Wykluczenie wykluczone, czyli bankowość bez barier

Zgodnie z Kodeksem Cywilnym aż do 2010 r. osoby niewidome nie miały możliwości samodzielnego potwierdzenia oświadczeń woli. Natomiast głusi, których głównym narzędziem komunikacji jest język migowy, skazani byli na rozmowy w fonicznym języku polskim oraz napotykali na bariery komunikacyjne w urzędach, sklepach i punktach usługowych.

Jednym z pierwszych sektorów, który rozpoczął w Polsce aktywną walkę z wykluczeniem społecznym i ekonomicznym osób z niepełnosprawnościami, była bankowość. Rewolucją w tej dziedzinie zapoczątkowało pojawienie się przy Ośrodku Szkolno-Wychowawczym dla Dzieci Niewidomych im. Róży Czackiej w Laskach „mówiącego” bankomatu, który obsługiwał również osoby niewidome.

Banki rozpoczęły modyfikowanie procedur wewnętrznych tak, aby umożliwić niewidomym oraz osobom z dysfunkcjami manualnymi samodzielne składanie oświadczeń woli – zaczęto szeroko respektować m.in. tuszowy odcisk palca oraz rozpoczęto budowanie wygodnych podjazdów i podnośników do wózków inwalidzkich przy wejściach do placówek bankowych. W latach 2011-2012 r. największe polskie banki połączyły siły i przy wsparciu Związku Banków Polskich (ZBP) opublikowały pierwszą edycję „Dobrych praktyk w obsłudze osób z niepełnosprawnościami przez banki”.

W pracach ZBP aktywnie uczestniczyli również przedstawiciele PKO Banku Polskiego. Dziś jest on jednym z liderów wdrażania rozwiązań wspierających klientów z niepełnosprawnościami w sektorze bankowym:

1. Pytanie dotyczące np. oferty banku klient może zadać pracownikowi oddziału podczas osobistej wizyty, ale może również zadzwonić na infolinię czy napisać do Banku, wykorzystując formularz umieszczony na stronie internetowej.
2. Oprócz tuszowego odcisku palca dla osób mogących czytać, ale niemogących się podpisać, od 2018 r. Bank oferuje również alternatywną, nowoczesną formę potwierdzenia dyspozycji –system Elektronicznej Autoryzacji SMS. Klient może potwierdzić składane w Banku zlecenie – np. wypłaty, przelewu – poprzez podanie kodu przesłanego przez Bank w formie wiadomości SMS. Obecnie w ten sposób zautoryzować można ponad 20 różnych dyspozycji.
3. Wszystkie nowe bankomaty wyposażone są w moduł słuchawkowy audio i oznaczenia w alfabecie Braille’a, umożliwiające korzystanie z nich osobom niewidomym. „Mówiące” bankomaty stanowią obecnie ponad 60 proc. tego typu urządzeń. Na koniec 2018 r. liczba bankomatów z modułem audio wynosiła aż 2031, czyli niewiele mniej niż jest w Polsce gmin. Informacje na temat lokalizacji urządzeń dostępne są na stronie internetowej Banku.
4. Klienci mogą bezpłatnie skorzystać z usług tłumacza języka migowego Migam.org podczas każdej wizyty w Banku, w każdym oddziale i agencji, bez konieczności wcześniejszego rezerwowania terminów. Tłumacz uczestniczy w rozmowie doradcy z klientem on-line, a połączenie nawiązywane jest przez smartfona klienta.
5. W 2018 r. wprowadzony został Nowy Format Oddziału (NFO) jako standard dla nowych i modernizowanych lokalizacji. Uwzględniono w nim zalecenia Fundacji Integracja dotyczące dostępności architektonicznej przestrzeni bankowych. Oddziały w NFO znajdują się już m.in. w Poznaniu, Łodzi i Grójcu. Warto też podkreślić, że większość oddziałów, nie tylko tych w NFO, dysponuje wydzielonymi pokojami, w których odbywa się obsługa klientów wymagających szczególnych warunków akustycznych. Do pokoi są również zapraszani klienci niewidomi, korzystający z możliwości głośnego odczytania umowy przez pracownika banku.
6. Aby wziąć pożyczkę czy zamówić zaświadczenie bankowe, klient może przyjść do oddziału, skorzystać z serwisu internetowego na komputerze czy wykorzystać swojego smartfona. Aplikacja mobilna IKO, serwis telefoniczny oraz bankowość elektroniczna zostały zaprojektowane z uwzględnieniem potrzeb osób z niepełnosprawnościami.

Ze względu na doświadczenia we wdrażaniu rozwiązań zwiększających dostępność, przedstawiciele Banku są regularnie zapraszani przez Związek Banków Polskich do grona ekspertów konsultujących krajowe i europejskie regulacje służące masowemu zwiększaniu dostępności produktów i usług.

Pracownicy Biura Jakości Sprzedaży, Departamentu Sieci i Wsparcia Sprzedaży oraz Departamentu Usług Cyfrowych udzielali eksperckiej wiedzy podczas krajowych konsultacji projektu dyrektywy unijnej „Europejski Akt o Dostępności” opublikowanej ostatecznie w czerwcu tego roku oraz podczas konsultacji krajowego programu rządowego „Dostępność plus” ogłoszonego w 2018 r. Są również współautorami realizowanego pod egidą Związku Banków Polskich projektu „Dostępny bankomat”, czyli strony i aplikacji mobilnej wskazującej klientowi lokalizację najbliższego bankomatu odpowiadającego na szczególne potrzeby klienta wynikające z dysfunkcji danego kanału sensorycznego lub trudności w poruszaniu się.

Martyna Pakuła,
wiceprzewodnicząca Grupy ds. obsługi osób z niepełnosprawnościami
przez banki przy Związku Banków Polskich