Jak tworzono nowe funkcje aplikacji iPKO biznes w procesie Design Thinking?

Aplikacja iPKO biznes jest mobilną wersją bankowości elektronicznej iPKO biznes przeznaczoną dla klientów firmowych PKO Banku Polskiego. Zapewnia wygodny dostęp do rachunków firmowych, tokena mobilnego służącego do autoryzowania transakcji, podpisywanie i wysyłanie transakcji, a teraz również bieżącą kontrolę historii transakcji, stanu środków czy dostępnych limitów na karcie firmowej. W niedalekiej przyszłości będzie możliwe nadanie i zmiana numeru PIN, a także aktywacja, zastrzeganie czy blokowanie karty.

Do tej pory aplikacja była dostępna jedynie dla osób posiadających odpowiednie uprawnienia do rachunku firmowego w bankowości elektronicznej iPKO biznes, co przekładało się na około 7 tys. aktywnych użytkowników. Teraz w aplikacji iPKO biznes został udostępniony dodatkowy moduł do obsługi kart firmowych, do którego dostęp będą mieli wszyscy użytkownicy kart firmowych wydanych przez PKO Bank Polski, co potencjalnie zwiększy liczbę nowych klientów o 500 tys. nowych użytkowników aplikacji.

O tym, jak metodą Design Thinking powstawały nowe funkcjonalności aplikacji iPKO biznes, opowiada Krzysztof Dąbek – Product Owner w Formacji Nowoczesna Bankowość Transakcyjna, Zespół Karty i Mobilki w PKO Banku Polskim.

Czym jest Design Thinking?

To sposób rozwiązywania pewnego rodzaju problemów, budowania nowych, innowacyjnych rozwiązań, a także ulepszania tych już istniejących, które jednak nie funkcjonują tak jak powinny. To metoda na opracowanie tego, czego klienci szukają na rynku z ich udziałem. Rola klienta nie ogranicza się tu do przekazania uwag – bierze on czynny udział w całym procesie.

Design Thinking (DT) pozwala stworzyć coś, co wychodzi poza ogólnie przyjęte ramy. Poprzez testowanie, rozmowy i wchodzenie w rolę użytkownika zmienia się perspektywa – możemy inaczej spojrzeć na pewne procesy i zrozumieć, jak klient może korzystać z danego rozwiązania.

Z czego wynika popularność metody DT?

Przede wszystkim z rosnącej konkurencji, która powoduje, że trzeba walczyć o klienta – na rynku mamy dostęp do wielu produktów, które w przypadku tych bankowych, są do siebie podobne. My szukamy tego, co nas wyróżni, pozwoli opracować coś nowego i innowacyjnego, a przez to zwiększy naszą przewagę konkurencyjną i przyciągnie do nas klienta.

Klienci są bardzo świadomi, wiedzą, czego chcą używać, mają konkretne oczekiwania. Dlatego to my oraz nasze produkty i usługi muszą być dopasowane do klienta – do tego, jak on funkcjonuje, jak korzysta na przykład z aplikacji. Design Thinking jako sposób tworzenia nowych produktów i usług jest przydatny i wartościowy, ponieważ ogranicza ryzyko stworzenia produktu niespełniającego potrzeb klientów.

Dzięki tej metodzie możemy już na początku zweryfikować i zbadać oczekiwania odbiorcy, później jeszcze raz sprawdzić je na podstawie różnego rodzaju testów, a na końcu wdrożyć gotowy produkt, z którego klienci będą chcieli korzystać. To odpowiedź na potrzebę budowania produktu razem z klientem.

Przy jakim projekcie pracował Pan z wykorzystaniem metody Design Thinking? Jak wyglądał ten proces?

Proces Design Thinking wykorzystywaliśmy do budowy i rozwoju aplikacji mobilnej dla użytkowników kart firmowych. Jak zauważyliśmy, użytkownikami kart są przede wszystkim osoby, które jeżdżą do klienta. To handlowcy, sprzedawcy, czyli pracownicy, którzy nie mają nadanych uprawnień do rachunku firmowego, a korzystają jedynie z karty firmowej.

Po analizie naszych obserwacji doszliśmy do wniosku, że takie osoby nie mają dostępu do podstawowych informacji, takich jak historia wydatków, aktualne saldo, czy dostępne limity transakcji. Stąd wyszła potrzeba zbudowania aplikacji, która umożliwi im dostęp do takich danych, a jej aktywacja będzie bardzo prosta i nieangażująca.

Zanim zaczęliśmy pracę, kluczowe było dla nas zweryfikowanie potencjału i użyteczności aplikacji oraz oczekiwań i potrzeb użytkowników – sprawdzaliśmy, jak mogliby logować się do aplikacji, jakie informacje chcieliby w niej widzieć.

Z drugiej strony chcieliśmy odkryć również perspektywę pracowników finansowych, księgowych i sprawdzić, czy im rzeczywiście taka aplikacja jest potrzebna. Wyznaczyliśmy sobie za cel, aby nasza aplikacja była wyjątkowa i wyróżniała się na rynku aplikacji bankowych. Design Thinking pomógł nam odnaleźć się w tej potrzebie.

Co zaskoczyło Pana najbardziej przy pracy metodą Design Thinking? Jakie były trudne elementy w całym procesie? I dlaczego?

