Ewolucyjne podejście do ulepszeń – nowa odsłona serwisu iPKO

Głównym powodem zmiany jest chęć dostosowania iPKO do różnych typów urządzeń, z których korzystają klienci. O procesie tworzenia usprawnień, projektowaniu doświadczeń użytkowników, zwinnym reagowaniu na kryzys wywołany pandemią oraz strukturze zespołów w Formacji Kanały Cyfrowe opowiadają jej członkowie – Paweł Dec, Łukasz Jaciubek i Łukasz Kuc.

Bankowość internetowa na dobre zadomowiła się już zarówno w świadomości klientów, jak i strategii biznesowej banków. Usługi w tej sferze ulegają jednak nieustającym zmianom i ulepszeniom – tak jest również w przypadku serwisu iPKO, do którego co miesiąc regularnie loguje się ponad 4 mln klientów indywidualnych.

Trzecia odsłona iPKO jest odpowiedzią na potrzeby klientów, którzy chcą mieć możliwość bankowania na urządzeniach mobilnych (pomimo ogromnej i wciąż rosnącej popularności aplikacji IKO). Obecnie dla klientów Banku dostępne jest jedynie iPKO „lajt” – okrojona i nie w pełni transakcyjna wersja iPKO. Wdrażanej responsywności towarzyszy odświeżenie layoutu, optymalizacja nawigacji oraz uspójnienie z aplikacją IKO – tak, by dawać użytkownikom spójne doświadczenia w kanałach cyfrowych Banku. Liczne funkcje oferowane przez serwis są wciąż poszerzane, jednocześnie nieustannie upraszczany jest sposób dotarcia i korzystania z nich.

Dwa najważniejsze aspekty tej odsłony serwisu to: wspomniana już konieczność umożliwienia klientom zarządzania swoimi finansami w sposób wygodny (bez względu na rodzaj urządzenia i wielkość ekranu) oraz nowe podejście do kontekstowej komunikacji z użytkownikiem, czyli autorski „ekosystem” podpowiedzi i komunikatów, rekomendowanie porad, produktów i usług, bazujące na analityce zachowań i potencjalnych potrzeb klienta. Elementy tego systemu są już obecne w serwisie, ale wdrożenie nowej nawigacji i strony głównej będzie mogło je rozpropagować – tłumaczy Łukasz Kuc, dyrektor Biura Kanałów Cyfrowych w PKO Banku Polskim.

Przebudowa serwisu jest szeroka, jednak wprowadzane ulepszenia – choć liczne – nie mają charakteru rewolucyjnej zmiany. – We wdrażanych przez inne banki rozwiązaniach wygrywała dotychczas strategia tworzenia zupełnie nowej wersji serwisu i zastępowania nią poprzedniej. My chcemy poprawiać doświadczenie klienta stopniowo, ekran po ekranie, funkcja po funkcji, udostępniając użytkownikom zmiany na bieżąco. Dzięki temu unikamy bariery poznawczej – nie ma sytuacji, w której użytkownik musiałby uczyć się korzystania z serwisu zupełnie od nowa – dodaje Łukasz Jaciubek, kierownik Zespołu Bankowości Internetowej w PKO Banku Polskim.

Projektowanie doświadczeń użytkowników – skąd wiemy, czego potrzebują?

Dla klientów liczy się dziś przede wszystkim czas. Dany proces powinien być możliwy do wykonania w niewielu pojawiających się intuicyjnie krokach, kilku „kliknięciach”. Tworzenie usługi wymaga więc zawsze konsultacji z ekspertami od projektowania tych doświadczeń (User Experience, UX), a także analizy potrzeb i zebrania odpowiednich informacji od samych użytkowników.

Planując zmiany i rozwój patrzymy na dane – widzimy, ilu klientów się loguje, jak często korzystają z pewnych funkcji. Ważnym źródłem wiedzy są dla nas ich opinie, przekazywane w rozmowach z naszymi pracownikami w Oddziałach i na infolinii oraz w reklamacjach. Zapoznając się z nimi, wiemy, co przeszkadza klientom. Mamy też narzędzie pozwalające zbierać opinie użytkowników z sieci, dzięki któremu reagujemy w czasie rzeczywistym wszędzie tam, gdzie pojawi się hasło iPKO, adresując rozterki, a jednocześnie zbierając materiał do przyszłych zmian. Śledzimy również, co mówi się o Banku w mediach społecznościowych. Angażujemy klienta nie tylko w to, co mu dajemy, ale też na etapie projektowym – badamy prototypy wraz z użytkownikami i poprawiamy je, aż będą dla nich satysfakcjonujące – opowiada Łukasz Kuc.

