Wysoka jakość obsługi, czyli jak dbać o klienta?

Komunikacja z klientem

Obsługa klienta to wszystkie te chwile, w których „styka się” on z pracownikami naszej firmy – moment przedstawiania mu oferty, zakupu produktu, podpisania umowy, to kontakt mailowy, wymiana wiadomości na Facebooku, czy rozmowa z konsultantem na infolinii. I chociaż największe firmy wciąż inwestują w podnoszenie jakości obsługi klienta, to wciąż najczęstszą przyczyną porzucenia firmy na rzecz konkurencji jest właśnie jej niewystarczający poziom.

Z raportu „The Cost of Poor Customer Service: The Economic Impact of the Customer Experience and Engagement 2021” wynika, że z tego właśnie powodu dostawcę usług zmieniło aż 84 proc. ankietowanych. W dobie pandemii 74 proc. badanych szefów technologii firm przyznało, że ich firma wymaga obecnie inteligentnych rozwiązań samoobsługi między innymi przez stronę internetową czy aplikację mobilną.

Jakość obsługi klienta – relacje na lata

O tym, jak ważne jest budowanie długotrwałych relacji z klientami i ile kosztuje utrata lojalnego klienta, najlepiej wiedzą choćby operatorzy telefonii komórkowych. Ich bezpardonową walkę o nowego klienta – nowego, czyli podkupionego konkurencji – widać na polskim rynku od dłuższego czasu. W zamian za umowę podpisaną na dwa czy trzy lata, są w stanie zaproponować półroczne dostarczanie usługi gratis. A i tak im się to opłaca. Ten przykład chyba najlepiej pokazuje, jak ważne jest budowanie długotrwałych relacji z klientem.

Standardy obsługi klienta

Po pierwsze i najważniejsze – ma być szybko. Rozwój technologii, szczególnie w czasie epidemii, powoduje, że kupowanie i płacenie przez internet staje się nie tylko coraz szybsze, ale często konieczne. Klienci oczekują więc, że równie szybkie będzie tempo ich obsługi.

Wystarczy spojrzeć na to, że zaledwie 15 proc. badanych przez Toister Performance Solutions w 2016 roku chciało, by ich problem został rozwiązany w 15 min. Obecnie, aż 34 proc. klientów docenia i chciałoby, by ich problemy były rozwiązywane w czasie rzeczywistym 24 godziny na dobę („The Cost of Poor Customer Service: The Economic Impact of the Customer Experience and Engagement 2021”).

Na zgłoszenia i zapytania trzeba więc odpowiadać od razu, bo stawką jest satysfakcja klienta (w przypadku problemu, awarii itp.) albo zakup (gdy klient chce uzyskać dodatkowe informacje na temat produktu). I nie chodzi tu o ustawienie automatycznej odpowiedzi, jak to można zrobić na Facebooku. Jeżeli nie jesteśmy w stanie zapewnić obsługi klienta 24/h – co w przypadku wielu branży nie stanowi problemu – pamiętajmy, by poinformować go, kiedy może się spodziewać od nas odpowiedzi.

W kontekście standardów obsługi klienta przez Facebooka – pamiętajmy, że FB wyświetla wprost, jak szybko firma odpowiada na wiadomości. Informacja, że nasz sklep reaguje na zgłoszenie niezadowolonego klienta w ciągu doby raczej nie pomoże nam zapracować na dobrą opinię. A kryje się tu jeszcze jedno niebezpieczeństwo – zdenerwowany klient, skoro już jest na Facebooku, może opisać standardy proponowanej mu obsługi w opiniach.

Budowanie relacji z klientem

Proces obsługi klienta, zwłaszcza w sytuacji świadczenia usług dla niego, obejmuje bardzo często kontakt poprzez infolinię. Budowanie relacji i dbanie o klienta widoczne jest już nawet w komunikacie, który może on usłyszeć na początku połączenia.

Jeśli więc – wzorem jednego z największych operatorów komórkowych w Polsce – przygotujemy na wstępie ostrzeżenie, że czas czekania na połączenie z konsultantem może być wydłużony ze względu na dużą liczbę oczekujących, o profesjonalnej obsłudze klienta nie może być mowy.

Problem polega na tym, że ten komunikat słyszymy zawsze: w poniedziałek w ciągu dnia, w piątek wieczorem, w sobotę po obiedzie i w niedzielę o północy. Klient na wstępie dostaje więc informację, że operator nie radzi sobie z bieżącą obsługą zgłoszeń. Może się też zastanowić, skąd te wszystkie zgłoszenia. Pod znakiem zapytania stawia to profesjonalizm firmy oraz jakość obsługi klienta.

Po drugie – skuteczność. Co z tego, że szybko dodzwonię się na infolinię, jeżeli konsultant nie będzie w stanie zaproponować mi rozwiązania problemu? Pamiętajmy, że w przypadku problemu, awarii itp. klient musi odejść od nas z przekonaniem, że jego problem zostanie rozwiązany.

Satysfakcja klienta – lojalność klienta

Nawet jeśli nasza firma oferuje wysokiej jakości sprzęt lub usługę, także nam może zdarzyć się zarówno wadliwy towar, jak i chwilowe problemy z obsługą klienta. Jesteśmy wówczas narażeni na to, że osoba, której oczekiwań nie spełniliśmy, złoży reklamację. Kluczem do sukcesu jest tu jednak nasza reakcja na taką sytuację kryzysową.

Najlepiej podpatrywać największych graczy na rynku, np. sieci sklepów odzieżowych. Klient, któremu bez żadnych komplikacji udało się zwrócić wadliwy towar, z pewnością chętnie będzie o tym opowiadał. Jego doświadczenie może zaprocentować więc nie tylko przychylną opinią, ale też lojalnością.

Zasady profesjonalnej obsługi klienta

Traktuj klienta wyjątkowo. Jeżeli obsługa klienta jest tak częstym powodem zmiany dostawcy usług, jak pokazują wspomniane badania, to szybkość obsługi klienta i jej skuteczność mogą nie wystarczyć, by go przy sobie zatrzymać.

Pamiętaj, że indywidualne podejście i poczucie, że robimy wszystko, żeby rozwiązać problem, z jakim klient do nas przychodzi, mogą stworzyć „atmosferę” (experience), w której będzie chciał zostać na dłużej. Ta „atmosfera” i poczucie wyjątkowości pomogą twojej firmie zapracować sobie na lojalność klienta i tym samym zbudować z nim długotrwałą relację.