Filarami standardów obsługi obowiązujących w PKO Banku Polskim są: elastyczne, indywidualne podejście w rozmowie do każdego klienta i naturalność w relacji biznesowej. Pracownicy wiedzą, jak bardzo istotne dla zapewnienia klientowi poczucia bezpieczeństwa i komfortu jest uwzględnianie jego osobistych potrzeb obsługowych i komunikacyjnych. Uczą się, że nawet osoby o pozornie podobnych ograniczeniach, np. słabowidzące i niewidome, mogą mieć w rzeczywistości odmienne potrzeby i oczekiwania.
Chodzi o to, aby każdy miał możliwość wyboru najwygodniejszego dla siebie w danej chwili, sposobu obsługi – obsługę oddziałową oraz zdalną, przez telefon i internet, czyli bankowość elektroniczną oraz mobilną.
Osoba niewidoma może samodzielnie założyć konto w Banku i wziąć kredyt. Klienci słabowidzący i niewidomi, którzy odwiedzają oddziały stacjonarne, mogą skorzystać z możliwości głośnego odczytania treści w placówce przez pracownika lub wskazaną przez siebie osobę zaufaną. Na dokumencie zostaje wówczas zamieszczona stosowna adnotacja ze wskazaniem − kto i kiedy odczytał dokument klientowi. Proces ten zazwyczaj odbywa się w oddzielnym pokoju, gwarantującym klientowi dyskrecje i komfort akustyczny – mówi Martyna Pakuła starszy specjalista w Biurze Jakości Sprzedaży PKO Banku Polskiego.
Podstawową formą poświadczenia aktu woli na dokumentach papierowych jest podpis odręczny, jednak osoby mające problem ze złożeniem tradycyjnego podpisu mogą zastąpić go tuszowym odciskiem kciuka, opisanym w art. 79 Kodeksu cywilnego. Dodatkowo ponad 20 różnych wniosków i dyspozycji potwierdzimy w placówce bez składania podpisu na dokumencie papierowym, z wykorzystaniem kodu SMS.
Ponadto z regulaminami produktowymi można zapoznać się samodzielnie, jeszcze przed przyjściem do placówki − w formie dokumentów PDF. Są one udostępnione na stronie internetowe i można je „przeczytać” wykorzystując programy do głośnego odczytywania tekstu. Na stronach internetowych jest również wyciąg z Tabeli Opłat i Prowizji.
Do dyspozycji naszych klientów jest ponad 3 tys. bankomatów z klawiaturą alfanumeryczną z oznaczeniami w alfabecie Braille’a. Ponad 70 proc. z tych bankomatów wyposażonych jest w moduł słuchawkowy – ich lista wraz z lokalizacjami publikujemy na stronie www.pkobp.pl oraz w serwisie Dostępny Bankomat – dodaje Martyna Pakuła.
Wszystkie rozwiązania powstają zgodnie z zasadami projektowania uniwersalnego. Dlatego każdy klient ma możliwość wyboru najwygodniejszego dla siebie w danej chwili kanału obsługi. Otrzymuje obsługę oddziałową oraz zdalną, przez telefon i internet, czyli bankowość elektroniczną oraz mobilną.
Na komputerze i smartfonie można, podobnie jak w oddziale, sprawdzić salda, zakupić produkty bankowe (założyć lokatę czy wziąć pożyczkę gotówkową), a także złożyć wniosek o wydanie zaświadczenia bankowego. Serwisy te, podobnie jak strona internetowa Banku, podlegają optymalizacji do potrzeb osób niewidomych, które uczestniczą w ich testowaniu.
Wsparciem mogą być również bankomaty w ekranem dotykowym. Są one pozbawione przycisków funkcyjnych (bocznych), ale posiadają klawiaturę alfanumeryczną do wprowadzania PIN-u i akceptacji transakcji z przetłoczeniami w alfabecie Braille’a.
Redagowała Aleksandra Pietruczuk