Klienci indywidualni Banku nie stanowią jednolitej grupy – różnią się wiekiem, oczekiwaniami, potrzebami, preferencjami, doświadczeniem i możliwościami poznawczymi. Większość z nich używa głównie konta, a co za tym idzie – wykonuje przelewy, sprawdza historię transakcji, ale są też tacy, którzy korzystają z bardzo wysublimowanych rozwiązań inwestycyjnych.

– Jesteśmy bankiem uniwersalnym. Nie pracujemy dla jednej grupy klientów – zawsze musimy więc zweryfikować, czy zaproponowane rozwiązanie jest dobre i zrozumiałe dla wszystkich naszych użytkowników. Tylko to daje możliwość zapewnienia indywidualnego podejścia do każdego klienta. To duża odpowiedzialność, która wymaga od nas połączenia różnych kompetencji w zespołach tworzących dostarczane przez Bank usługi – twierdzi Łukasz Kuc.

Zwinne iPKO

Rozwój iPKO to element trwającej Transformacji Cyfrowej Banku. Jedną z pierwszych jednostek, które powstały w ramach wdrażanego Nowego Modelu Pracy, była Formacja Kanały Cyfrowe, odpowiedzialna między innymi właśnie za rozwój iPKO. Zwinne podejście wspiera efektywność działania zespołów adoptujących Scrum – praca w sprintach pozwala łatwiej reagować na zmiany, rewidować decyzje o priorytetach w perspektywie zaledwie miesiąca czy kwartału. Podobnie skuteczny okazuje się zespół Agile, składający się ze specjalistów z różnych obszarów.

Zespoły, na podstawie wizji i podstawowych wymagań przekazanych przez Product Ownera, wspólnie opisują, w jaki sposób ma działać dana funkcja w iPKO. Następnie wspólnie szacują skomplikowanie zadania i wybierają je do realizacji w sprincie. Później rozpoczyna się development i testowanie, by móc udostępnić Klientom gotowy i bezbłędny produkt. Niezwykle ważne w tym procesie są również kompetencje związane z projektowaniem, czyli eksperci UX i graficy, dbający o warstwę wizualną i wspominane już wcześniej doświadczenie użytkowników – opisuje pracę Formacji Paweł Dec, Product Owner w PKO Banku Polskim.

Praca Banku a pandemia COVID-19

Wyjątkowe warunki spowodowane pandemią koronawirusa zmieniły wiele aspektów pracy Banku. Przede wszystkim podjęto szereg działań i inicjatyw, które ułatwiły klientom bankowanie zdalne i dały szansę na dostęp do serwisu iPKO osobom, które do tej pory nie korzystały z bankowości internetowej. Formacja Kanały Cyfrowe uruchomiła więc m.in. możliwość odblokowania iPKO bez udziału konsultanta infolinii czy też doradcy w oddziale, całkowicie zdalnie, a także opcję nadania dostępu do bankowości telefonicznej.

Okazało się, że zagrożenie COVID-19 stało się motywacją dla tych klientów, którzy wcześniej nie byli przekonani do elektronicznych form bankowania – coraz więcej osób decyduje się przejść na kontakt zdalny z Bankiem i korzystanie z szerokiego wachlarza usług cyfrowych.

Plany na przyszłość

Serwis iPKO będzie stale rozwijany, tak by nowe funkcje serwisu odpowiadały na potrzeby coraz bardziej wymagających klientów, którzy chętnie korzystają z bankowości internetowej. Trwająca Transformacja Cyfrowa doprowadzi do przeniesienia do kanałów cyfrowych kolejnych procesów, które do tej pory można było zrealizować tylko podczas bezpośredniego kontaktu z klientem w oddziale.

Gdy tylko sytuacja wywołana przez COVID-19 się uspokoi, klienci mogą spodziewać się dalszego doskonalenia doświadczenia z korzystania z serwisu na urządzeniach mobilnych. Nie skupimy się jednak tylko na wyglądzie iPKO, ale także na nowych usługach. Docelowo chcemy, by serwis skupiał dostęp do wielu usług różnych podmiotów zewnętrznych, w tym spółek Grupy Kapitałowej PKO Banku Polskiego i oferował np. możliwość korzystania z usług leasingu klientom indywidualnym. Dzięki temu będzie czymś więcej niż tylko internetowym bankiem – deklaruje Paweł Dec.

Magda Chałupka