Czy uważacie, że chatboty stały się standardem wśród narzędzi wspierających komunikację?
Powiedziałabym, że stają się, ale nie wykluczam, że w niedalekiej przyszłości chatboty okażą się jednym z podstawowych narzędzi w procesie komunikacji z klientem. Przemawia za tym kilka argumentów. Najważniejszym z nich są stale rosnące koszty obsługi klienta w kanałach zdalnych, gdzie ruch jest coraz większy. Wynika to głównie z preferencji pokolenia milenialsów i generacji Z, które wybierają czat jako główny kanał kontaktu z marką.
Podstawą waszej działalności jest tworzenie chatbotów. Jak zrodził się pomysł?
Nie tyle tworzymy chatboty, ile umożliwiamy każdemu samodzielne stworzenie takiego na własne potrzeby. Zaczęło się bardzo niepozornie. Na jednej z konferencji branżowych w Londynie zobaczyłam rozwiązanie wirtualnego asystentaw formie chatbota dla branży prawnej. Zafascynowała mnie prostota tego interfejsu, jego intuicyjność i tak naprawdę powrót do źródeł, czyli dostępu do informacji poprzez rozmowę. Pierwszy raz wykorzystaliśmy chatboth podczas hackathonu KrakHack w 2017 r. – stworzyliśmy wirtualnego asystenta dla mieszkańców Krakowa. Projekt przyniósł nam zwycięstwo, a popularność rozwiązania wśród użytkowników dała impuls do dalszych działań. Wtedy też zaczęliśmy proponować rozwiązania chatbotowe naszym klientom, jeszcze jako Codeheroes – firma świadcząca usługi IT i konsulting w zakresie wdrażania innowacji. Tak trafiliśmy do Rafała Brzoski z InPostu, który zauważył potencjał rozwiązania, i w ten sposób powstała Paczucha, wirtualna asystenka InPostu na Messengerze.
Projekt okazał się wielkim sukcesem i przyniósł rewelacyjne rezultaty w zakresie optymalizacji obsługi klienta i budowania pozytywnych doświadczeń użytkowników. Szybko zauważyliśmy, że brakuje na rynku rozwiązania, które pozwoliłoby w łatwy sposób stworzyć chatbota do obsługi klienta i marketingu samodzielnie, aby obniżyć koszty i czas wdrożenia do minimum. Tak powstało Chatbotize, rozwiązanie do marketingu konwersacyjnego, które pozwala budować chatboty z gotowych do użycia modułów, m.in. quizów, konkursów, wyzwań, newsletterów. Jednocześnie, dzięki sztucznej inteligencji, daje możliwość skutecznej automatyzacji odpowiedzi na powtarzające się pytania.
W ramach współpracy z PKO Bankiem Polskim przygotowujecie narzędzie, z którego skorzystają inne start-upy.
Tak, to modelowy przykład wykorzystania marketingu konwersacyjnego. Z jednej strony dajemy start-upom szybszy dostęp do informacji na temat programu Let’s Fintech, a dzięki inteligentnym algorytmom, które pozwalają wykryć, o co pyta rozmówca, przekazać mu niezbędne informacje w ciekawej formie. Z drugiej strony to potężne narzędzie marketingowe, które dzięki kreatywnym aktywnościom, takim jak quiz czy wyzwanie, zapoznaje użytkownika z programem, jego ofertą i korzyściami.
Jak wygląda przyszłość Chatbotize?
Działamy zaledwie kilka miesięcy, a pracujemy z tak znamienitymi firmami, jak PKO Bank Polski, InPost, Yves Rocher, Avon czy Grupa Maspex. Teraz chcemy skupić się również na mniejszych organizacjach. Chatbotize to produkt innowacyjny w skali globalnej, dlatego planujemy budować jego świadomość także na rynkach zagranicznych. Jeszcze w tym kwartale nasi klienci skorzystają z nowego produktu – kompleksowego narzędzia do obsługi klienta na kanałach czatowych, które pozwoli jeszcze sprawniej douczać system nowych pytań i odpowiedzi, bazując na codziennej pracy konsultantów.
Paweł Wierciński
