Budowanie Customer Experience z pandemią w tle

Warto pamiętać, że negatywne doświadczenia użytkownicy zapamiętują dużo lepiej, niż te dobre. To złymi wspomnieniami są również bardziej skłonni dzielić się ze znajomymi. Reagując na zgłaszane przez klientów reklamacje i zapewniając im pomoc w tych trudnych momentach, sprawiamy, że odbiorca, mimo problemu wyjdzie z tej sytuacji z dobrym doświadczeniem.

Pozytywne skojarzenia płynące z takiego zdarzenia trwale wpływają na odbiór kolejnych interakcji z marką. Klient z kłopotem niekoniecznie będzie więc kłopotliwy – a może stać się naszym największym sprzymierzeńcem i dać cenne wskazówki, które pozwolą ulepszać produkty i usługi.

Ważnym źródłem wiedzy są dla nas opinie klientów, które przekazywane są w rozmowach z naszymi pracownikami w Oddziałach i na infolinii oraz zgłaszane w reklamacjach. To w zasadzie darmowa informacja zwrotna, pomagająca poznać tzw. „punkty bólu” w świadczonych usługach i oferowanych produktach. Zapoznając się z nimi, wiemy, co przeszkadza klientom, a rozwiązując zidentyfikowane problemy, wpływamy na dobre samopoczucie klienta, tym samym czyniąc go lojalnym – mówi Łukasz Kuc, dyrektor Biura Kanałów Cyfrowych w PKO Banku Polskim. 

Zdalne oblicze doświadczeń klienta

Dziś wiele procesów firmy przenoszą do świata cyfrowego – tę tendencję wzmocniła dodatkowo pandemia koronawirusa.  Przewagą kanałów cyfrowych jest ich dostępność, łatwość i szybkość obsługi, czyli fundamenty dobrych doświadczeń. W wielu przypadkach klienci pozostają jednak przywiązani do bezpośrednich form kontaktu – warto zastanowić się, jak zapewnić równie satysfakcjonujące interakcje w kanałach zdalnych. Ponadto należy docenić media społecznościowe i czat jako ważne kanały komunikacji.

Dysponujemy narzędziem, które pozwala nam obserwować, zbierać i przetwarzać opinie użytkowników z sieci. Dzięki niemu reagujemy w czasie rzeczywistym wszędzie tam, gdzie pojawi się ważne dla nas hasło np.: iPKO, adresując rozterki klientów, a jednocześnie zbierając materiał do przyszłych zmian. Analizujemy również, to co mówi się o Banku w mediach społecznościowych – opowiada Łukasz Kuc. 

Właściwie wykorzystana technologia jest niezbędnym warunkiem kształtowania i zarządzania doświadczeniami klientów – przyjazne, intuicyjne interfejsy, funkcjonalność narzędzi, technologiczna wydajność to formy digitalizacji, które wspierają kulturę skoncentrowaną na kliencie.

Przyszłość Customer Experience

„Nowa normalność”, która nastanie po ustabilizowaniu się sytuacji pandemicznej, z pewnością wpłynie na sposób projektowania doświadczeń klienta – przede wszystkim z uwagi na wzrost znaczenia kanałów zdalnych, silną potrzebę poczucia bezpieczeństwa i pewności, ukształtowaną przez trudne czasy oraz coraz większą łatwość porównywania jakości usług, dzięki dostępnym online informacjom.

Problemy pojawią się zawsze – nie jesteśmy w stanie zaprojektować naszego biznesu tak, by ich uniknąć. W obecnej sytuacji akceptacja przez klientów pewnego rodzaju ułomności usług jest dużo większa. To dobry czas na testowanie, warto jednak zwracać uwagę na skalowanie – duże firmy mogą mieć kłopot z wprowadzaniem zmian w działaniu z dnia na dzień – wyjaśnia Wiesław Kotecki, Experience Design Director w Deloitte. – Przewagę mają dziś synchroniczne i szybkie kanały, a „ludzką twarz” obsługi mogą z powodzeniem zastąpić dobrze zaprojektowane głosowe boty. Myśląc o przyszłości, należy oddzielać nieistotny „szum” od realnych sygnałów – nie wszystkie zjawiska obserwowane w pandemii zostaną z nami na dłużej – dodaje

Materiał powstał na podstawie raportu Deloitte „Polish CX Drivers”, opartego o badanie doświadczeń klientów w Polsce.

Magda Chałupka