Zaufanie klientów? Nie ma nic cenniejszego

W ostatnich tygodniach w Trójmieście przeprowadzono badania oddziałów banków. Kluczowe kryterium stanowiły opinie klientów zamieszczane w Google, odzwierciedlone w postaci ocen w skali 1-5. Zwycięską placówką okazał się 13 Oddział PKO Banku Polskiego z Gdańska. Otrzymał 37 opinii i średnią notę wynoszącą 5.0 (obecnie jest to już 45 opinii ze średnią 5.0). Na drugim miejscu uplasował się gdański oddział Santander Bank Polska przy ul. Kaprów, a trzecia pozycja przypadła w udziale placówce Millenium z ul. Gniewskiej w Gdyni.

Dyrektor oddziału Andrzej Czaja. Fot. Radosław Czaja.

Pierwsze miejsce w rankingu jest potwierdzeniem, że klienci są zadowoleni i łączą nas długofalowe relacje. Dziękujemy za to docenienie – mówi Andrzej Czaja, dyrektor oddziału.

Nowe rozdanie

13 Oddział PKO Banku Polskiego działa od 1999 r. Początkowo mieścił się na ul. Chlebnickiej w Gdańsku, a od maja 2013 r. jego adres to ul. Szafarnia 11. – Mam przyjemność zarządzać oddziałem od stycznia 2019 r. Zespół, który obecnie składa się z dziewięciu osób, zbudowany został w zasadzie od podstaw. Dziś w jego skład wchodzi dwóch doradców firmowych, jeden doradca bankowości osobistej, jeden doradca hipoteczny oraz pięciu doradców-kasjerów. To świetny team – uzupełniamy się i czujemy dobrze w swoim towarzystwie. Każdy ma możliwość rozwoju, a pracownicy są doceniani za swoje działania. Panuje u nas duch wspólnoty – bardzo chętnie się integrujemy poza pracą, organizując kolacje czy wyjścia na kręgle. Efektem jest nie tylko doskonała atmosfera w oddziale, ale i wyniki – podkreśla Andrzej Czaja.

Od lewej: Agnieszka Mysiura, Jakub Grużewski (doradcy-kasjerzy). Fot. Radosław Czaja.

Rzeczywiście, oddział ma się czym chwalić. Mimo że obecny skład współpracuje od niespełna półtora roku, to placówka kilkakrotnie już zajmowała czołowe miejsca w regionie, a nawet w kraju, biorąc pod uwagę wszystkie oddziały PKO Banku Polskiego. Świetne opinie w Google też nie wzięły się znikąd. – Wygrywamy jakością i umiejętnością budowania relacji. Pozytywne komentarze i wysokie oceny zamieszczane w internecie to potwierdzenie, że robimy dobrą robotę. Te opinie są dla nas istotne także z biznesowego punktu widzenia, bo klienci sprawdzają je, zanim wybiorą konkretną placówkę bankową. Nie powinno to dziwić w czasach, gdy przeglądanie komentarzy dotyczących różnych usług stało się normą – stwierdza dyrektor oddziału.

Wynik 5.0 jest naprawdę doskonały, zwłaszcza jeśli weźmie się pod uwagę, że według naszych informacji średnia dla placówek wszystkich banków w Trójmieście plasuje się poniżej 3.0 – mówi z dumą Andrzej Czaja.

Problemy? To sprawy do rozwiązania

Pytany, czym Oddział 13 wyróżnia się na tle innych oddziałów PKO Banku Polskiego, stwierdza bez wahania, że jego pracownicy nie boją się podejmowania trudnych tematów. – Niezależnie od tego, z jakimi problemami trafiają do nas klienci, zawsze staramy się im pomóc. My po prostu dbamy o klienta i opieramy się na długofalowej współpracy – wyjaśnia dyrektor oddziału.

