Prawie 150 tys. rozmów klientów z bankową sztuczną inteligencją

Gdzie obecnie w PKO Banku Polskim jest wykorzystywana sztuczna inteligencja?

W kilku obszarach. Głównym, za który osobiście odpowiadam i w którym toczyły się intensywne prace w ostatnich miesiącach, jest obszar tzw. bankowości konwersacyjnej. Chodzi o wykorzystanie technologii takich jak asystent głosowy czy chatbot, żeby rozmawiać z klientami lub udostępniać im nowe funkcje sterowane głosem. Mamy tu za sobą trzy wdrożenia.

Pierwsze z nich, najbardziej znane, to „Talk to IKO”, czyli asystent głosowy w naszej aplikacji mobilnej. Umożliwia on obecnie wykonanie najbardziej popularnych operacji bankowych, jak przelew, przelew na telefon, doładowanie telefonu, wyświetlenie kodu Blik, przeszukanie historii, podanie salda i wiele innych. Jeśli asystent czegoś na razie nie umie, to przekierowuje klienta do miejsca w IKO, gdzie znajdzie odpowiednią funkcję.

Drugie wdrożenie to telefoniczna obsługa klientów z zaległymi spłatami produktów kredytowych. Do tej pory bank przypominał im o tym za pomocą SMS-a lub telefonu od konsultanta. Teraz telefonujemy do tych klientów za pomocą bota głosowego, przypominając o zaległości i ustalając terminy spłaty.

Trzecie to wdrożenie na infolinii tzw. koronabota, który pomagał klientom, odpowiadając na pytania dotyczące działalności banku w trakcie pandemii. Poza tym pracujemy nad kilkoma projektami m.in. z zakresu biometrii czy bezpieczeństwa, np. związanych z analityką obrazu. Przykładem tego typu technologii jest wprowadzona niedawno w PKO Banku Polskim i wykorzystywana już przez klientów wideoweryfikacja, czyli zakładanie konta na selfie.

Jeśli chodzi o rozwiązania głosowe, wprowadzone 2-3 miesiące temu, to widać już, że klienci ich używają?

Tak. W ciągu tego dość krótkiego czasu odnotowaliśmy prawie 150 tys. rozmów przeprowadzonych z klientami w wymienionych trzech kanałach. Prym wiodą wspomniana obsługa kredytów i asystent głosowy IKO.

Te niemal 150 tys. rozmów to sporo… O czym najczęściej klienci rozmawiają ze sztuczną inteligencją bankową?

Jeśli mówimy o asystencie głosowym, to klienci są trochę na etapie badania i sprawdzania, co nowe narzędzie potrafi. Na początku udostępniliśmy w IKO podstawowe funkcje w obsłudze głosowej, po to, żeby trochę się z tą technologią oswoili. W efekcie najczęściej wywoływane funkcje to przelewy, wyszukiwanie w historii czy sprawdzanie salda. Zauważyliśmy już jednak ciekawy trend: po kilku tygodniach korzystania z asystenta głosowego IKO klienci zaczynają zadawać coraz bardziej skomplikowane pytania. Dotyczą one kolejnych funkcji, jakie chcieliby mieć dostępne w obsłudze głosowej, ale też korzystają z asystenta trochę jak z „nawigatora” po aplikacji. Na pewno ważne jest dokładne objaśnienie klientom, do czego dany bot dokładnie służy, bo np. odnotowaliśmy, że ok. 20 proc. użytkowników korzystających z tzw. koronabota na infolinii chciało z nim załatwić zwykłe sprawy bankowe takie jak zablokowanie zgubionej karty czy odblokowanie dostępu do IKO.

Domyślam się, że dzięki tym tysiącom rozmów z klientami sztuczna inteligencja też uczy się kolejnych funkcji czy po prostu lepszego rozumienia człowieka?