Trudnością był proces przygotowawczy – zaangażowanie klientów do badań na początku procesu oraz rekrutacja grupy badawczej, czyli przedstawicieli naszych użytkowników. Później już same badania przebiegały sprawnie. Wszyscy bardzo chętnie współpracowali i rozmawiali z nami, to był efektywny czas.

Natomiast największym zaskoczeniem w procesie był skład naszego zespołu. Zgodnie z założeniem filozofii DT, Zespół Deweloperski stał się multidyscyplinarny – tworzą go ludzie z różnych obszarów, zarówno z IT, jak i biznesu.

Proces wymagał wejścia w nowe role – deweloperzy nie dostali tak jak zwykle gotowych wymagań, ale od początku uczestniczyli w tworzeniu produktu i poznawali potrzeby biznesowe. Z pewnością wymagało to od nich poznania pracy z klientem, również wniknięcia i zrozumienia, na czym ma polegać tworzona usługa, dlaczego klienci chcą z niej korzystać i jaką wartość staramy się im dostarczyć.

Zaskoczeniem był również sam wynik analiz. Okazuje się, że pracownicy finansowi (księgowi) są istotnym odbiorcą tego rozwiązania. Dzięki temu użytkownicy karty nie będą musieli kontaktować się z nimi, żeby weryfikować, ile środków pozostało na karcie i jakie mają dostępne limity. To znacznie usprawnia współpracę na linii księgowy – użytkownik karty.

A jak reagowali klienci? Czy byli aktywni? Jakie pomysły zgłaszali? Jak często i gdzie się spotykaliście?

W większości przypadków klienci byli bardzo entuzjastycznie nastawieni do wywiadu i chętnie uczestniczyli w badaniu. Często w trakcie badania otwierali się i chętnie zgłaszali swoje pomysły, usprawnienia. Głównie były to rozwiązania związane z usprawnieniem procesu aktywacji aplikacji, sposobów logowania, zakresem informacji, które będą dostępne dla użytkowników, jak również propozycje sformułowań, które powinny być użyte w aplikacji, tak by były zrozumiałe dla jej użytkowników, a nie tylko pracowników banku.

Klienci byli bardzo zadowoleni, że mogą uczestniczyć w tworzeniu produktu, który będzie dopasowany do ich potrzeb. Spotykaliśmy się u klientów, ze względu na ich wygodę, w małych grupach, do trzech osób – klient oraz dwóch pracowników banku. Większa liczba osób rozprasza uczestnika wywiadu i nie pozwala w pełni wyrazić swoich odczuć, poglądów.

W swoim Zespole pracujecie w sposób zwinny. Jak metodyka Agile wpisała się w ten proces?

Fundamentalne założenia Scruma, czyli jego trzy filary – transparentność, inspekcja, adaptacja – idealnie wpisały się w Design Thinking. Tutaj, tak jak w Agile, wykorzystujemy metody empiryczne, czyli ciągłe sprawdzanie efektów pracy, badanie, testowanie, poprawianie tego, co produkujemy i weryfikowanie wszystkiego na każdym etapie tworzenia z oczekiwaniami klienta. Oba te podejścia się uzupełniają.

Firma Forrester Consulting zbadała cele, dla których firmy wdrażają procesy DT w swoje struktury. Dla 40 proc. było to zwiększenie satysfakcji klienta, a dla 30 proc. zwiększenie produktywności. Czy podobne tendencje można zaobserwować w banku? Co przeważyło o wyborze metody Design Thinking do pracy nad produktem w Waszym zespole? 

W przypadku banku najistotniejszym elementem była satysfakcja klienta – potrzeba jej poprawy przeważyła o decyzji wdrożenia procesu Design Thinking. Po badaniach okresowych, w których pytaliśmy o opinie na temat naszych produktów, zauważyliśmy potrzebę wcześniejszej konsultacji z klientami – zbadania ich potrzeb przed rozpoczęciem prac. Poprzez proces DT chcieliśmy stworzyć produkt, w który klient będzie zaangażowany i przywiązany do niego od początku, a my dzięki temu zbudujemy z nim trwałą relację.

Design Thinking wymaga zmiany sposobu myślenia, co może być trudne, zwłaszcza w większym zespole. W analizie Forrester Consulting, dla niemal jednej trzeciej przebadanych firm największym problemem okazał się opór ze strony pracowników, przyzwyczajonych do własnych sposobów działania. Jak Pana Zespół przyjął metodę DT? Czy zostanie ona na stałe w Waszej pracy? 

Design Thinking na pewno zostanie na stałe w naszej pracy – nie wyobrażam już sobie innego sposobu tworzenia nowych produktów. Jednak poznaliśmy również jego ograniczenia – obecnie przez epidemię pewne działania związane z kontaktem z klientem, tj. badanie potrzeb i testowanie prototypów, stały się utrudnione. Mimo tego staramy się wykorzystywać zdalną komunikację, aby utrzymać kontakt z klientem, który w tym procesie jest kluczowy.

Zespół dobrze przyjął nową metodę, mimo że proces wymagał od jego członków innego sposobu myślenia i podejścia do rozwiązania. Na szczęście otwartość na zmianę w naszym zespole była duża, dlatego Design Thinking od początku został dobrze przyjęty. Dla nas to jest bardzo dobry kierunek i mam nadzieję, że będziemy wykorzystywać go nadal w banku do pracy nad nowymi produktami.

Magda Chałupka