Dodaje, że niezadowolony klient wymaga szczególnej atencji. – Jeśli poświęcimy mu dużo uwagi, nadamy sprawie ludzką twarz – twarz kompetentnego doradcy, który umie wyjaśnić, pokierować czy wręcz załatwić sprawę – to taka osoba nie tylko będzie zadowolona z tego konkretnego przypadku, ale zapewne wróci do nas w przyszłości.

Koncentracja na firmach

W gronie klientów Oddziału 13 przeważają firmowi i bankowości osobistej. – Wyróżnia nas to w gronie placówek PKO Banku Polskiego. W ciągu półtora roku pozyskaliśmy 130 nowych klientów reprezentujących mikrofirmy oraz MŚP. Są bardzo wymagający, ale jesteśmy w stanie spełnić ich oczekiwania – przekonuje Andrzej Czaja.

Pytany, czego obecnie oczekują klienci, wskazuje, że indywidulani coraz większą wagę przywiązują do bankowości internetowej i mobilnej. – Chętnie korzystają z iPKO i IKO. W przypadku tych osób, które mają jakieś opory, przełamujemy lęki, pokazując jak działają serwis i aplikacja i wskazując na korzyści płynące z używania ich – mówi dyrektor oddziału.

Jeśli chodzi o klientów firmowych, to dostęp do banku za pośrednictwem internetu jest dla nich ważny, bo m.in. usprawnia pracę działu księgowości, ale nadal najbardziej liczy się kontakt osobisty. Tacy klienci oczekują bardzo wysokiej jakości doradztwa – zwłaszcza teraz, przy odmrażaniu gospodarki. Nasza placówka idealnie wpasowuje się w te trendy – zaznacza. Nie bez znaczenia jest również to, że w Oddziale 13 można płynnie porozmawiać po rosyjsku, ukraińsku i angielsku.

Odział 13 współpracuje też ze szkołami w ramach SKO, organizując spotkania z rodzicami czy dni otwarte dla dzieci połączone z pokazem serwisu przeznaczonego dla rodziców i ich pociech.

Odpowiedź na pandemię

W sytuacji epidemii koronawirusa gdańska placówka, podobnie jak cały PKO Bank Polski, błyskawicznie zareagowała na zagrożenia z tym związane. – Postawiliśmy na bezpieczeństwo i ochronę zdrowia oraz zapewnienie nieprzerwanego dostępu do produktów i usług. Nasi pracownicy w tym najtrudniejszym czasie byli dostępni – nie zamknęliśmy oddziału. Co więcej, kontaktowaliśmy się klientami, ale nie po to, aby zaprezentować im ofertę, ale zwyczajnie zapytać, co u nich słuchać i podzielić się wskazówkami dotyczącymi sprawnego bankowania w tym trudnym okresie. Odpowiadaliśmy na pytania dotyczące IKO i iPKO czy wakacji kredytowych. Dziś nasi klienci mówią wprost, że pomogliśmy im normalnie funkcjonować i udowodniliśmy, że jesteśmy z nimi na dobre i na złe – mówi dyrektor oddziału.

Jeśli chodzi o samych pracowników, to uczestniczyli w zbiórkach pieniędzy na potrzeby szpitali z regionu walczących z Covid-19. Robili to zarówno w ramach akcji organizowanych przez PKO Bank Polski, jak i inicjatyw pozabankowych. A zawodowo, przy zmniejszonej liczbie klientów, efektywnie wykorzystywali czas, uczestnicząc w szkoleniach oraz przypominając sobie informacje dotyczące usług, produktów i procesów. – Prowadziliśmy warsztaty, organizowaliśmy scenki sprzedażowe. Wszystko po to, aby móc jeszcze lepiej odpowiadać na potrzeby klientów. Utrzymanie najwyższej oceny w Trójmieście zobowiązuje – zaznacza z uśmiechem Andrzej Czaja. – Będzie od nas wymagało dalszej, codziennej, ciężkiej pracy.

Maciej Pobocha