Martyna Pakuła z PKO Banku Polskiego wyróżniona Medalem im. Mikołaja Kopernika

Odbierając medal, Martyna Pakuła podkreśliła wkład współpracowników, którzy znacznie przyczynili się do stworzenia wielu nowych rozwiązań technologicznych i prawnych oraz zmiany postaw w środowisku bankowym. Zwróciła uwagę na udział kilkunastu banków i kilkudziesięciu osób zaangażowanych w prace Grupy ds. Obsługi Osób o Szczególnych Potrzebach.

Martyna, wielkie gratulacje. Przyznane wyróżnienie to wyraz uznania za wiele lat Twojej pracy na rzecz zwiększania dostępności usług finansowych dla osób z niepełnosprawnościami…

To prawda, medal jest wyrazem uznania za moją wieloletnią pracę na rzecz zwiększania dostępności usług finansowych dla osób o szczególnych potrzebach, zwłaszcza z niepełnosprawnościami. Jestem współzałożycielką oraz wiceprzewodniczącą działającej od 2012 r. międzybankowej Grupy roboczej ds. Obsługi Osób o Szczególnych Potrzebach przy Związku Banków Polskich. Od lat dbamy o to, by szerzyć wiedzę i upowszechnić dobre praktyki. Wypracowujemy rozwiązania dla osób z niepełnosprawnością. Jesteśmy głosem polskiego środowiska bankowego wobec strony rządowej, przy pracach związanych z przygotowaniem i wdrażaniem regulacji dotyczących obsługi finansowej osób z niepełnosprawnościami, takich jak dyrektywa Europejski akt o dostępności czy przygotowywana obecnie Ustawa o dostępności.

Z czego jesteś najbardziej dumna?

Bankowość, na tle innych sektorów usługowych w Polsce, jest jedną z najlepiej przygotowanych do obsługi osób z niepełnosprawnościami. Wdrożyliśmy i rozwijamy procesy oraz technologie, dzięki którym klienci ze szczególnymi potrzebami – przede wszystkim: niewidomi, głusi, z niepełnosprawnościami narządów ruchu – mogą swobodnie korzystać z usług bankowych, bez konieczności angażowania osób trzecich. Mamy rozwiązania, które pozwalają osobom niewidomym samodzielnie zapoznać się z regulaminami bankowymi i korzystać z bankowości elektronicznej i mobilnej, mamy też procedury na złożenie oświadczeń woli przez osoby niemogące się podpisać w tradycyjny sposób. Nasze placówki stają się coraz bardziej przyjazne architektonicznie, a ich pracownicy potrafią nawiązać kontakt z klientami z różnymi niepełnosprawnościami i efektywnie przeprowadzić ich przez proces obsługi.

Nie zawsze jednak tak było.

Gdy 10 lat temu zakładaliśmy przy Związku Banków Polskich międzybankową Grupę roboczą ds. Obsługi Osób z Niepełnosprawnościami, na rynku brakowało ekspertów UX i opracowań technicznych, z których mogłyby skorzystać banki. Współpraca pomiędzy środowiskami biznesowymi i osobami z niepełnosprawnościami kończyła się na poziomie PR-u. My, do prac, zaprosiliśmy ekspertów z kilkunastu banków komercyjnych oraz Narodowego Banku Polskiego, a także kluczowe organizacje pozarządowe prowadzone przez osoby o szczególnych potrzebach, i przygotowaliśmy pierwszy podręcznik dla banków dotyczący dostępności „Dobre praktyki w obsłudze osób z niepełnosprawnościami przez banki”. Przez lata zrealizowaliśmy wiele projektów, o różnym charakterze, ale dla mnie najbardziej istotny jest fakt, że udało nam się zbudować w polskich bankach świadomość, jak ważne jest zapewnienie dostępności produktów i usług wszystkim klientom i to, że dostarczyliśmy wiedzę, która pozwoliła tę dostępność rozwijać.

Osoby słabowidzące i niewidome, które korzystają z usług bankowych, potrzebują niestandardowych rozwiązań. W jaki sposób PKO Bank Polski ułatwia im dostęp do swoich usług w oddziałach czy bankomatach?

Główną zasadą dostępności jest umożliwienie klientowi wyboru, z których rozwiązań chce korzystać. Osoby, które znajdują się pozornie w takiej samej sytuacji np. słabowidzące mogą mieć różne potrzeby w zakresie obsługi. Innych rozwiązań będzie potrzebowała osoba młoda niewidoma od urodzenia, a innych senior, u którego wada wzroku pogłębiła się dopiero teraz. Dlatego w PKO Banku Polskim oferujemy różne rozwiązania. Ponad 85 proc. naszych bankomatów to tzw. urządzenia „mówiące”. Są one dostępne dla osób, które nie są w stanie odczytać informacji z ekranu. Niewidomi mogą korzystać z naszych serwisów internetowych i aplikacji mobilnej IKO – aplikacje sprawnie współpracują z wykorzystywanym przez te grupę oprogramowaniem wspierającym. Mamy też procedury, które wspierają klientów preferujących obsługę w oddziałach – mogą oni poprosić o przeczytanie im dokumentów w oddzielnym pomieszczeniu czy podpisać się tuszowym odciskiem kciuka. Mogą też zawnioskować o przekazanie im regulaminów produktowych w formie nagrania głosowego lub wydruku w alfabecie Braille’a.