Dokładnie tak – uczy się albo precyzyjniej rzecz ujmując – my ją uczymy. Wracając do wspomnianego przykładu koronabota – część pytań czy poleceń od klientów, a mowa o kilku tysiącach przypadków, może posłużyć do nauczenia sztucznej inteligencji rozumienia spraw bankowych, którymi klienci będą zainteresowani także po wygaśnięciu pandemii. Budujemy teraz bota, który wkrótce na infolinii przywita klienta i zapyta go, w jakiej sprawie dzwoni. Chodzi o to, by klient nie musiał przebijać się przez polecenia typu „jeśli chcesz zrobić to, wybierz 1” itd. W naszym rozwiązaniu klient będzie mówił – „zgubiłem kartę”, a bot od razu zapyta „rozumiem, że chcesz zablokować kartę” i potem poprosi o dane i wyjaśnienie, o jaką dokładnie kartę chodzi. Następnie przeprowadzi użytkownika przez proces zablokowania karty albo przekieruje do właściwego konsultanta lub… bota. Tym sposobem klient szybciej dostanie pomoc i wsparcie, którego oczekuje, a bank uniknie „błądzenia” klienta w poszukiwaniu właściwego miejsca obsługi danej sprawy.

Jak asystent głosowy IKO będzie wyglądał za rok, a jak za pięć lat?

Nie podejmuję się przewidywania przyszłości w horyzoncie pięciu lat, bo już niejeden ekspert od technologii połamał sobie zęby na dłuższych prognozach (śmiech). Chcielibyśmy, by było to rozwiązanie, które od obecnej fazy początkowej, w której odtwarza w IKO istniejące funkcje, przeniosło klientów w nowe obszary. Żeby asystent nie tylko reagował na komendy, ale też sam z siebie podpowiadał czy rekomendował pewne rzeczy – powie klientowi „zapomniałeś zapłacić rachunek” albo „masz dużą kwotę na bieżącym koncie, może chcesz założyć lokatę?”. Chcielibyśmy też, żeby klient mógł pytać asystenta o coraz bardziej zaawansowane kwestie, np. analizować historię wydatków w stylu „ile wydałem na ciuchy od początku roku?”. Klient nie będzie musiał wyklikiwać kategorii transakcji czy ich zakresu czasowego, tylko dostanie od razu gotową odpowiedź. Przewidujemy także, że pojemność ekranu telefonu czy pulpitu aplikacji w pewnym momencie się skończy i liczba upakowanych opcji czy funkcji przekroczy tę wartość krytyczną, którą percepcyjnie klient jest w stanie objąć, nawet jeśli aplikacja jest świetnie zaprojektowana. Chcemy, żeby klient nie musiał wtedy szukać w tym gąszczu możliwości, tylko po prostu powiedział, co chce zrobić, a asystent głosowy przekieruje go we właściwie miejsce w aplikacji.

Rozumiem, że do etapu, gdy klientów w bankowości (i nie tylko) będą obsługiwać roboty, jak w filmach science-fiction, droga jest jeszcze daleka?

Do realizacji takich fantastycznych wizji bardzo nam daleko. Główne zastosowanie sztucznej inteligencji w bankowości będzie w najbliższej przyszłości tam, gdzie mamy do czynienia z pewnymi powtarzalnymi, schematycznymi zadaniami. Mowa o wprowadzaniu danych do systemów, sczytywaniu czy przepisywaniu danych z miejsca do miejsca itp., które to czynności na dłuższą metę są nużące i monotonne. Za pomocą algorytmów można to zautomatyzować, pomagając i odciążając pracowników od wykonywania operacji typu „kopiuj-wklej” lub np. od sprawdzania poprawności danych czy sporządzania notatek. Ludzie nadal będą zajmować się świadomym nadzorem i empatyczną współpracą z klientem. Futuryści twierdzą, że przynajmniej od 30 do 50 lat upłynie, zanim pojawi się autonomiczna sztuczna inteligencja. W dodatku jakby ta sztuczna inteligencja nie była „mądra”, to i tak wiedzę biznesową oraz doświadczenie biznesowe trzeba by jej wtłoczyć. To nie jest tak, że sztuczna inteligencja sama koryguje swoje błędy, lecz jest to proces prowadzony pod nadzorem człowieka, który dostarcza jej odpowiednich danych i uczy ją odpowiednich reakcji. Natomiast postępy tej technologii w ostatnich latach robią ogromne wrażenie i otwierają możliwości, które chcemy w banku z pełną mocą wykorzystać.

Rozmawiał Piotr Wardziak