Design Thinking stał się ostatnio bardzo modny, choć sama metoda nie jest nowa. Pierwszy raz została zdefiniowana w latach 60. w Stanach Zjednoczonych, a spopularyzowana przez amerykańską firmę konsultingową IDEO w latach 90. Ale to właśnie teraz DT przeżywa swój złoty wiek.
Według analityków Forrester Consulting, korzysta z niego już prawie 3/4 największych amerykańskich firm. Dla 28 proc. z nich proces ten, poza dostarczeniem innowacyjnych rozwiązań, przerodził się w budowanie trwałej kultury firmy i nowy styl pracy. Okazuje się, że Design Thinking zdobywa popularność również na rynku polskim, bo: To metoda świetnie sprawdzająca się w zmiennym i nieprzewidywalnym środowisku, jakiego obecnie doświadczamy – jak podkreśla Ewa Błaszczak, Scrum Master, mentor liderów i zespołów, autorka książki „Agile. Zwinne zarządzanie prosto, krótko i na temat”.
Firmy z coraz większą odwagą sięgają po metodę projektowania rozwiązań, jaką jest Design Thinking. Chociaż sama specjalizacja Service Designera nie jest szeroko znana, rozumiana i popularna, to elementy DT pojawiają się we wszystkich branżach. Firmy z przekonaniem podchodzą do budowania ścieżek klienta oraz do prototypowania i testowania nowych rozwiązań, zanim wypuszczą produkt lub usługę na rynek. Powody rosnącej popularności tej metody i jej narzędzi są oczywiste – mniejszy koszt poniesie producent, jeśli wykluczy elementy nieakceptowane przez klienta już na etapie budowania rozwiązania, zanim wprowadzi je na rynek i zbierze informację zwrotną. Diagnoza potrzeb wybranej grupy klientów i dostosowanie do nich oferty, pozwala zaplanować działania na rynku docelowym, a nawet oszacować popyt na usługę – mówi Lidia Filak, Service Designer w PKO Banku Polskim.
Design Thinking to nie tylko metoda i zestaw narzędzi, ale całe podejście, obejmujące interdyscyplinarny sposób myślenia. Stawia człowieka w centrum zainteresowania – zarówno z perspektywy użytkownika, czyli tego, dla kogo dana usługa lub produkt jest tworzony, jak i tego, kto go projektuje. W związku z tym sam zespół projektowy również jest z założenia interdyscyplinarny.
Kreatywny świat bankowości
Proces myślenia projektowego jest wykorzystywany nie tylko do poszukiwania innowacyjnych produktów – aż 58 proc. firm posługuje się nim do tworzenia strategii biznesowych. Jest to zatem metoda bardzo uniwersalna, zarówno pod kątem celu, który chcemy przy jej pomocy osiągnąć, jak i branży oraz obszaru, w którym ją stosujemy. W ten sposób DT sprawdza się zarówno w małym start-upie, jak i w większych korporacjach. Czy spełnia swoje założenia również w bankowości?
Design Thinking na pierwszym miejscu stawia jakość doświadczeń klienta w kontakcie z produktem. Świetnie zatem sprawdza się w bankowości, gdyż jest to sektor usług, w przypadku których budowanie pozytywnego doświadczenia klienta jest kluczem do zdobycia i utrzymania go. Instytucje finansowe, których produkty są bardzo do siebie zbliżone, potrzebują wyróżnić się drobiazgami, kreatywnymi rozwiązaniami, które trafią w potrzeby klientów i ich zachwycą. Dlatego warto propagować metodę Design Thinking w sektorze finansowym – mówi Ewa Błaszczak.
PKO Bank Polski właśnie z takim nastawieniem, zdecydował się wprowadzić proces DT w pracę kilku swoich zespołów. – Bank ma już za sobą pierwsze doświadczenia we wdrażaniu tej metody. Zidentyfikowaliśmy potrzebę jej zastosowania. Stale udoskonalamy formę przekazu i szerzenia o niej wiedzy w organizacji, aby w sposób celny trafić w te obszary, które najbardziej potrzebują kreatywnych i innowacyjnych rozwiązań. Elementy procesu skutecznie przenikają do pracy UX i Scrum Masterów. Skala organizacji i charakter jej działalności wymaga elastyczności w dostosowaniu konkretnych narzędzi, ale założenia Design Thinking z powodzeniem wpisują się w Cyfrową Transformację Banku – mówi Lidia Filak z PKO Banku Polskiego.
Skuteczność mierzona sukcesami
Forrester Consulting pytając o cele, dla których firmy wdrażają procesy DT w swoje struktury, sprawdziła, że dla 40 proc. było to zwiększenie satysfakcji klienta, a dla 30 proc. zwiększenie produktywności. W badaniach Plattner, Meinel i Leifer (2015) aż 71 proc. respondentów zgodziło się ze stwierdzeniem, że w ich organizacji Design Thinking polepszył kulturę pracy, a 69 proc. uznało, że metoda usprawniła innowacje w firmie.
Skuteczność procesu DT pokazuje przykład amerykańskiej firmy IBM z branży informatycznej, która dzięki jej stosowaniu zwiększyła swoje dochody o kilkadziesiąt miliardów dolarów. Po wdrożeniu procesu IBM skrócił czas projektowania rozwiązań aż o 75 proc., a przy tym zredukował o połowę liczbę błędów i defektów w opracowywanych produktach.
Ewa Błaszczak wskazuje na kolejne powody, dla których firmy decydują się na wdrażanie procesów myślenia projektowego: – To metoda promująca zwinność, dostosowywanie się do potrzeb, tworzenie wartości dodanej, stawiająca człowieka na pierwszym miejscu. Uczy pracy zespołowej, przywraca ludziom naturalną kreatywność, pozwala eksperymentować i tworzyć rozwiązania, które zachwycają użytkowników. Zdecydowanie jest to metoda kulturotwórcza, promująca kompetencje przyszłości takie, jak kreatywność. Dzięki Design Thinking każdy, nawet osoba, która uważa się za wyłącznie analityczną, a nie kreatywną, jest w stanie tworzyć innowacje. To ogromna siła tego podejścia.
Przeszkody na drodze ku innowacji
Proces Design Thinking może przyciągać firmy nastawione na szybkie i skuteczne wykreowanie gotowych rozwiązań. Jednak nie należy stosować go tylko dlatego, że jest modny. Metoda może przynieść oczekiwane efekty dopiero wtedy, kiedy organizacja i jej kultura rzeczywiście będą gotowe na zmianę swojego sposobu myślenia w stronę tego projektowego.
Design Thinking jest metodą kreowania innowacji. Ale trzeba z całą mocą podkreślić, że sam proces nie wystarczy, by wdrażać innowacyjne projekty. Aby zwiększyć prawdopodobieństwo sukcesu takiego projektu, warto zaangażować wykwalifikowanego project managera, który systemowo obejmie całość i będzie potrafił połączyć DT z innymi, uzupełniającymi metodami zarządzania projektem, takimi jak Scrum, Lean start up, Prince czy inne – dodaje Ewa Błaszczak.
Według przewidywań ekspertów w dziedzinie Design Thinking, w przyszłości coraz bardziej będzie zmieniać się forma pracy, w kierunku projektowej, nastawionej na końcowego użytkownika. Te tendencje widać już teraz. Dlatego wydaje się, że Design Thinking ma przed sobą ogromny potencjał rozwoju, a firmy, takie jak PKO Bank Polski, które decydują się go wdrożyć, robią już dziś duży krok w stronę innowacji i rozwiązań przyszłości.
Magda Chałupka
