Fulfillment. Na czym polega usługa fulfillmentu?

Na czym polega usługa fulfillmentu?

Czasem biznes oparty o e-commerce tak naprawdę ogranicza się do małego biura, laptopa i właściciela firmy. Magazyny, obsługa logistyczna, pakowanie, dostawa to już zadanie dla podwykonawców, którzy zajmują się obsługą zamówień.

Wyobraźmy sobie, że jako klienci składamy zamówienie w firmie np. w Białej Podlaskiej, ale sam produkt znajduje się zupełnie gdzieś indziej. Powiedzmy, że w magazynie w województwie łódzkim. Tam jest pakowany, przygotowywany do wysyłki oraz przekazywany kurierowi. W ten, nieco uproszczony sposób, można wyjaśnić, na czym polega usługa fulfillmentu. Dodajmy, że jako klienci, nawet nie wiemy (i nie musimy wiedzieć), jak ta skomplikowana sieć jest zorganizowana. Jako przedsiębiorcy, musimy mieć jednak pełną świadomość całości procesu.

Oczywiście usługodawcy w tym obszarze mogą zajmować się tylko wycinkiem z całego procesu. Nie zawsze jest tak, że fulfillment musi być usługą „na full”. Wszystko zależy od logistyki i strategii, jaką przyjmuje przedsiębiorca działający w branży e-commerce.

Fulfillment a e-commerce

Fulfillment to nic innego, jak odpłatne przekazanie obsługi zamówień zewnętrznemu operatorowi. Co do zasady, profesjonalnym fulfillmentem zajmują się firmy logistyczne. To one przejmują takie działania e-commerce jak: magazynowanie, pakowanie, adresowanie, przekazanie kurierowi, a nawet dostawę w ramach jednej firmyNa powyższej infografice widzimy część z głównych usług świadczonych w ramach fulfillmentu, ale jak zauważyliśmy wcześniej, mogą one dotyczyć jedynie części całego procesu. Dzięki temu osoba, która buduje sklep internetowy, nie musi w ogóle myśleć o wynajmowaniu powierzchni magazynowej, zatrudnianiu osób do obsługi zamówień itd. Wszystko dzieje się w ramach usługi logistycznej. Zazwyczaj bardzo dokładnie opisanej w regulaminie lub umowie.

Fulfillment a relacje z klientem

Krótko mówiąc, fulfillment może obejmować wszystko, co dzieje się między sklepem internetowym a klientem. Co do zasady, klient nawet nie zorientuje się, że między sprzedawcą a nim, działa cała armia pośredników. Nawet w sytuacji reklamacji i zwrotów wiele można załatwić na linii „firma logistyczna – klient”. W sytuacjach spornych, usługodawca w zakresie fulfillmentu skoordynuje kontakt między klientem a sklepem. Wszystko po to, aby handel odbywał się z poszanowaniem praw konsumenta, oraz w dbałości o wizerunek firmy i jej interes.

Czy e-commerce jest skazany na fulfillment?

Na to pytanie odpowiedzmy nieco przewrotnie. Czy sklepowi internetowemu, który ma ambicje systematycznego wzrostu, opłaca się tworzyć potężną machinę logistyczną, podczas gdy może ją przekazać w ręce zewnętrznego operatora? Niekoniecznie. Dlatego zdaniem ekspertów, podobne usługi będą się rozwijały, wraz z rozwojem e-commerce. Nie bez przyczyny logistyka wymieniana jest w zestawieniach najbardziej perspektywicznych branż na świecie. Również w Polsce.

Niektórzy porównują usługę fulfillmentu do obsługi strony internetowej. Firma z Opola, której stronę www wykonał usługodawca z Krakowa, ma adres, który prowadzi na serwery znajdujące się np. we Francji. W tym wypadku przedsiębiorca nawet nie myśli o zakupie własnych serwerów. To samo dotyczy poczty elektronicznej, której zawartość cyfrowo zdeponowana jest np. w Irlandii, czy w USA. Czasem użytkownik nawet nie zdaje sobie z tego sprawy! I o to właśnie chodzi. Fulfillment, to tak naprawdę przeniesienie tych cyfrowych rozwiązań w świat fizycznych towarów i zamówień! Oczywiście znów posługujemy się tutaj pewnym uproszczeniem.

Wady fulfillmentu

Napisaliśmy sporo o zaletach fulfillementu. Dla równowagi wskażmy na wady. Pierwszą z nich jest m.in. pojęcie minimum logistycznego. To oznacza, że operator może wyznaczyć minimalną liczbę zamówień, które musi obsłużyć miesięcznie. To oznacza, że mali gracze mogą „nie załapać” się na taką usługę. Z drugiej jednak strony, konkurencja jest tak potężna, że wystarczy zapoznać się z ofertą innego usługodawcy. A może znajdziemy ofertę dopasowaną do naszych potrzeb i rozmiarów biznesu?

Wśród wad wymieniany jest także brak fizycznego kontaktu z towarem, który prosto ze stoczni, hurtowni lub fabryki trafia do magazynu „gdzieś w Polsce”. O ile przy samej sprzedaży, to nawet wygodne rozwiązanie, o tyle w procedurze reklamacji może budzić pewne obawy i problemy. Zapomnijmy o możliwości samodzielnego sprawdzenia reklamowanego towaru. Wiele spraw dzieje się bowiem „zdalnie”.

Czy opłaca się korzystać z fulfillmentu?

Aby odpowiedzieć na to pytanie, trzeba na chwilę usiąść z kartką, ołówkiem lub przy arkuszu kalkulacyjnym i wszystko dokładnie podliczyć. Kluczowym parametrem jest marża. Jeśli daje nam ona przestrzeń do tego, aby skorzystać z logistycznego outsourcingu, odpowiedź może być oczywista. Szczególnie wtedy jeśli nasz biznes rośnie, a przydomowy garaż, czy pomieszczenie gospodarcze staje się za małe, by magazynować oferowany przez nas towar.