Trzy sposoby komunikacji z klientem nie tylko w czasie pandemii

Obecna sytuacja związana z pandemią Covid-19 spowodowała duże restrykcje w handlu. Rząd nałożył na gospodarkę tzw. lockdown, co spowodowało, że wiele firm ma problemy z płynnością finansową, a część bankrutuje. To m.in. efekt braku możliwości planowania działań biznesowych w przypadku braku precyzyjnych informacji dotyczących tego, ile potrwa blokada.

Konieczna strategia

Na chwilę obecną nie wiadomo, czy lockdown wróci. Wszystko zależy od rozwoju sytuacji związanej z pandemią koronawirusa, która w Polsce trwa już trzy miesiące. Czy skończy się pod koniec czerwca, w lipcu, czy za kilka miesięcy? Nikt na to pytanie nie potrafi odpowiedzieć.

Stopniowo wracamy do normalnego funkcjonowania gospodarki. Ale czy nic się nagle nie wydarzy? Ta sytuacja pokazuje, że podobne problemy i wynikające z nich obostrzenia mogą spotkać nas w przyszłości. Dlatego, nauczeni doświadczeniem, powinniśmy się do nich odpowiednio przygotować już teraz. Przedsiębiorcy muszą zaplanować strategię swojego biznesu.

Przedsiębiorcy próbują radzić sobie z kryzysem na rożne sposoby, decydując się na elektroniczną komunikację ze swoimi konsumentami, sprzedaż poprzez kanały mobilne i e-commerce. Wiele sklepów uruchomiło usługę click and collect, czyli zamawianie produktów na telefon i dostarczanie ich konsumentowi w umówione miejsce, sklepy mobilne dojeżdżają do mniejszych miejscowości, zaopatrując ludzi w niezbędne artykuły.

Jak zdobyć lojalnych klientów?

Zaczynamy dostrzegać zmieniający się trend zachowań konsumenckich – klienci coraz częściej kupują w sieci. Dlatego wraz ze wzrostem ograniczeń i zakazów, rośnie liczba e-sklepów, a tym samym liczba i wartość transakcji w tym kanale sprzedaży.

Sytuacja w handlu, z jaką się właśnie stykamy pokazuje, jak ważne jest budowanie bazy lojalnych klientów. Mając taką grupę, jesteśmy w stanie utrzymać się na powierzchni w dobie kryzysu gospodarczego.

Budowanie bazy lojalnych, a tym samym wartościowych odbiorców, jest procesem długotrwałym i często kosztownym. Ale jakże opłacalnym! Współczynnik efektywności każdej kampanii marketingowej jest nawet 4-krotnie wyższy niż na bazie zewnętrznej.

Pozyskanie np. 20 tys. danych kontaktowych do potencjalnych klientów nie stanowi problemu. Dużo trudniejsze jest natomiast stworzenie wartościowej bazy, na której można oprzeć proces sprzedaży. Łatwo ją za to zrujnować jednym niewłaściwym komunikatem, np. ze złą konstrukcją promocji.

Klienci ZenCard mają możliwość zapisywania swoich konsumentów do ich programu lojalnościowego, a tym samym do budowania bazy bardzo wysokiej jakości. Baza ta składa się wyłącznie z konsumentów świadomych, którzy wiedzą, po co przychodzą do danego sklepu, czego szukają i zachęceni – wracają.

Program lojalnościowy ma moc

Jak można wykorzystać bazę lojalnych, wartościowych klientów zapisanych do programu?

1. Wysyłamy SMS/push w aplikacji mobilnej ZenCard do klientów zarejestrowanych w bazie, informując ich, że pomimo pandemii działamy i dostarczamy produkty po uprzednim telefonie pod konkretny adres.

W obecnych czasach SMS czy push w aplikacji mobilnej z atrakcyjną ofertą dedykowany klientom zapisanym do mojego programu lojalnościowego jest jedynym właściwym posunięciem. Bardzo ważne jest posiadanie własnej bazy klientów. To powoduje, że pomimo pandemii, mój biznes ma większą szansę na przetrwanie, ponieważ̇ mam stały kontakt ze swoimi lojalnymi klientami – mówi pan Tomasz Klimza, właściciel sklepu Jasmin Klimza w Olesnie.

Współczynnik konwersji z wysłanego SMS-a o treści „W naszych punktach umożliwiamy dokonanie zakupów telefonicznie z dowozem pod wskazany adres!...” do bazy klientów pana Tomasza wyniósł aż 32 proc. Oznacza to, że taki odsetek konsumentów zapisanych do programu lojalnościowego zareagowało na treść wiadomości, dokonując zakupu!

2. Informujemy konsumentów, że pomimo zamknięcia sklepu stacjonarnego, nadal mamy możliwość działać – w kanale online – i tym samym zachęcamy ich do zrobienia zakupów w naszym sklepie internetowym.

Obawy związane z przekierowaniem lojalnego klienta sklepu stacjonarnego do internetowego są zrozumiałe. Nie wiadomo, czy, potem, gdy znów będziemy mogli otworzyć nasz tradycyjny punkt, będzie on chciał do niego wrócić. Jest na to kilka recept. Dajmy takiemu konsumentowi np. specjalny kod ograniczony czasowo do naszego sklepu online i zachęćmy go potem specjalną ofertą na zakupy stacjonarne.

Jaki sposób komunikacji wybrać?

Ważnym jest, aby stale dbać o naszą bazę lojalnych konsumentów, rozbudowując ją. Jak tego dokonać w obecnych czasach?

1. Reklama w mediach społecznościowych (Facebook, Instagram itp.). Tu należy pamiętać o sporych wydatkach przy średniej rynkowej konwersji ok. 1 proc. Oznacza to, że jeśli wyślemy komunikat marketingowy poprzez Facebooka, to wydamy sporo pieniędzy. Tymczasem komunikacja, która trafi do 1000 osób, przełoży się na zakup produktu przez ok. 10 osób.
2. Reklama w innych kanałach (np. Google, YouTube) – patrz punkt 1.
3. Kampania do klientów PKO Banku Polskiego, odpowiednio stargetowana pod kątem naszej lokalizacji, branży, etc. – z przekierowaniem na nasz sklep internetowy. Co otrzymujemy? Bazę nowych klientów, którzy – zachęceni naszymi działaniami – mogą stać się lojalnymi klientami w przyszłości. Komunikacja trafia do konkretnej wyselekcjonowanej grupy ludzi, na której nam najbardziej zależy. Konwersja jest przynajmniej 10-krotnie wyższa właśnie z tego powodu.

Wszyscy widzimy, jak ważne jest przywiązanie klienta. Szczególnie w obecnych czasach musimy zdać sobie sprawę, że bez bazy lojalnych klientów będzie trudno o utrzymanie płynności finansowej. Nie czekajmy – ten moment jest jak najbardziej odpowiedni do świadomych i konkretnych działań. Klient nie zmieni upodobań, można go tylko bardziej ze sobą związać. Będąc w stałej komunikacji z klientem, utrzymujemy relacje i dajemy rozwiązania. Ta forma kontaktu zapewne pozostanie z nami na dłużej i tak naprawdę nie mamy innego wyjścia, aby pracować i nie dopuścić do jeszcze większej utraty przychodów.

Sylwia Chmarra, ZenCard