lub bankowanie z poziomu komunikatora społecznościowego.
PKO Bank Polski nie pozostaje w tyle i w ramach własnego programu Let’s Fintech with PKO Bank Polski współpracuje ze start-upami i wprowadza nowe rozwiązania dla klientów i pracowników Banku. Wśród nich znalazły się m.in. funkcja w aplikacji IKO pozwalająca skanować i automatycznie opłacać faktury, cyfrowy nawigator po systemach bankowych dla sieci sprzedaży, czy trwające właśnie projekty podpisu cyfrowego oferowanego jako usługa dodana dla MŚP i usprawnienie w procesach agencyjnych, czy instrukcje do kart kredytowych wykorzystujące rozszerzoną rzeczywistość.
Jaka jest zatem przyszłość bankowości? Budując swoją ofertę i projektując doświadczenia klienta, banki będą coraz częściej wchodziły we współpracę z nowymi, technologicznymi graczami. Wygląda zatem na to, że przestajemy grać w szachy z klientem i stajemy się graczem zespołowym.
Joanna Misiewicz
ekspert w Biurze Innowacji PKO Banku Polskiego
