Chatboty i Voiceboty – przyszłość komunikacji „w rękach” AI

PKO Bank Polski zawsze znajdował się w czołówce firm, które promują transformację cyfrową. Jednym z jego pierwszych pomysłów był m.in. chatbot rekrutacyjny tworzony przez Emplocity na Messengerze. Zamiast przekopywać się przez oferty pracy albo rejestrować w kolejnych aplikacjach, można było napisać do bota na Facebooku.  

Chatboty mają się nieźle, ale jeszcze nie powiedziały ostatniego słowa. Dwa lata temu ich globalny rynek był wart 1,274 mld dolarów. Prognozuje się, że za trzy lata wzrośnie do prawie 8 mld dolarów. Już wkrótce będą wszędzie. Od e-commerce po bankowość. Powstanie chatbot marketing i wiele, wiele innych sposobów na ich wykorzystanie.

Kolejnym krokiem w świat chatbotów AI było stworzenie – voicebota. To nowe narzędzie, do którego się powoli przyzwyczajamy. W Polsce każdego miesiąca 25 proc. użytkowników internetu korzysta z wyszukiwania głosowego. To wzrost o 7 proc. w porównaniu do ubiegłego roku.

Chatbot – co to jest?

Chatbot to program komputerowy, którego rolą jest wchodzenie w interakcję z użytkownikiem przy pomocy zrozumiałego dla niego języka. Sterujemy nim za pomocą rozmowy, a on z kolei podaje nam odpowiednie informacje. Jest naszym cyfrowym konsultantem, z którym możemy porozmawiać, uzyskać informacje, zarezerwować bilet, czy rozwiązać jakiś problem związany z produktem lub usługą.

Takim właśnie udogodnieniem jest Asystent Głosowy, który działa w aplikacji mobilnej IKO już od ponad roku. Od momentu uruchomienia przeprowadził ponad 900 tys. rozmów z klientami, obecnie jest to ponad 60 tys. dialogów miesięcznie. Odnotowano w nim też prawie 1,9 mln wypowiedzi użytkowników.

Na początku rozumiał ponad 70 a obecnie prawie 270 tematów rozmów i będzie ich sukcesywnie przybywać. Asystent ma ponad 370 tys. unikalnych użytkowników. To rozwiązanie technologiczne, które powstało w PKO Banku Polskim. Do tej pory żadna instytucja finansowa w Polsce nie uruchomiła asystenta głosowego z tak zaawansowanym zakresem realizowanych intencji użytkownika.

Asystent głosowy w aplikacji mobilnej IKO to najbardziej zaawansowany voicebot na polskim rynku finansowym m.in. zrobi przelew, sprawdzi stan konta, dokona analizy wydatków i oszczędności. Bot na infolinii samoobsługowej banku, boty przypominające o zaległościach w spłacie zobowiązań czy boty sprzedażowe, boty do ankiet klienckich i wielu innych zastosowań – np. informacyjnych. Obecnie boty realizują ponad 600 tys. rozmów z naszymi klientami miesięcznie – podsumowuje Kamil Konikiewicz kierujący Biurem Rozwoju Sztucznej Inteligencji w PKO Banku Polskim.

Dzięki użyciu sztucznej inteligencji, boty mogą obsługiwać typowe, powtarzalne zgłoszenia i zapytania, obniżając koszty obsługi czy skracając czas oczekiwania. Są w efekcie źródłem dobrego doświadczenia klienta.

Chatbot w bankowości i e-commerce

Naukowcy i futuryści uważają, że usługi finansowe tak mocno splatają się z życiem codziennym klientów, że powoli stają się niedostrzegalne. Zaawansowana analiza danych, rozmowy głosowe oraz sztuczna inteligencja zainicjowały tzw. niewidzialną bankowość.

Cześć zastosowań AI ma też miejsce w bankowym tzw. back-office, również w procesach dotyczących klienta, ale w sposób dla niego niewidoczny. Jest na przykład proces zakładania konta „na selfie”, gdzie w tle algorytmy przetwarzają wniosek wraz z przesłanym wideo oraz selfie i oceniają czy to na pewno ta sama osoba, która jest na dokumencie tożsamości. Lada moment wdrożymy nowe narzędzie, które sprawdzi czy zdjęcie, które klient przygotował jest odpowiedniej jakości. Mamy też rozwiązania, które automatycznie analizują internetowe recenzje klientów dotyczące działania oddziałów banku czy aplikacji mobilnej. Te narzędzia wyciągają informacje dotyczące tego, co klienci lubią, a czego nie, co oceniają wyżej niż u konkurencji. W efekcie np. nasi koledzy rozbudowujący aplikacje mobilną IKO dostają gotowy zestaw rekomendacji i korzystają z tego podczas dalszych działań rozwojowych aplikacji – dodaje Konikiewicz.

Specjaliści przewidują, że tradycyjne oddziały bankowe wkrótce znikną – już teraz korzysta z nich coraz mniej osób. Wygoda, z jaką można wszystko załatwić dzięki nowym technologiom i obsłudze serwisu przez każdego użytkownika sprawia, że proces ten będzie postępował.

Prawdopodobnie w przyszłości pozostaną jedynie główne siedziby banków – cała reszta działalności przeniesie się do sieci. Już teraz PKO Bank Polski wychodzi naprzeciw oczekiwaniom klientów ceniących internetową i mobilną bankowość, oferując im serwis iPKO i aplikację IKO uznawaną za najlepszą bankową aplikację mobilną na świecie.

Szybki przelew, użyteczny interface, nowoczesny design nie będą już decydowały o tym, kto rządzi w świecie bankowego digitalu. Konkurencja przeniesie się na kolejny poziom, usług pozabankowych, otwartej bankowości, czyli szeroko rozumianego Marketplace Bankingu lub podejścia platformowego.

– Mamy wiele innych inicjatyw, które już wkrótce ujrzą światło dzienne. Są one związane np. z automatyzacją obsługi maili czy biometrią głosową – w kontekście zadbania o bezpieczeństwo różnych procesów. Do tego dochodzą m.in. rozwiązania dotyczące inteligentnego przetwarzania skanów dokumentów za pomocą algorytmów wizji komputerowej (OCR/Document AI) – zapowiada Kamil Konikiewicz.

Bartosz Piotrowski