Od prawie czterech lat mamy w naszych oddziałach tłumacz języka migowego MIGAM dla klientów niesłyszących. Przypomnijmy, jak działa to rozwiązanie.

To aplikacja znana i stosowana w środowisku głuchych np. do obsługi w urzędach czy innych firmach komercyjnych. Klient, który chce z niego skorzystać, musi uruchomić w swojej komórce aplikację MIGAM i zaznaczyć, że chodzi o obsługę w PKO Banku Polskim. Tłumacz języka migowego online jest dla naszych klientów darmowy. I znów, podobnie jak klienci niewidomi, również ci z wadą słuchu mogą mieć różne potrzeby. Nie wszyscy posługują się Polskim Językiem Migowym lub wolą do placówki przyjść z własnym tłumaczem albo skorzystać z komunikacji pisemnej, na karteczkach. Są też osoby z częściowym niedosłuchem, np. wynikającym z wieku, które potrzebują, aby po prostu mówić do nich wolniej i wyraźniej. Technologia jest ważna i tłumacz online na pewno pomaga w wielu sytuacjach, natomiast najważniejsze jest, by doradca umiał rozpoznać potrzeby klienta i również w tym zakresie zaproponował właściwe rozwiązanie.

W jaki sposób bankowość internetowa i mobilna w naszym banku wspierają osoby z niepełnosprawnościami?

Zarówno nasze serwisy, jak i aplikacja mobilna są dostosowane dla osób słabowidzących, niewidomych oraz z niepełnosprawnościami manualnymi, zgodnie z normą WCAG 2.1 na poziomie AA. Oznacza to między innymi, że można je obsługiwać z wykorzystaniem aplikacji do głośnego czytania ekranu już od ekranu logowania, a także jedną ręką. Aplikacja mobilna IKO znajduje się w ścisłej czołówce aplikacji bankowych pod względem dostępności i słyszę to również bezpośrednio od osób niewidomych. Ciekawym, atrakcyjnym rozwiązaniem jest nasze Talk2IKO – asystent głosowy, dzięki któremu można wykonać podstawowe operacje w bankowości mobilnej. Tu wielki ukłon należy się naszemu Departamentowi Usług Cyfrowych, który od kliku lat regularnie pracuje nad zwiększeniem dostępności naszych serwisów i aplikacji mobilnej.

Warto też pamiętać, że siłą naszego banku jest ogromny zakres usług online, co jest szczególnie ważne dla osób, które mają trudności w poruszaniu się.

Czy pomimo wdrożenia wielu rozwiązań, o których mówisz, pozostało jeszcze w tym zakresie coś do zrobienia?

Największym wyzwaniem pozostaje edukacja. Oczywiście, można powiedzieć, że brak wiedzy finansowej dotyczy wielu Polaków. Jednak osoby niewidome, głuche czy z niepełnosprawnościami umysłowymi mają ograniczony dostęp do materiałów edukacyjnych. Potrzebują materiałów przygotowanych w nieco inny sposób. Na przykład osoby na co dzień posługujące się Polskim Językiem Migowym operują zupełnie innym zestawem pojęć niż my, ponieważ charakter tego języka jest bardzo obrazowy, a opis wielu pojęć opiera się na odwołaniach do przestrzeni fizycznej. Drugim istotnym wyzwaniem jest niedostępność przestrzeni publicznej.

Jak polska bankowość wygląda na tle banków w Europie, jeśli chodzi o udogodnienia dla osób z niepełnosprawnością?

Tu mamy się czym pochwalić. Obowiązujące w Polsce rozwiązania prawne, w zakresie bankowości nie dyskryminują żadnej grupy klientów, a coraz więcej banków wdraża kompleksowe programy wsparcia obsługi osób z niepełnosprawnościami. Zapewnia możliwość skorzystania z tłumacza języka migowego online, instaluje pętle indukcyjne wspomagające działanie aparatów słuchowych, modernizuje placówki stacjonarne i dostosowuje serwisy transakcyjne. Zakres operacji, które można wykonać zdalnie, jest wyjątkowo szeroki w porównaniu do wielu krajów europejskich.

Jakie kolejne rozwiązania, których celem jest walka z wykluczeniem ekonomicznym i społecznym, planuje grupa przy ZBP, w której działasz?

Wkrótce zostaną opublikowane przepisy wdrażające na polski grunt dyrektywę Europejski akt o dostępności, która precyzuje obowiązki wszystkich sektorów gospodarki w zakresie zapewniania dostępności produktów i usług. W tej chwili skupiamy się na wyjaśnieniu ze stroną rządową wiążących się z tymi przepisami wątpliwości i zapewnieniu polskim bankom niezbędnej wiedzy w tym zakresie. To bardzo długi, czasochłonny proces. W kolejnych miesiącach chcemy zająć się m.in. działalnością edukacyjną i wymianą dobrych praktyk.

Dziękujemy za rozmowę!

Magdalena Kopcińska, Joanna Kornaga
Departament Komunikacji Korporacyjnej PKO Banku Polskiego